AGENCIAS DE VIAJES - AGENCIA DE VIAJES

Fecha de la consulta:20-01-2006

Causa de la consulta: GRAL NEGATIVA A CUBRIR RESPONSABILIDADES

Resumen de la consulta realizada por la persona consumidora:

Un consumidor reserva vía e-mail, CONTRATACIÓN ELECTRÓNICA A DISTANCIA, una oferta de vacaciones. La empresa se lo confirma telefónicamente pero el consumidor no posee documento que justifique e informe sobre la reserva y su confirmación. Qué ocurriría si el consumidor una vez en el destino no obtiene las características del servicio reservado y que éste sea conforme a la publicidad de la oferta que obra en su poder?.

Respuesta emitida por el SMC:

Estimado Señor: Respecto a la consulta que nos planteó a través de nuestro Portal Web de Consumo, le comunicamos lo siguiente: Dado que no nos ha mencionado si se trata de un viaje es combinado o no, le informamos de las características de un viaje combinado, ya que si no fuera estaría en la situación de una contratación de un servicio: Un viaje combinado es la combinación previa de, por lo menos, dos de los siguientes elementos: a) transporte, b) alojamiento, c) otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado. Dicha combinación será vendida u ofrecida con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las veinticuatro horas o incluya una noche de estancia. Tendrá que notificar a la empresa a la que ha contratado el viaje, que le envíen una certificación de que usted lo ha contratado, añadiendo que se ha ceñido a las condiciones expuestas en el folleto informativo; adjunte fotocopia del recibo bancario para confirmar que usted ha pagado el correspondiente anticipo al pago total del viaje y del folleto. Recomendamos que utilice como medio de comunicación un burofax o carta certificada, y solicite que le respondan por escrito. No obstante, si usted ha solicitado la reserva de un viaje combinado, debe saber que para que la confirmación de la reserva se haga efecto usted debe haber firmado un contrato. La normativa que regula los viajes combinados, Ley 21/1995, de 6 de julio, hace referencia en su artículo 4, al contenido obligatorio del contrato de viajes combinados: a) El destino o los destinos del viaje. b) En caso de fraccionamiento de la estancia, los distintos períodos y sus fechas. c) Los medios, características y categorías de los transportes que se vayan a utilizar. d) Las fechas, horas y lugares de salida y de regreso. e) En caso de que el viaje combinado incluya alojamiento, su situación, su categoría turística y sus principales características, así como su homologación y clasificación turística, en aquellos países en los que exista clasificación oficial, y el número de comidas que se sirvan. f) Número mínimo de personas exigido, en su caso, para la realización del viaje combinado y, en tal supuesto, fecha límite de información al consumidor en caso de cancelación, que deberá efectuarse con una antelación mínima de diez días a la fecha prevista de iniciación del viaje. g) El itinerario. h) h. Las visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el precio total convenido del viaje combinado. i) El nombre y la dirección del organizador, del detallista y, si procede, del asegurador. j) El precio del viaje combinado, así como una indicación de toda posible revisión del mismo, ajustado a lo previsto en el artículo 7 de esta Ley, y de los posibles derechos e impuestos correspondientes a los servicios contratados, cuando no estén incluidos en el precio del viaje combinado. k) Modalidades de pago del precio y, en su caso, calendario y condiciones de financiación. l) Toda solicitud especial que el consumidor haya transmitido al organizador o al detallista y que éste haya aceptado. m) La obligación del consumidor de comunicar todo incumplimiento en la ejecución del contrato, por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia, al organizador o al detallista y, en su caso, al prestador del servicio de que se trate. n) El plazo de prescripción de las acciones establecido en el artículo 13 de la presente Ley, en el que el consumidor podrá formular sus reclamaciones por la no ejecución o ejecución deficiente del contrato. o) El plazo en que el consumidor podrá exigir la confirmación de sus reservas. Esta normativa también establece en su artículo 3, de programa y ofertas de viajes combinados, la información obligatoria que debe contener el folleto informativo que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el viaje combinado. Dicha información es la siguiente: Destinos y medios de transporte, con mención de sus características y clase. Duración, itinerario y calendario de viaje. Relación de establecimientos de alojamiento, con indicación de su tipo, situación, categoría o nivel de comodidad y sus principales características, así como su homologación y clasificación turística en aquellos países en los que exista clasificación oficial. El número de comidas que se vayan a servir. La información de índole general sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los Estados miembros de la Unión Europea en materia de pasaportes y de visados, y las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia. Precio del viaje combinado y precio estimado de las excursiones facultativas, el importe o el porcentaje del precio que deba pagarse en concepto de anticipo sobre el precio total y el calendario para el pago de la parte de precio no cubierta por el anticipo desembolsado, así como las condiciones de financiación que, en su caso, se oferten. Si para la realización del viaje combinado se necesita un número mínimo de inscripciones y, en tal caso, la fecha límite de información al consumidor en caso de anulación. Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje. Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado así como, en su caso, de su representación legal en España. Toda información adicional y adecuada sobre las características del viaje ofertado. Toda información contenida en el folleto será vinculante para el organizador o el detallista del viaje combinado, salvo que concurra alguna de las siguientes circunstancias: Que los cambios en dicha información se hayan comunicado claramente por escrito al consumidor antes de la celebración del contrato y tal posibilidad haya sido objeto de expresa mención en el programa-oferta. Que se produzcan posteriormente modificaciones, previo acuerdo por escrito entre las partes contratantes. Le recomendamos que siempre que sea posible se persone físicamente en la oficina representante de la empresa que le ofrece el viaje, para que allí le confirmen su solicitud de reserva por escrito, y así usted podrá defenderse de futuros posibles problemas, como el mencionado en su consulta sobre si se presenta allí y no le respetan lo acordado. Una vez firmado el contrato de viaje combinado por las partes, si no le confirman la reserva en los términos previstos en el contrato, tendrá derecho: A la devolución de las cantidades ya pagadas o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, siempre que el Organizador o la Agencia puedan proponerlo. Si el viaje ofrecido es de calidad inferior, la Agencia deberá devolvernos, cuando proceda, la diferencia entre el importe pagado y el precio del nuevo viaje. A la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato. Esta indemnización no podrá ser inferior: Al 5 % del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los 2 meses y 15 días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje. Al 10 % del precio total del viaje, si se produce entre los 15 días y 3 días anteriores. Al 25 % del precio total del viaje, si este incumplimiento se produce en las 48 horas anteriores al inicio del viaje. Le remito al siguiente enlace de nuestra página web donde podrá ampliar la información acerca de viajes combinados: http://www.consumo.ayuncordoba.es/secundarias/omic/fichas/marcos_viajes_combinados.html En caso de que usted hubiese contratado un único servicio, como puede ser transporte, alojamiento u otro elemento, se aplica la ley 7/1996, de 15 de julio, de ordenación del comercio minorista, que en su artículo 11 obliga al comerciante a expedir factura, recibo u otro documento análogo en el que deberán constar los derechos o garantías especiales del comprador y la parte del precio que, en su caso, haya sido satisfecha. También le informamos que el Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales, obliga a la empresa que previa celebración del contrato, y con la antelación necesaria, como mínimo en los tres días naturales anteriores a aquélla, a facilitarle al contratante, de modo veraz, eficaz y completo, información sobre todas y cada una de las cláusulas del contrato y remitirle, por cualquier medio adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada, el texto completo de las condiciones generales. Una vez celebrado el contrato, la empresa deberá enviar al adherente inmediatamente y, a más tardar, en el momento de la entrega de la cosa o comienzo de la ejecución del contrato, justificación por escrito o, a propuesta del mismo, en cualquier otro soporte duradero adecuado al medio de comunicación empleado y en su propio idioma o en el utilizado por el predisponente para hacer la oferta, relativa a la contratación efectuada donde deberán constar todos los términos de la misma. Así pues, en caso de conflicto o reclamación le informamos de la obligación de los empresarios según la ley 13/2003 de defensa de consumidores y usuarios en Andalucía y el Decreto 171/1989, de disponer del libro hoja de quejas y reclamaciones para que Usted solicite una Hoja de Reclamaciones en caso de no llegar a un acuerdo. La información relativa a la gestión de su conflicto a través de una Hoja de reclamaciones puede encontrarla en el siguiente enlace de nuestra Página Web: http://www.consumo.ayuncordoba.es/secundarias/omic/Marcosintermedioreclamaciones.aspx Y el folleto informativo al respecto (en formato pdf): http://www.consumo.ayuncordoba.es/secundarias/omic/folletos/Hoja%20quejas%20y%20reclamaciones.pdf Esperando haber satisfecho su consulta, reciba un saludo. Servicio Municipal de Consumo. OMIC. Avd. Gran Capitán 6 Horario de atención a consultas presenciales de consumo de 10am a 13pm de lunes a viernes. Horario de atención a consultas telefónicas de consumo de 8:30am a 14:30pm de lunes a viernes. Teléfono: 957499993 En Córdoba a 13 de Diciembre de 2005 Más información en: http://www.consumo.ayuncordoba.es

AVISO: Las respuestas emitidas por la OMIC del SMC a las consultas realizadas por las personas consumidoras y usuarias, son indicaciones o sugerencias a seguir, puesto que esta OMIC no dispone de pruebas o documentos ni se ha registrado Hoja de Reclamaciones respecto a las consultas planteadas.

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