Reclamar
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Reclamar

Cómo reclamar
Introducción
Negocie una solución en la empresaNegociar solución en la empresa
2Reclamar a través de Hoja de Reclamaciones
Solicite Arbitraje de ConsumoReclamar mediante Arbitraje de Consumo

Reclame en el JuzgadoReclamar en el Juzgado
Introducción
Los servicios de atención e información al cliente de las empresas
Funciones y servicios prestados por los servicios de información y atención al consumidor
Repecto a los servicios de atención al cliente, al consumidor y usuario se le permitirá la comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, debiendo permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.
La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato, en los términos previstos en el título IV del libro II de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (Garantías y Servicios postventa). Mas información sobre la garantía de bienes de consumo en este folleto: La garantía de los bienes de consumo.
Constancia de las quejas y reclamaciones. Servicios de atención al cliente accesibles y diferenciados de los comerciales
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.
Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

Independientemente de los servicios telefónicos o electrónicos para la interposición de quejas y reclamaciones a empresas, las empresas o empresarios que presten sus servicios en la Comunidad Autonómica de Andalucía deberán poner a disponsición de los consumidores y usuarios la Hoja que Quejas y Reclamaciones oficial de la junta de Andalucía, de tal modo que los consumidores puedan hacer uso de este derecho a reclamar mediante este procedimiento.

Para más información consulte el siguiente enlace: Reclamar a través de Hojas de Reclamaciones.

Coste de la llamada al servicio de información y atención al cliente
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.
Obligación del empresario de facilitar la información para contactar
En todo caso, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
Plazo para la contestación de reclamaciones e información sobre sistemas extrajudiciales de conflictos
Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, por ejemplo el Arbitraje de Consumo, facilitarán al consumidor y usuario el acceso al mismo.
Los empresarios a que se refiere el apartado anterior y aquellos que estén adheridos a códigos de conducta, incluidos los elaborados a escala comunitaria, o sean miembros de asociaciones u organismos profesionales que ofrezcan sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos que reúnan los requisitos necesarios (Recomendación 98/257/CE y Recomendación 2001/310/CE ), indicarán en las ofertas comerciales que presenten de forma detallada sus servicios, el sistema extrajudicial de resolución de conflictos que ofrecen a los consumidores y usuarios, el modo de obtener información sobre sus características y la forma de acceder a dicho sistema extrajudicial.
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