EL CONTRATATO CON EL CONSUMIDOR: información previa (precontractual) en contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil
Introducción
La información es el principal instrumento con que cuentan los consumidores para hacer frente a las compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil. En este tipo de contratación, para el consumidor y respecto al empresario, existe un desequilibrio importante a nivel informativo. El empresario, en las ventas a distancia, no tiene presencia física durante la celebración del contrato y, en las compras fuera de establecimiento mercantil, la compra se realiza, por ejemplo, en el domicilio del consumidor y no en el establecimiento del empresario. En estas circunstacias, y para una correcta toma de decisiones a la hora contratar, el empresario ha de cumplir con unos requisitos informativos mínimos.
La importancia de la información precontractual en el volumen de negocio, por ejemplo para las compras a distancia (compras on-line) es crucial. Así, los datos del comercio electrónico en España, según la CNMC, siguen creciendo. Así según su último informe, entre abril y junio de 2013 el comercio electrónico batió una nueva marca de facturación superando los 3 mil millones de euros: en concreto ingresó 3.185,3 millones de euros, con un aumento interanual del 20,6%. Por tanto, aquellas empresas que comercializan sus bienes y servicios a distancia están condicionadas de forma imperativa por la normativa que condiciona este tipo de transacciones. De una buena información depende la decisición de compra de forma libre y exenta de vicios. Por este motivo, la legislación vigente en materia de consumo, concretamente el artículo 97 y otros de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes específicas y/o sectoriales, tratan de promover la información como herramienta fundamental en las transacciones entre consumidores y empresas. De hecho, aquellas empresas que conocen de la utilidad y eficacia de una información clara y veraz para la promoción de sus productos y servicios, la utilizan para mejorar sus ventas y satisfacer en mayor grado a sus clientes. La falta u omisión de información no captará más ni mejores clientes. Todo lo contrario.

La información para el consumidor es un derecho básico (art. 8. d) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios)


Informar al consumidor es un deber para el empresario, tanto en la fase precontractual como en la contractual. De esta forma, el consumidor puede comparar entre los distintos productos y servicios existentes en el mercado.
La información precontractual que como empresario ha de facilitar antes de celebrar un contrato con un consumidor en una compra a distancia o fuera de establecimiento mercantil, desempeña las siguentes utilidades: presentar las cualidades, utilidades y fines del objeto del contrato, advertir al consumidor del alcance del compromiso que va a adquirir, haciendo decidir al consumidor si realizará o no el acto de compra, además de presentarles las alternativas legales para que desista de su compra en caso de arrepentimiento.
A continuación se presenta la información necesaria que el empresario ha de presentar al consumidor antes de que adquiera bienes o contrate servicios a través de compras a distancia (por teléfono, internet, correo postal y fax) o mediante la contratación de productos o servicios fuera del establecimiento mercantil del empresario.

Información básica antes de contratar
El empresario ha de saber que antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera de establecimiento mercantil o cualquier oferta correspondiente, le facilitará de forma clara y comprensible la información que a continuación se desarrolla.
Los siguientes requisitos también se aplicarán a los contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, calefacción mediante sistemas urbanos y contenido digital que no se preste en un soporte material.

Características principales de bienes y servicios
En la información precontractual el empresario ha de facilitar las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.

Identidad del vendedor
El empresario también ha de suministrar al consumidor su identidad, incluido su nombre comercial. La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor y usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz, así como, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa.
Además, si es diferente de la dirección facilitada de conformidad con el párrafo anterior, la dirección completa de la sede del empresario y, cuando proceda, la del empresario por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor y usuario puede dirigir sus reclamaciones.

El precio
El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales. En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija, el precio total también significará el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en que se determina el precio.

Coste de utilización del medio de comunicación a distancia
El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, en caso de que dicho coste se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica.

Procedimientos de pago, entrega y ejecución
Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.

Lengua de formalización del contrato
La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.

Si existe, información sobre el derecho de desistimiento
Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario para el desistimiento.

