SEGUROS - INFORMACIÓN GENERAL SOBRE SEGUROS

INFORMACIÓN SOBRE SEGUROS

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EL CONTRATO DE SEGURO O PÓLIZA
Definición
Es un contrato donde el asegurador, a cambio de recibir una cantidad económica (la prima), se obliga, en caso de producirse cualquiera de los hechos recogidos en el contrato, a abonar un capital o renta o prestación de servicios pactados a la persona consumidora asegurada.
 




QUÉ ES UN CONTRATO DE SEGURO O PÓLIZA
Tipos de seguros
Los contratos de seguro pueden clasificarse de diversas formas. Entre ellas podemos distinguir dos: por su obligatoriedad o por la naturaleza o ramo.
Seguros voluntarios y obligatorios
Seguros voluntarios son aquellos que se contratan en virtud de la libre decisión del tomador y cubren aquellos riesgos que pudieran ocasionar perjuicios en personas o sus bienes.
Seguros obligatorios son aquellos cuya contratación viene impuesta por la normativa vigente puesto que el desarrollo de una actividad entraña un riesgo que merece ser cubierto en beneficio de la sociedad. La Administración suele regular la obligatoriedad de contratar un seguro de responsabilidad civil.
Seguros asociados a otras operaciones/contratos son aquellos cuya contratación se produce de modo accesorio o vinculado con otra operación o contrato principal. Tal es el caso de seguros vinculados a productos bancarios, en créditos al consumo o hipotecarios, suponiendo un coste adicional para la persona consumidora.
 




QUÉ ES UN CONTRATO DE SEGURO O PÓLIZA
Partes que intervienen (elementos personales)
En una póliza de seguro se pueden distinguir distintas figuras:
Asegurador
Es la entidad, persona jurídica, que a cambio de la percepción de una cantidad económica (prima), cuando se produce el siniestro asume las consecuencias del daño recogido en la cobertura del contrato, de forma que se obliga a indemnizar económicamente o a realizar las prestaciones convenidas.
Tomador del seguro
Es la persona, física o jurídica, que contrata el seguro con el asegurador, firma la póliza y se compromete a abonar el coste o prima del seguro. Deberá ser mayor de edad y tener la facultad de contratar.
Asegurado
Es la persona que en sí misma esté, o sus bienes o intereses económicos expuestos al riesgo y cuando corresponda, llegado el caso, los derechos que se deriven del contrato de seguro.
Puede coincidir o no con el tomador del seguro dado que si el asegurado es a la vez quien firma el contrato o póliza de seguro y además paga el coste o prima de éste, el asegurado y el tomador del seguro serán la misma persona.
Beneficiario
Es la persona a quien el tomador o el asegurado reconocen el derecho a percibir la indemnización económica o resarcimiento de daños materiales derivada de la póliza.
Tercero
Toda persona que no sea parte en el contrato de seguro.
Perjudicado
Figura propia de los seguros de responsabilidad civil. Es la persona a la que el asegurado causa un daño y que, en este tipo de seguros, recibirá la indemnización por parte del asegurador.
El tercer perjudicado no es parte del contrato de seguro, pero la ley le atribuye algunos derechos en los seguros de responsabilidad civil. En concreto se le reconoce la posibilidad de actuar directamente contra el asegurador para obtener la debida compensación por los daños sufridos causados por el asegurado. Esta facultad es independiente de la reclamación que posteriormente dirigirá la aseguradora contra el asegurado en caso de conducta dolosa de éste.
 