Coste de devolución del bien en caso de desistir
Cuando proceda, la indicación de que el consumidor y usuario tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos.

Abono de gastos razonables al empresario si se desiste
En caso de que el consumidor y usuario ejercite el derecho de desistimiento tras la presentación de una solicitud dando su conformidad del inicio de la prestación de servicios durante el plazo de desistimiento, con arreglo al artículo 98.8 o al artículo 99.3, la información de que en tal caso el consumidor y usuario deberá abonar al empresario unos gastos razonables de conformidad con el artículo 108.3 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios

Informar cuando no proceda el derecho de desistimiento y las circunstacias en que se pierde
Cuando con arreglo al artículo 103 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios no proceda el derecho de desistimiento, la indicación de que al consumidor y usuario no le asiste, o las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda. 

Recordatorio sobre la garantia legal de los bienes
Un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes.
Para más información sobre la garantía de los bienes de consumo destinados a consumidores finales, consulte el siguiente folleto sobre garantías: Folleto de garantía de bienes de consumo

Postventa y garantía comercial con sus condiciones
Antes de contratar el consumidor ha de quedar informado, cuando proceda, de la existencia de asistencia posventa al consumidor y usuario, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones. 

Si existen, informar de la existencia de códigos de conducta
El consumidor ha de quedar informado de la existencia de códigos de conducta pertinentes y la forma de conseguir ejemplares de los mismos, en su caso. A tal efecto, se entiende por código de conducta el acuerdo o conjunto de normas no impuestas por disposiciones legales, reglamentarias o administrativas, en el que se define el comportamiento de aquellos empresarios que se comprometen a cumplir el código en relación con una o más prácticas comerciales o sectores económicos. 

Duración del contrato, prórrogas y condiciones de resolución
La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución

Duración mínima de las obligaciones
Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y usuario derivadas del contrato. 

Condiciones de depósito y otras garantías financieras
Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor y usuario tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario. 

Funcionalidad e interoperabilidad de contenidos digitales
Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables además de toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.

Mecanismos y acceso extrajudicial de reclamaciones
Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo. 

Modelo para informar sobre el derecho de desistimiento al consumidor
Para informar del derecho a desistir que posee el consumidor o usuario, el empresario deberá facilitar al mismo la información relativa a este derecho, es decir, la contemplada en el apartado 1. i), j) y k) del art. 97 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. Para ello, el empresario podrá proporcionar dicha información a través del modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento establecido en el anexo A de la Ley anterior.
El empresario habrá cumplido los requisitos de información anteriores cuando haya proporcionado dicha información correctamente cumplimentada al consumidor o usuario.

 
El empresario ha de probar que informó y suministró la información
La información presentada anteriormente, el apartado 1 del art. 97 Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuariosformará parte integrante del contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento y no se alterará a menos que las partes dispongan expresamente lo contrario. Corresponderá al empresario probar el correcto cumplimiento de sus deberes informativos y, en su caso, el pacto expreso del contenido de la información facilitada antes de la celebración del contrato. 

Cuando no se informa correctamente sobre los gastos adicionales y costes de devolución
Si el empresario no cumple los requisitos de información sobre gastos adicionales u otros costes contemplados en el apartado 1. e) o sobre los costes de devolución de los bienes contemplados en el apartado 1. j) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, el consumidor y usuario no deberá abonar dichos gastos o costes.

Compatibilidad con otras leyes
Los requisitos de información establecidos en el Título II Capítulo III de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios se entenderán como adicionales a los requisitos que figuran en la Ley 17/2009, de 23 de noviembre , sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y en la Ley 34/2002, de 11 de julio , de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, si una disposición general o sectorial sobre prestación de servicios, incluidos los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, relativa al contenido o el modo en que se debe proporcionar la información entrara en conflicto con alguna disposición de esta ley, prevalecerá la disposición de esta ley.

Carga de la prueba sobre el cumplimiento de la información precontractual
La carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos de información establecidos en este artículo incumbirá al empresario.
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