QUÉ ES UN CONTRATO DE SEGURO O PÓLIZA
Conceptos y definiciones (elementos objetivos)
Son aquellos elementos sobre los que recae el objeto o el contenido del contrato de seguro. Entre ellos se pueden destacar:
Póliza
Es el documento que contiene las normas que van a regular el seguro.
En la póliza se pueden distinguir, habitualmente, las siguientes partes:
  • Condiciones generales
    Son las cláusulas que regulan todos los contratos de seguro. Pueden variar según el tipo de seguro. Por ejemplo podrían ser: el objeto del seguro, cómo se han de comunicar las partes, o cómo se abonará las indemnizaciones, cómo se cobrará el seguro, etc.
  • Condiciones particulares
    Corresponden a datos concretos y aspectos particulares de la póliza. Por ejemplo, qué se asegura, quién es el asegurado, importe y fecha de vencimiento del contrato, duración del mismo, etc.
  • Condiciones especiales
    Son aquellas que obligatoriamente tienen que ser redactadas de forma clara y concisa además de aceptadas por el cliente por escrito. Entre ellas, por ejemplo, cabe citar aquellas cláusulas que presentan limitaciones o exclusiones en la póliza, así como las que establecen franquicias a cargo del asegurado.
Prima, fraccionamiento, bonus-malus, vigencia, impago y modificación
La prima es el precio de un contrato de seguro y es la contraprestación que recibe la aseguradora por hacer frente a los riesgos que está amparando en la póliza.
El cálculo de la prima por parte de la aseguradora responde a un complejo cómputo de probabilidades del colectivo asegurado, a lo que debe añadirse el sostenimiento de unos gastos fijos (que permiten el cumplimiento de sus obligaciones) ajenos a los riesgos asegurados.
El tomador del seguro, quien contrata, está obligado al pago de la prima en las condiciones estipuladas en la póliza. Si se han pactado primas periódicas (fraccionamientos del pago), la primera de ellas será exigible una vez firmado el contrato. El pago puede realizarse en metálico, por ejemplo, en domicilio del cliente o mediante domiciliación bancaria. El importe de la prima podrá recibirlo la compañía de seguros o también el mediador, corredor o agente.
Tenga en cuenta que si el agente es exclusivo de la compañía, la prima a él pagada se considerará abonada a la entidad de seguros; sin embargo, el pago realizado al corredor no se entenderá realizado a la entidad aseguradora salvo que, a cambio, el corredor entregue al cliente el recibo de prima de la entidad aseguradora.
Las primas puede ser
  • Única
    Es aquella que se paga de una sola vez y se utiliza para contratos de seguro de poca duración.
  • Periódica
    Es la que se paga periódicamente, normalmente cada año, durante la vigencia del seguro.
  • Fraccionada
    Es aquella donde la aseguradora facilita el pago fraccionado del seguro.
Devolución de la prima por la aseguradora
Pagada la prima, la entidad aseguradora no está obligada a devolverla por cesación de riesgo, enajenación de la cosa asegurada o declaración de nulidad del seguro por mala fe del tomador, salvo acuerdo entre las partes que puede traducirse en la aplicación de la prima no consumida a otro seguro. Por otra parte, las entidades aseguradoras no pueden devolver una parte de la prima pretendiendo una cancelación anticipada (y unilateral) del contrato tras un siniestro.
El sistema “bonus-malus”
En algunas pólizas de automóviles se establece el denominado sistema “bonus-malus” que consiste en la aplicación de descuentos o penalizaciones sobre la prima en función de la siniestralidad del vehículo asegurado, lo que debe venir especificado en las condiciones generales o particulares del contrato. Con ello se pretende adaptar el precio del seguro a las condiciones particulares del riesgo de cada asegurado.
Impago de la prima
Si por culpa del tomador la primera prima no ha sido pagada, o la prima única no lo ha sido a su vencimiento, el asegurador tiene derecho a resolver el contrato o a exigir el pago de la prima debida. Salvo pacto en contrario, si la prima no ha sido pagada antes de que se produzca el siniestro, el asegurador quedará liberado de su obligación. En caso de falta de pago de unas de las primas siguientes, la cobertura del asegurador queda suspendida un mes después del día de su vencimiento. Si el asegurador no reclama el pago dentro de los 6 meses siguientes al vencimiento de la prima se entenderá que el contrato queda extinguido. En cualquier caso, el asegurador, cuando el contrato esté suspenso, sólo podrá exigir el pago de la prima del período en curso. Si el contrato no hubiese sido resuelto o extinguido conforme a las reglas anteriores, la cobertura vuelve a tener efecto a las veinticuatro horas del día en que el tomador pagó su prima.
Modificación de precio de la prima
Las primas deben ser suficientes para satisfacer el conjunto de obligaciones derivadas de los contratos de seguros.
Conviene recordar que el importe de la prima de seguro no está regulado por la Administración.
La prima es un elemento esencial del contrato, su modificación exige la voluntad de las partes y debe quedar expresada por escrito.
Pueden darse dos supuestos:
  • Que la modificación de la prima esté prevista en el contrato, en cuyo caso no es preciso una nueva aceptación por el tomador.
  • Que la modificación del importe de la prima no esté prevista. En este caso debe ser aceptada por el tomador de seguro. Si el aumento se plantea para el siguiente período, la entidad aseguradora debe comunicar al tomador el incremento económico con 2 meses de antelación a la finalización del contrato. Si el tomador no acepta la propuesta, la entidad podrá negarse a prorrogar el contrato en las condiciones económicas anteriores.
    Si no se respeta el plazo de 2 meses por la aseguradora, la subida de prima no podrá aplicarse y la compañía deberá mantener el seguro en las condiciones pactadas el año anterior.
Suplemento
Documento que contiene las modificaciones o declaraciones de la póliza anterior. Estas modificaciones deben ser pactadas por el asegurado y el asegurador.
Presupuesto
Es un proyecto de seguro donde se detallan las coberturas y el precio. No compromete al futuro tomador del seguro y tiene una validez de 15 días desde que es emitido por la compañía aseguradora.
Solicitud
Documento cumplimentado por el tomador del seguro sobre un modelo facilitado por la compañía aseguradora, en el que se señala las coberturas con las que se emitirá la póliza, fijándose la prima o coste del seguro. No es vinculante para ninguna de las partes.
Franquicia
La franquicia es una opción en los seguros que, aceptada por el asegurado, ofrecen las compañías aseguradoras. Consiste en que al asegurado se le rebaja el precio del seguro a cambio de soportar en una proporción determinada la cuantía del siniestro que pudiera ocurrir. Es decir, que si el importe del siniestro está por debajo de la cantidad aceptada como franquicia, el coste de subsanación del siniestro será totalmente por cuenta del asegurado. Sin embargo, si este es superior, la aseguradora solo abonará aquella cantidad económica que supere la cantidad franquiciada.
Riesgo
Posible ocurrencia, por azar, de un acontecimiento que provoca una necesidad económica y cuya aparición se cubre en la póliza.
El riesgo es la esencia del contrato de seguro, lo que se pretende cubrir. Por eso, sin riesgo el contrato de seguro es nulo. La incertidumbre se puede referir a si el hecho cubierto se va a producir o no (por ejemplo, caso de robo), o a cuándo se va a producir algo cierto (la muerte). En cualquier caso debe tratarse de circunstancias cuyo suceso sea ajeno a la voluntad del asegurado.
Riesgos cubiertos y excluidos
Según la denominación del tipo de contrato de seguro que se contrate (vida, vehículos, hogar...) ya se informa sobre el riesgo asegurado. No obstante siempre es recomendable la lectura atenta de la póliza para saber exactamente qué está cubierto e igualmente qué situaciones de riesgo están excluidas. Que la prima sea barata o cara puede estar directamente relacionado con el abanico de riesgos incluidos dentro de la póliza ofrecida. Por ello toda valoración de la misma debe partir del conocimiento de cuáles son las situaciones aseguradas, y las que no lo están. En este último caso, dependiendo de la formulación, los riesgos excluidos pueden entenderse como cláusulas limitativas, en cuyo caso, durante la formulación del contrato, deben destacarse de modo especial y ser específicamente aceptadas por escrito.
Riesgos extraordinarios: El Consorcio de Compensación de Seguros
Los riesgos llamados extraordinarios tienen un régimen especial. El Consorcio de Compensación de Seguros compensa los daños producidos a las personas y en los bienes por determinados fenómenos de la naturaleza y por algunos acontecimientos derivados de determinados hechos de incidencia política o social, a condición de tener suscrita una póliza en alguno o algunos de los ramos respecto de los que la legislación vigente establece la obligación de incluir en sus correspondientes coberturas la garantía de estos riesgos. El Consorcio abonará las indemnizaciones derivadas de siniestros extraordinarios a los asegurados que, habiendo pagado los correspondientes recargos en sus pólizas, no tengan cubierto el riesgo extraordinario de que se trate por póliza de seguro contratada con una compañía del mercado, o que, habiendo contratado ésta, la entidad aseguradora no pudiera hacer frente a sus obligaciones indemnizatorias por encontrarse en quiebra, suspensión de pagos o proceso de liquidación.
Agravación y minoración del riesgo
El riesgo declarado en una póliza puede ser distinto, por razones ajenas a la voluntad del tomador y/o asegurado, del que verdaderamente corresponde a las circunstancias del caso una vez comenzada la vigencia del contrato. Ese cambio puede ser hacia un mayor riesgo (agravación), o su contrario (minoración). Si se produce una agravación del riesgo, el tomador o el asegurado están obligados a comunicar a la entidad aseguradora, tan pronto como sea posible, todas las circunstancias que determinan ese cambio y que, por su trascendencia, de haberlas conocido la aseguradora en el momento de la firma del contrato, o no lo hubiera suscrito, o lo hubiera hecho en condiciones distintas (se entiende que exigiendo una prima superior al tomador).
Como orientación del criterio del asegurador puede presumirse que el cuestionario recoge las circunstancias que resultan más relevantes para la determinación de la prima, o la prestación del servicio de cobertura del riesgo solicitado. De tal modo que deberán comunicarse todas aquellas circunstancias que hubieran variado respecto a las que se consignaron originalmente en el cuestionario, a lo que habría que añadir cualquier otra que, sin aparecer en el cuestionario reflejada, determinaría una mayor probabilidad de que suceda el evento asegurado.
En el supuesto de agravación del riesgo, el asegurador puede en un plazo de dos meses desde la comunicación, proponer una modificación del contrato. En tal caso, el tomador dispone de quince días para aceptarla o rechazarla. Si la rechaza o no se pronuncia en ningún sentido al respecto en ese plazo, el asegurador puede dar por concluido el contrato previo aviso al tomador, que tiene otro plazo de 15 días para pronunciarse, transcurridos los cuales (se entiende sin acuerdo entre las partes) se procederá a la finalización definitiva del contrato.
Alternativamente a la modificación del contrato, el asegurador puede directamente optar por rescindir el contrato ante la agravación del riesgo. Para ello tendrá que comunicarlo por escrito al asegurado en un mes desde que tuvo conocimiento de la agravación del riesgo. En el caso de que el tomador del seguro o el asegurado no haya hecho la declaración obligatoria de agravamiento de riesgo, y ocurriera un siniestro, el asegurador queda liberado de su obligación de pagar indemnización o compensación si el tomador o el asegurado ha actuado con mala fe. Si la falta de declaración ha sido por mero descuido (sin intención de ocultar la verdadera entidad del riesgo), la prestación del asegurador se reducirá en la misma proporción en que aumentaría la prima de haber conocido el asegurador el agravamiento del riesgo.
Si lo que se produce es una disminución del riesgo, el tomador del seguro o el asegurado podrán ponerlo en conocimiento del asegurador siempre que este cambio sean de tal naturaleza que si hubieran sido conocidas por el asegurador en el momento de la celebración del contrato las circunstancias actuales, lo habría ofrecido en condiciones más favorables. En ese caso, al finalizar el período en curso cubierto por la prima, deberá reducirse el importe de la prima futura en la proporción correspondiente. Si el asegurador no accede a esta mejora a favor del tomador, éste tiene derecho a dar por concluido el contrato y a la devolución de la diferencia entre la prima satisfecha y la que le hubiera correspondido pagar, desde el momento de la puesta en conocimiento de la disminución del riesgo.
Suma asegurada
La suma asegurada es el capital a percibir como máximo en caso de siniestro.
Para los seguros de vida es la suma que se recibe como prestación en todo caso; para los seguros de no vida es el importe máximo que se recibiría en caso de siniestro total. Si el siniestro es parcial, el asegurado solo tendrá derecho a recibir como indemnización el equivalente al daño efectivamente sufrido, que será siempre inferior a la suma asegurada.
Interés asegurado
Es la relación, susceptible de valoración económica, que tiene el asegurado con los bienes o personas que se están amparados en la póliza.
El daño sufrido cuando se produce el siniestro se convierte en la lesión del interés, que no será igual, por ejemplo, si el bien es propiedad del asegurado que si lo tiene como arrendatario. En el primer caso los derechos afectados sobre la cosa dañada son superiores al segundo supuesto, por lo que el interés asegurado tendrá una valoración distinta en uno y otro caso aunque se refieran al mismo bien siniestrado. Para la determinación del daño, señala la ley, se atenderá al valor del interés asegurado en el momento inmediatamente anterior a la realización del siniestro.
Infraseguro
Se habla de infraseguro cuando la suma asegurada es inferior al valor del interés asegurado.
En este caso, si se acontece un siniestro parcial, la indemnización será el resultado de multiplicar el valor del daño por la proporción entre la suma asegurada y el valor del interés. Esto se conoce como la regla de la proporcionalidad (esta regla puede ser excluida por acuerdo de las partes y en determinadas modalidades del contrato, como los seguros de responsabilidad civil).
El infraseguro es totalmente legal. De hecho es frecuente, pero debe conocerse a priori para que el pago de una prima barata no genere la expectación de cobrar como indemnización el importe completo del daño sufrido, pues se aplicará la regla de la proporcionalidad.
Cuando el siniestro es total, el asegurador indemnizará la suma asegurada, que en este caso es inferior al valor del interés asegurado.
Un ejemplo sería:
Valor interés asegurado: 100
Suma asegurada: 70 (en función de ésta se calcula la prima, que en este caso es más barata que si cubriera todo el valor del interés asegurado)
Daño sufrido: 45
Indemnización: 45 x (70/100) = 31,5
Sobreseguro
Se habla de sobreseguro cuando la suma asegurada es notablemente superior al valor del interés asegurado.
El sobreseguro es ilegal en la medida en que, de lo contrario, se recibiría como indemnización una cantidad superior al valor del interés asegurado, lo que implicaría beneficio en lugar de resarcimiento. Cuando se detecta una situación de sobreseguro, cualquiera de las partes del contrato podrá exigir la reducción de la suma asegurada y de la prima, debiendo devolver el asegurador el exceso de las primas percibidas. Si se produjere el siniestro, el asegurador solo indemnizará el daño efectivamente causado. Si el sobreseguro se debiera a mala fe del asegurado, el contrato será ineficaz. El asegurador de buena fe podrá, no obstante, retener las primas vencidas y las del período en curso.
Tipos de cláusulas
Lesivas
Son aquellas que, sin ser ilegales, son desproporcionadas o injustas ya que rompen con el equilibrio que las partes deben prestarse según el contrato.
En caso de ser consideradas abusivas según sentencia judicial se entenderán nulas de pleno derecho y se entenderán por no puestas en el contrato de seguro.
Limitativas
Este tipo de cláusulas limitan los derechos que previamente han sido fijados en la póliza o contrato de seguro o en la Ley de contrato de seguro o imponen alguna obligación adicional no pactada.
Son legales cuando aparecen de forma destacada y aceptadas específicamente por escrito.
Delimitativas
Son las que establecen el alcance de la cobertura que facilita el asegurador y explican el hecho causante. Su validez no está sujeta a los de cualquier condición general de contratación, debiendo, eso sí, redactadas de forma clara y precisa.
ANTES DE CONTRATAR
Sin duda alguna el momento más importante para la persona consumidora en materia de seguros es cuando contrata aceptando las condiciones del seguro.
Por tanto, será crucial toda aquella información que pueda obtener antes de contratar, ya sea para comparar precio y condiciones entre aseguradoras, así como para informarse de las condiciones del seguro.
 




ANTES DE CONTRATAR
Análisis de la empresa aseguradora
Para evitar indeseables situaciones de desprotección se recomienda consultar que la compañía con la que se va a contratar (española o extranjera) está autorizada en España. Para ello podrá consultar el registro de entidades autorizadas:
Además podrá revisar en cada caso los ramos a los que se extiende la autorización, así como el listado de entidades clandestinas:
Que incluye aquellas para las que la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha detectado que están operando sin autorización. Este último, lógicamente no es exhaustivo y por tanto tiene carácter meramente orientativo.
Las entidades extranjeras cuyo domicilio social (sede) se encuentre en el Espacio Económico Europeo (Unión Europea, Islandia, Liechtenstein y Noruega) pueden operar en España en régimen de derecho de establecimiento, o en libre prestación de servicios. Las entidades con sede en Suiza tienen un régimen especial, distinto al de países terceros (cualquiera de los no mencionados). El régimen de derecho de establecimiento supone a efectos prácticos contar con una sucursal en España.
La libre prestación de servicios faculta a las entidades del Espacio Económico Europeo a operar desde su país de origen. En estos casos solo están obligadas a tener representante con domicilio en España cuando se celebren contratos de seguro de responsabilidad civil en vehículos terrestres automóviles. Este representante atenderá las eventuales reclamaciones que pudieran surgir. En el resto de casos (para contratos de seguros distintos a los mencionados) toda reclamación deberá girarse al domicilio de la entidad aseguradora, en su país de origen.
Las entidades aseguradoras no pertenecientes al Espacio Económico Europeo solo podrán actuar en España a través de sucursales, por lo que a efectos de atención de eventuales reclamaciones se debe dirigir a ellas la reclamación.
 




ANTES DE CONTRATAR
A través de quién contratar y cómo hacerlo
Corredores de Seguros
Los corredores de seguros son personas o empresas que realizan la actividad de mediación de seguros sin mantener vínculos contractuales que supongan afección o dependencia con las entidades aseguradoras, y que ofrecen asesoramiento independiente, profesional e imparcial a los clientes que les soliciten la cobertura de un riesgo.
La característica fundamental de los corredores de seguros es su independencia con respecto a las entidades de seguros, lo que se concreta en la necesidad de que presten a sus clientes un asesoramiento basado en un análisis objetivo sobre los productos disponibles en el mercado. Se entiende que este asesoramiento objetivo se ha producido cuando los corredores hayan analizado un número suficiente de contratos ofrecidos en el mercado de modo que puedan formular una recomendación conforme a criterios profesionales respecto al contrato de seguro que sería adecuado a las necesidades del cliente. Se entiende que el número de contratos analizados es suficiente en cualquiera de los siguientes casos:
  • Cuando se hayan analizado de modo generalizado contratos ofrecidos por al menos 3 aseguradoras que operen en el mercado en los riesgos que se desean cubrir.
  • Cuando el corredor haya diseñado el contrato y lo haya negociado con al menos 3 aseguradoras.
Deben ofrecer información veraz y suficiente en toda su actividad de asesoramiento. En concreto, deberán informar al cliente sobre las condiciones del contrato que, a su juicio, conviene suscribir y ofrecer la cobertura que mejor se adapte a las necesidades del cliente. También velarán por que la póliza reúna los requisitos necesarios para su eficacia. Igualmente, están obligados a facilitar al tomador, asegurado y beneficiario toda la información que requieran sobre el contrato suscrito durante toda la vigencia de éste y, en caso de siniestro, a prestarles su asistencia y asesoramiento.
Los corredores de seguros son depositarios de las cantidades que les entregan sus clientes en concepto de pago de las primas de seguro (el importe de las primas no se paga al corredor sino que se le entrega al corredor para que éste pague a la aseguradora), así como de las cantidades entregadas por las aseguradoras en concepto de indemnizaciones o reembolso de las primas destinadas a sus clientes. Solicite siempre al corredor un recibo o resguardo de entrega de cantidades económicas.
En ningún caso los corredores de seguros de seguros pueden:
  • Asumir directa o indirectamente la cobertura de riesgos ni la siniestralidad objeto del seguro (labores que quedan reservadas a las entidades aseguradoras).
  • Realizar actividades de mediación para mutuas y cooperativas a prima variable o a favor de entidades no autorizadas o que excedan los límites de su autorización.
  • Utilizar denominaciones reservadas a las entidades de seguros y reaseguros, para evitar su confusión con ellas.
  • Imponer directa o indirectamente la celebración de un contrato de seguro.
  • Añadir recargos a los recibos de primas emitidos por las entidades aseguradoras.
  • Celebrar un contrato de seguro en nombre de sus clientes sin el consentimiento de éstos.
A cambio de ejercer su labor, el corredor puede cobrar al cliente honorarios profesionales, cuando se haya acordado por escrito, por los que se expedirá una factura separada del recibo de prima emitido por la entidad aseguradora.
El pago del importe de la prima efectuado por el tomador del seguro al corredor no se entenderá realizado a la entidad aseguradora salvo que el corredor entregue al tomador el recibo de prima de la entidad aseguradora.
Los corredores de seguros han de estar inscritos en el Registro Administrativo Especial de Mediadores de Seguros para ejercer legalmente su actividad.
En toda la publicidad y documentación de mediación en seguros que emita el corredor deberán aparecer las expresiones “corredor de seguros” o “correduría de seguros”, según se trate de una persona física o jurídica.
Los corredores o corredurías de seguros deberán tener un servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que lo transfieran a un defensor del cliente externo.
Toda información proporcionada a la clientela deberá comunicarse en papel u otro soporte duradero que permita guardar, recuperar fácilmente y reproducir sin cambios la información. Dicha información deberá constar de forma clara y precisa, comprensible para el cliente, y en la lengua oficial en territorio español que elija el tomador de entre las oficiales en el lugar donde aquella se facilite.
Agentes de seguros exclusivos
Son personas o empresas que, contratados por una entidad aseguradora e inscritos en el Registro administrativo especial de mediadores de seguros, realizan la actividad de mediación de seguros exclusivamente para dicha aseguradora. Excepcionalmente, el agente exclusivo podrá mediar para otra entidad aseguradora, con autorización de la inicial, pero sólo en los ramos, riesgos o contratos en los que no opere la primera.
Dado que los agentes exclusivos actúan por cuenta de una entidad aseguradora, corresponde a esta última responder de la actuación de sus agentes exclusivos, así como suministrarles la formación técnica necesaria y verificar su honorabilidad comercial y profesional.
Deben ofrecer información veraz y suficiente en toda su actividad de asesoramiento.
Son depositarios de las cantidades que les entregan sus clientes en concepto de pago de las primas de seguro, así como de las cantidades entregadas por las aseguradoras en concepto de indemnizaciones o reembolso de las primas destinadas a sus clientes. Solicite siempre al corredor un recibo o resguardo de entrega de cantidades económicas.
Hay que tener en cuenta que los pagos hechos por el cliente al agente de seguros exclusivo se entienden hechos a la entidad aseguradora, mientras que los que efectúa la aseguradora al agente no se entienden hechos al cliente hasta que el cliente los recibe.
En toda la publicidad y documentación de mediación en seguros que emita el agente de seguros exclusivo deberán aparecer las expresiones “agente de seguros exclusivo” o “agencia de seguros exclusiva”, según se trate de persona física o jurídica, seguida del nombre de la entidad aseguradora para la que esté realizando la operación de mediación de que se trate.
Cuando el tomador del seguro comunique algún hecho al agente de seguros, esta comunicación tendrá los mismos efectos que si se hubiese comunicado directamente a la entidad aseguradora.
Se recomienda que la comunicación se realice mediante notificación postal certificada con acuse de recibo, burofax con certificación de texto y acuse de recibo o entrega y registro con sellado y fechado de la empresa de las copias de los documentos entregados.
Toda información proporcionada a la clientela deberá comunicarse en papel u otro soporte duradero que permita guardar, recuperar fácilmente y reproducir sin cambios la información. Dicha información deberá constar de forma clara y precisa, comprensible para el cliente, y en la lengua oficial en territorio español que elija el tomador de entre las oficiales en el lugar donde aquella se facilite.
Las quejas y reclamaciones que se efectúen contra un agente de seguros exclusivo se presentarán ante los departamentos o servicios de atención al cliente de las entidades aseguradoras de las que son agentes o ante el defensor del cliente designado por estas últimas.
Agentes de seguros vinculados
Son personas o empresas que, contratados por varias entidades aseguradoras e inscritos en el Registro administrativo especial de mediadores de seguros, realizan la actividad de mediación para todas las entidades de seguros para las que trabajan.
Los agentes de seguros vinculados a varias entidades aseguradoras deben acreditar el cumplimiento de los requisitos exigidos para su actuación profesional y garantizar que disponen de los conocimientos necesarios para ejercer su actividad, así como su honorabilidad comercial y profesional, y capacidad financiera cuando manejen fondos de la clientela. En cuanto a la responsabilidad civil derivada de su actuación, se establece la posibilidad de que sea asumida por las entidades en cuyo nombre se haya mediado o, alternativamente, que el agente vinculado suscriba un seguro de responsabilidad civil profesional u otra garantía financiera.
Deben ofrecer información veraz y suficiente en toda su actividad de asesoramiento.
Son depositarios de las cantidades que les entregan sus clientes en concepto de pago de las primas de seguro, así como de las cantidades entregadas por las aseguradoras en concepto de indemnizaciones o reembolso de las primas destinadas a sus clientes. Solicite siempre al corredor un recibo o resguardo de entrega de cantidades económicas.
Cuando el tomador del seguro comunique algún hecho al agente de seguros, esta comunicación tendrá los mismos efectos que si se hubiese comunicado directamente a la entidad aseguradora.
Se recomienda que la comunicación se realice mediante notificación postal certificada con acuse de recibo, burofax con certificación de texto y acuse de recibo o entrega y registro con sellado y fechado de la empresa de las copias de los documentos entregados.
En toda la publicidad y documentación de mediación en seguros que emita el agente de seguros vinculado deberán aparecer las expresiones “agente de seguros vinculado” o “agencia de seguros vinculada” según se trate de personas físicas o jurídicas. En la publicidad que el agente de seguros vinculado haga con carácter general o a través de medios telemáticos, además, deberá nombrar las aseguradoras con las que trabaje.
Toda información proporcionada a la clientela deberá comunicarse en papel u otro soporte duradero que permita guardar, recuperar fácilmente y reproducir sin cambios la información. Dicha información deberá constar de forma clara y precisa, comprensible para el cliente, y en la lengua oficial en territorio español que elija el tomador de entre las oficiales en el lugar donde aquella se facilite.
Operadores de Banca-Seguros
Son entidades de crédito o sociedades mercantiles controladas o participadas por éstas que, mediante un contrato de agencia de seguros con una o varias entidades aseguradoras y la inscripción en el Registro administrativo especial de mediadores de seguros, realizan la actividad de mediación de seguros como agente de seguros utilizando las redes de distribución de las entidades de crédito.
Los operadores de banca-seguros están sometidos al mismo régimen legal que los agentes de seguros (exclusivos o vinculados según corresponda). Es de destacar la obligación, para estos operadores, de proporcionar una adecuada formación al personal de la red de distribución, obligación que recae en las entidades aseguradoras de las que son agentes y en la entidad de crédito que distribuye los citados seguros.
Deben ofrecer información veraz y suficiente en toda su actividad de asesoramiento.
Los operadores de banca-seguros son depositarios de las cantidades recibidas de sus clientes en concepto de pago de las primas de seguro, así como de las cantidades entregadas por las aseguradoras en concepto de indemnizaciones o reembolso de las primas destinadas a sus clientes. Solicite siempre al corredor un recibo o resguardo de entrega de cantidades económicas.
Las comunicaciones que efectúe el tomador al operador de banca-seguro tendrán los mismos efectos que si se hubiesen realizado directamente a la entidad aseguradora.
Se recomienda que la comunicación se realice mediante notificación postal certificada con acuse de recibo, burofax con certificación de texto y acuse de recibo o entrega y registro con sellado y fechado de la empresa de las copias de los documentos entregados.
En toda la publicidad y documentación de mediación en seguros que emita deberá aparecer las expresiones «operador de banca-seguros exclusivo» u «operador de banca-seguros vinculado», según medie para una o varias entidades aseguradoras.
En toda la publicidad y en toda la documentación mercantil de mediación de seguros privados que realice el operador de banca-seguros exclusivo deberá figurar la denominación social de la entidad aseguradora para la que estén realizando la operación de mediación de que se trate en virtud del contrato de agencia con ella celebrado.
En la publicidad que el operador de banca-seguros vinculado realice con carácter general o a través de medios telemáticos, además, deberá nombrar las entidades aseguradoras con las que trabaje.
Toda información proporcionada a la clientela deberá comunicarse en papel u otro soporte duradero que permita guardar, recuperar fácilmente y reproducir sin cambios la información. Dicha información deberá constar de forma clara y precisa, comprensible para el cliente, y en la lengua oficial en territorio español que elija el tomador (persona que contrata el seguro) de entre las oficiales en el lugar donde aquella se facilite.
Contratación directa
La principal diferencia respecto a la contratación a través de un mediador, es que en este caso el tomador (persona que contrata el seguro) contacta directamente con la entidad aseguradora a la hora de suscribir un seguro.
 




ANTES DE CONTRATAR
Solicitud y proposición de seguro
Es el acto mediante el cual el potencial tomador se dirige a una entidad de seguros con el propósito de, eventualmente, contratar una póliza.
La solicitud de seguro
La solicitud no es vinculante para quien la hace, de manera que quien haya hecho una solicitud de seguro, y por los motivos que sean, decide no contratar el seguro, está perfectamente legitimado para no hacerlo.
Es necesario aclarar que, cuando la oferta de seguro proviene de la entidad de seguros, aunque en ocasiones le dé la denominación de “solicitud”, esa oferta no sigue el régimen anteriormente expuesto para la solicitud, que sólo se aplica cuando ésta proviene del consumidor, sino que se le aplica el régimen de la proposición u oferta.
Por otro lado, conviene tener en cuenta que solicitar un seguro a una entidad no supone, generalmente, que el seguro comience a operar (para ello es necesario que se llegue a formalizar el contrato). Pero esta regla general tiene una excepción: cuando se solicita el seguro a terceros de autos (seguro obligatorio de responsabilidad civil en la circulación de vehículos a motor), desde el momento en que la solicitud esté diligenciada –sellada- por la entidad o por un agente de ésta, se producirá cobertura a terceros durante un plazo de quince días. Es necesario tener siempre en cuenta que la cobertura no se produce de forma automática, sino sólo cuando ha sido sellada por la entidad, y que esta cobertura automática sólo se produce respecto al seguro obligatorio.
La proposición de seguro
La proposición de seguro es una verdadera oferta de seguro que dirige la entidad aseguradora a un potencial tomador, con el fin de concluir un contrato de seguro una vez que el tomador acepte.
Como la oferta es completa, y contiene todos los elementos esenciales del contrato que se quiere concluir, esa oferta vincula a la entidad aseguradora por un plazo de 15 días o el plazo mayor que a se comprometa la entidad en la oferta realizada. Es decir, si se recibe una oferta o proposición de seguro por parte de una entidad o sus agentes, esa oferta no puede ser retirada ni sus condiciones modificadas durante un plazo de 15 días o el plazo mayor a que se haya comprometido la entidad. Si se acepta dicha oferta dentro de ese plazo, el contrato de seguro se habrá concluido y será válido.
Cuando se formalice la póliza, en caso de que se haya aceptado la oferta, es conveniente comprobar que el contenido de la póliza coincide con el contenido de la proposición y, si discrepan, solicitar la modificación de la póliza en el plazo de 1 mes desde que se le entregue la póliza. Esto es importante, ya que, si no se hace, y el contenido de la póliza difiere del de la proposición, transcurrido dicho plazo de un mes, el contenido de la póliza será el que prevalezca.
 




ANTES DE CONTRATAR
Deber previo de declarar el riesgo (cuestionario previo)
El cuestionario previo es el documento en el que, con carácter previo a la celebración del contrato, el asegurador plantea al tomador todas las cuestiones que considera necesarias para poder delimitar y valorar el riesgo del potencial contrato.
Es necesario contestar con sinceridad al mismo. No hacerlo puede tener consecuencias desfavorables.
A través del cuestionario, el tomador cumple con el deber precontractual de declaración del riesgo. Debe responder de forma veraz, no omitiendo ninguna información por él conocida que pueda influir en la valoración del riesgo. Ahora bien, como es la entidad aseguradora quien posee conocimientos técnicos especializados para valorar el riesgo, no será necesario hacer declaraciones sobre cuestiones que no se incluyan en el cuestionario, aunque el contratante considere que, bajo su punto de vista, pueden tener incidencia en el riesgo. Posteriormente, la entidad no podrá negarse a indemnizar basándose en la existencia de esas circunstancias que no se preguntaron en el cuestionario.
Cuando el cuestionario previo no está bien respondido
Si se comete algún error en la respuesta al cuestionario, no se contesta de forma completa o se hace con inexactitud, las consecuencias legales serán distintas en función de si los errores, reservas o inexactitudes se han producido con dolo o culpa graves o sin ellos.
Sin dolo (intención de engaño o mala fe) o culpa grave
Si el asegurador llega a tener noticia de la reserva o inexactitud, podrá rescindir el contrato en el plazo de un mes desde que tenga conocimiento de aquéllas, y tendrá derecho al cobro de las primas correspondientes al periodo de seguro que ya ha transcurrido. Si pasado este plazo el asegurador no ha ejercido su derecho a la rescisión, ya no podrá hacerlo en el futuro alegando este motivo. Además, el contrato se aplicará en sus propios términos, sin que el asegurador pueda reducir la indemnización en caso de siniestro.
Si se produce el siniestro antes de que el asegurador rescinda el contrato, bien porque no tiene conocimiento de la reserva o inexactitud o bien porque, conociéndolos, no ha pasado el plazo de un mes para rescindir, el asegurador podrá reducir el importe de la indemnización de acuerdo con la proporción que representen las primas acordadas en la póliza con respecto a las que se hubieran debido de pagar de haberse conocido la verdadera entidad del riesgo; es decir, las que el cliente habría debido pagar de no haberse producido la reserva o inexactitud.
En el caso de contratos de seguro de vida, el régimen difiere ya que, transcurrido un año desde la firma de la póliza, el asegurador no podrá rescindir el contrato, por mucho que haya tenido conocimiento de los errores o inexactitudes después de dicho año.
Con dolo (intención de engaño o mala fe) o con culpa grave
Si las reservas e inexactitudes se producen con la intención de engañaral asegurador o con una falta extrema de diligencia, el asegurador puede rescindir el contrato en el plazo de 1 mes desde que conoce las citadas circunstancias. Si no lo hace en ese plazo, no podrá hacerlo en un futuro y se entiende que los vicios quedan sanados.
Sin embargo, si ocurre el siniestro mientras el contrato sigue vigente, bien porque no se conocen las reservas e inexactitudes o bien porque no ha concluido el plazo para la rescisión, el asegurador no estará obligado a satisfacer indemnización alguna.
Este régimen se aplica siempre que en el error e inexactitud concurran dolo o culpa grave, ya se trate de contratos de seguro de vida o de no vida.
 




ANTES DE CONTRATAR
Documento de cobertura provisional
Es un documento de carácter provisional, suscrito por el asegurador o un agente suyo, que se entrega al tomador a fin de que tenga conocimiento del contenido de su contrato en tanto se recibe la póliza.
La legislación no exige que el documento de cobertura provisional tenga ningún contenido ni ninguna forma específicos. Por lo tanto, puede cumplir las funciones de documento de cobertura provisional cualquier documento que contenga una referencia a los elementos esenciales del contrato de seguro, aunque sea de forma incompleta, siempre que con él pueda probarse la existencia del contrato de seguro.
Con la entrega del documento de cobertura provisional, el asegurador no queda liberado de entregar el documento definitivo (la póliza), motivo por el cual el tomador tiene derecho a exigir la póliza. Mientras el asegurador no la entregue, estará obligado a entregar al tomador todos los documentos que pueda precisar, como por ejemplo un certificado que acredite la existencia del seguro.
 




ANTES DE CONTRATAR
La póliza
Es el documento más importante del contrato de seguro, ya que en este las partes plasman el contenido del mismo a la vez que prueba su existencia.
La póliza o contrato de seguro está formada por un conjunto de cláusulas que regulan la relación contractual entre las partes intervinientes en el seguro. Esas cláusulas se agrupan en Condiciones Generales, Condiciones Particulares y, menos frecuentemente, Condiciones especiales.
Función de la póliza
Aunque no se disponga de la póliza, el contrato de seguro es válido y surte efectos (salvo raras excepciones). Sin embargo, dado que la manera más sencilla de probar que el contrato de seguro existe es a través de la póliza, el asegurador viene obligado a entregársela al tomador y si, por las razones que sean, la póliza se extravía, la aseguradora deberá entregar un duplicado.
Clausulado de la póliza
Dentro de la póliza se pueden encontrar diferentes tipos de cláusulas, y a cada tipo se le aplica una regulación en particular. A continuación se realiza un breve análisis de los diferentes tipos de cláusulas:
Condiciones generales.
Son aquellas que el asegurador establece con carácter común para aplicarlas en masa a todos los contratos de un mismo tipo. El asegurador debe incluirlas en el contrato y en la proposición de seguro, si la hay, y redactarlas de forma clara y precisa. Puesto que aquellas cláusulas que su interpretación sean oscuras se resolverán en favor del adherente.
Las condiciones generales no pueden ser lesivas para los asegurados. Pero es necesario tener en cuenta que no toda cláusula que no sea favorable al tomador es una cláusula lesiva, sino sólo aquellas que, en contra de la buena fe, ocasionan un desequilibrio injusto entre los derechos y deberes del tomador y los del asegurador. Cuando el contrato incluya una cláusula lesiva, se entenderá que ésta es nula y no se aplicará, pero el resto del contrato seguirá siendo válido.
Condiciones particulares
Son cláusulas que se redactan expresamente para el contrato de seguro que en concreto el tomador va a suscribir. Por su carácter individualizado, se aplican con carácter preferente a las condiciones generales.
Cláusulas limitativas y cláusulas de delimitación del riesgo asegurado
Las cláusulas de delimitación del riesgo concretan el objeto del contrato, fijando qué riesgos, en caso de producirse, hacen surgir en el asegurado el derecho a la prestación por constituir el objeto del seguro.
Las cláusulas limitativas sirven para restringir, condicionar o modificar el derecho del asegurado a la indemnización o a la prestación garantizada en el contrato, una vez que el riesgo objeto del seguro se ha producido.
Para que las cláusulas limitativas sean válidas y puedan aplicarse por la entidad aseguradora, es imprescindible que se señalen de forma destacada en la póliza (subrayándolas o en negrita, por ejemplo) y que conste que el tomador las acepta, mediante su firma. Si falta alguno de estos requisitos, la entidad aseguradora no podrá aplicar las cláusulas limitativas.
Contenido mínimo de la póliza
Es el documento más importante del contrato de seguro, se plasma el contenido del contrato y prueba la existencia del contrato y sus condiciones.
Todas las pólizas deben contener como mínimo, las siguientes menciones:
  • Identificación de las partes contratantes.
    Si el asegurado y el beneficiario son personas distintas del tomador, deberá figurar su identificación (salvo que no estén identificados nominativamente, como ocurre, por ejemplo en los casos de pólizas al portador).
  • Concepto en el cual se asegura.
    En la póliza se señalará si el tomador contrata por cuenta propia (si es tomador y asegurado a la vez) o si contrata por cuenta ajena (cuando el asegurado es una persona distinta del tomador).
  • Naturaleza tipos de riesgos que se cubren.
    Se especificará en la póliza el tipo de riesgos que se cubren (incendio, robo, responsabilidad civil etc).
  • Designación de los objetos asegurados.
    En la póliza se mencionarán cuáles son los objetos asegurados y, cuando sea posible, su situación (por ejemplo, el inmueble X, sito en la calle Y, sobre el que recae el seguro del hogar, o las personas a las que alcanza la cobertura de asistencia sanitaria).
  • Suma asegurada o alcance de la cobertura.
    Debe concretarse en la póliza en qué consiste y hasta dónde alcanza la prestación a que se compromete el asegurador.
  • Importe de la prima.
    La póliza debe recoger tanto el importe de la prima como el de los recargos e impuestos que recaen sobre la misma.
  • Vencimiento de las primas.
    En la póliza se indicará la fecha del pago de las primas, así como el modo y el lugar en que este debe hacerse. Si no se dice nada respecto al lugar, se entenderá que debe hacerse en el domicilio del tomador del seguro.
  • Duración del contrato.
    La póliza debe hacer referencia a la duración del contrato, con indicación expresa del día y la hora en que comienzan y terminan sus efectos.
  • Nombre del mediador.
    Cuando en la celebración del contrato haya intervenido un mediador de seguros, será preciso que conste en la póliza su identidad a fin de que el tomador y el asegurado puedan dirigirse a él cuando sea preciso.
 




ANTES DE CONTRATAR
Contratación a distancia de pólizas de seguros
Son contratos de servicio que se prestan a distancia, sin la presencia física de las partes contratantes.
El aumento de la contratación a distancia vía telefónica, por internet o mediante fax de pólizas de seguros hace que se dedique un apartado especial para este tipo de contratación de seguros.
Información previa al tomador
Antes de la celebración del contrato de seguro a distancia, el asegurador deberá poner a disposición del consumidor, antes de que ninguna obligación nazca para este último, la siguiente información:
En cuanto a la entidad aseguradora:
  • La identidad de la entidad aseguradora, su domicilio y su dirección a efectos de sus relaciones con los tomadores y asegurados.
  • Si interviene algún representante legal de la entidad, se hará constar también su identidad.
  • Si interviene un mediador de seguros, identificación del mismo.
  • Identificación de los Registros Públicos en que está inscrita la entidad (Registro Mercantil y Registro administrativo de entidades aseguradoras) y número de registro.
  • Autoridad encargada de la supervisión de la entidad.
En cuanto al seguro:
  • Descripción de las principales características del contrato de seguro.
  • El precio total que debe satisfacer el tomador por el seguro, con inclusión de todas las comisiones, cargas y gastos, así como todos los impuestos pagados a través de la entidad aseguradora.
  • Indicación del periodo para el que es válida la información suministrada.
  • Modalidades de pago y ejecución.
  • Si es el caso, indicación del coste suplementario que supone contratar a distancia.
En cuanto al contrato a distancia:
  • Si existe o no derecho de desistimiento y, en su caso, el plazo y condiciones para su ejercicio.
  • La duración contractual mínima.
  • Información sobre la existencia o no de derechos, distintos del de desistimiento, que puedan tener las partes para resolver el contrato y las condiciones para su ejercicio.
  • Estado en cuya legislación se basan las relaciones precontractuales, ley aplicable al contrato y jurisdicción a la que acudir en caso de conflicto.
  • Lengua o lenguas en que se presenta la información previa al contrato y la lengua o lenguas en que puede formalizarse el mismo.
En cuanto a los medios de reclamación e indemnización:
  • A qué sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, de carácter público o privado, puede el consumidor tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
  • La existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización, sean de carácter obligatorio o voluntario.
Deberán cumplirse además todos los requisitos de información previa al tomador que se exigen en todos los contratos de seguros, sean o no realizados a distancia.
Constancia del soporte duradero
En la comercialización a distancia de productos de seguros deberá quedar constancia de las ofertas y de los contratos celebrados en un soporte duradero (es decir, en papel o en cualquier otro instrumento que permita al tomador almacenar la información y recuperarla fácilmente cuando así lo requiera).
Desistimiento
Una vez celebrado el contrato de seguro a distancia, el tomador dispone, en muchos casos, de un plazo de 14 días para desistir del contrato a distancia, sin indicación de los motivos y sin penalización alguna. Si se trata de seguros de vida, el plazo será de 30 días.
Servicios no solicitados
Las entidades aseguradoras no pueden celebrar contratos de seguro a distancia, ni renovarlos salvo que en el contrato esté expresamente prevista la renovación por esta vía, sin que el consumidor lo solicite. En caso de que se prestase un servicio de seguros a distancia sin que el consumidor lo solicite, el consumidor no estará sometido a ninguna obligación derivada del mismo. Esta circunstancia implica que, por el hecho de no rechazar expresamente un seguro a distancia que no se ha solicitado, la entidad aseguradora no puede entender que el contrato ha sido aceptado.
 




TRAMITACIÓN DE UN SINIESTRO
Una vez se ha formalizado el seguro, y ocurrido un siniestro, el consumidor deberá comunicarlo y esperar la indemnización que corresponda.
TRAMITACIÓN DE UN SINIESTRO
Comunicar el siniestro (notificarlo)
Es el acto por el que se notifica a una entidad aseguradora que se ha producido un siniestro, a fin de que ésta cumpla con su deber de indemnizarlo.
El tomador, el asegurado o el beneficiario deberán informar al asegurador cuando se produzca el siniestro dentro del plazo máximo de 7 días desde que se conoció que tal siniestro se había producido, salvo que en la póliza se haya fijado un plazo más amplio.
En caso de no comunicarse el siniestro, el asegurador podrá reclamar daños y perjuicios causados por la falta de declaración. Aunque el asegurador no podrá basarse en la falta de comunicación en plazo para negarse a indemnizar el siniestro.
Las comunicaciones de siniestros realizadas a:
  • Un corredor de seguros
    No será efectiva hasta que éste no lo comunique a la aseguradora. Por tanto se recomienda que el tomador del seguro notifique directamente a la aseguradora.
  • Un agente exclusivo
    Se entiende por comunicado el siniestro a la aseguradora.
El tomador o el asegurado deberá informar, si el asegurador lo requiere, sobre todas las circunstancias y consecuencias del siniestro. Si no se cumple este deber, se puede perder el derecho a la indemnización si hay dolo o culpa grave del cliente.
En el plazo de 5 días, a partir de la notificación, el asegurado o el tomador deberán comunicar por escrito al asegurador la relación de los objetos existentes en el momento de producirse el siniestro, la de los salvados y la estimación de los daños.
Cómo comunicar un siniestro
La persona consumidora que haya contratado un seguro deberá tener en cuenta que la comunicación de posibles siniestros o el desacuerdo con la prestación del servicio de seguro por la aseguradora ha de hacerse de manera que quede constancia.
No son fehacientes las siguientes formas de comunicación
:
  • Las comunicaciones telefónicas, salvo que el emisor y receptor puedan grabar el contenido de la conversación.
  • Tampoco es adecuado ni fehaciente las comunicaciones realizadas por correo electrónico ordinario, salvo que dispongan de certificación electrónica.
  • De igual modo, el fax, salvo que el receptor confirme su recepción, es un medio de comunicación eficiente.
Para realizar una notificación eficiente es conveniente hacer uso de:
  • La entrega y registro de documentos en las oficinas oficiales de la aseguradora o sus agentes. De tal forma que el cliente se quede con copia registrada de los documentos entregados (fechados y sellados).
  • También podrá enviar notificación postal mediante carta certificada con acuse de recibo a la aseguradora (la oficina postal no certifica ni acredita el contenido del envío).
  • O hacer uso del burofax con certificación de texto y acuse de recibo, donde la oficina postal si certifica los documentos que entrega a la aseguradora.
 




TRAMITACIÓN DE UN SINIESTRO
Deber de salvamento
Es un deber que recae sobre el asegurado o el tomador, que deberán hacer todo lo que esté en su mano para que las consecuencias del siniestro sean las menores posibles. Por ejemplo, en caso de incendio, llamar a los bomberos.
Si este deber de salvamento se incumple, el asegurador podrá reducir la indemnización según el grado de culpa del asegurado.
Cuando no se intenten aminorar los daños con la intención de perjudicar o engañar al asegurador, el beneficiario perderá su derecho a la indemnización o cobertura.
Los gastos debidos a la aminoración de los daños, siempre que no sean inoportunos o desproporcionados a los bienes salvados, los cubrirá el asegurador hasta el límite fijado en el contrato, incluso si tales gastos no han tenido resultados positivos. Si en la póliza no se fija límite para estos gastos, se entenderá que son reembolsables hasta el importe de la suma asegurada.
Si del contrato se desprende que el asegurador sólo indemnizará el siniestro de forma parcial, los gastos de salvamento se reembolsarán en la misma proporción.
 




TRAMITACIÓN DE UN SINIESTRO
El procedimiento de peritaje
Son peritos de seguros quienes dictaminan sobre las causas del siniestro, la valoración de los daños y las demás circunstancias que influyen en la determinación de la indemnización derivada de un contrato de seguro y formulan la propuesta de importe líquido de la indemnización.
El perito investiga y analiza las causas del siniestro, ya que ante un contrato de seguro la causa es el factor determinante de la existencia o no de cobertura, es decir un siniestro puede ser la consecuencia de hechos o acciones diversas como causa del mismo y puede suceder que el contrato o póliza de seguro no cubra todas esas posibles causas. Así la Ley excluye los casos en los que el asegurado haya obrado con dolo o mala fe y hoy en día son habituales las cláusulas que excluyen la cobertura o atenúan o eximen las obligaciones del asegurador en casos por ejemplo, de negligencia del asegurado o del tomador del seguro.
El peritaje de siniestros ocurre cuando el tomador y el asegurador no alcanzan un acuerdo amistoso sobre el importe y la forma de la indemnización del siniestro. De tal forma que las decisiones sobre la indemnización serán tomadas por expertos (peritos).
No hay que confundir este procedimiento con el hecho de que la aseguradora pueda, cuando se produce el siniestro, enviar a peritos con el fin de evaluar las circunstancias del mismo. En este último caso, se entiende que la actuación de los expertos va encaminada a valorar el siniestro como paso previo a alcanzar un acuerdo amistoso.
Si el cliente y el asegurador se ponen de acuerdo sobre el importe y la forma de la indemnización, el asegurador deberá pagar la cantidad acordada o hacer lo necesario para reemplazar el objeto asegurado, si su naturaleza así lo permitiera.
En muchas ocasiones el asegurado ve disminuida la que considera que es la justa indemnización o no recibe indemnización por el siniestro ocurrido y no estando de acuerdo se conforma con lo dictaminado por el perito representante de la compañía aseguradora porque desconoce cómo puede defender sus intereses.
La Ley 50/80 de Contrato de Seguro no sólo recoge los derechos sino que además implementa os mecanismos para garantizar la defensa de los legítimos intereses económicos de las partes: asegurador y también del asegurado.
El asegurador, quien redacta el clausulado generalmente para el denominado “riesgo masa” en forma de un contrato de seguro estandarizado, y al que el consumidor se “adhiere”, defiende sus intereses ante la ocurrencia de un siniestro a través de la intervención de un profesional, el perito de seguros.
En cambio el asegurado, que desconoce la técnica aseguradora, que se ha adherido a un contrato en cuya redacción no ha intervenido y que en la mayoría de las ocasiones tampoco tendrá conocimientos de derecho, acepta la propuesta del asegurador como algo inevitable porque desconoce las posibilidades que la Ley le ofrece.
Por tanto, ¿qué puede hacer el asegurado cuando no se encuentra de acuerdo con la intervención y propuesta de indemnización realizada por un perito de seguros?. La respuesta es sencilla: nombrar su propio perito.
El procedimiento ante un siniestro es el sigiente:
  • El tomador del seguro o el asegurado o el beneficiario deberán comunicar al asegurador el acaecimiento del siniestro dentro del plazo máximo de 7 días de haberlo conocido, salvo que se haya fijado en la póliza un plazo más amplio. En caso de incumplimiento, el asegurador podrá reclamar los daños y perjuicios causados por la falta de declaración.
  • Una vez producido el siniestro, y en el plazo de 5 días, a partir de la notificación anteriormente referida, el asegurador o el tomador deberán comunicar por escrito al asegurador la relación de los objetos existentes al tiempo del siniestro, la de los salvados y la estimación de los daños.
  • Si las partes se pusiesen de acuerdo en cualquier momento sobre el importe y la forma de la indemnización, el asegurador deberá pagar la suma convenida o realizar las operaciones necesarias para reemplazar el objeto asegurado.
  • En cualquier supuesto, el asegurador deberá efectuar, dentro del plazo de 40 días, a partir de la recepción de la declaración del siniestro, el pago del importe mínimo de lo que el asegurador pueda deber, según las circunstancias por él conocidas.
  • Si no lograse el acuerdo dentro del plazo de los 40 días, cada parte designará un perito, debiendo constar por escrito la aceptación de éstos. Si una de las partes no hubiera hecho la designación, estará obligada a realizarla en los 8 días siguientes a la fecha en que sea requerida por la que hubiere designado el suyo, y de no hacerlo en este último plazo se entenderá que acepta el dictamen que emita el perito de la otra parte, quedando vinculado por el mismo.
  • En caso de que los peritos lleguen a un acuerdo: se reflejará en un acta conjunta, en la que entre los elementos periciales señalados por la Ley se realizará la propuesta del importe líquido de la indemnización.
  • En caso de que no haya acuerdo entre los peritos, ambas partes designarán un tercer perito que busque la conformidad, y de no existir ésta, la designación se hará por el juez de primera instancia del lugar en que se encuentren los bienes.
  • En este caso el dictamen pericial se emitirá en el plazo señalado por las partes o, en su defecto, en el de 30 días, a partir de la aceptación de su nombramiento por el perito tercero.
  • El dictamen de los tres peritos, perito del asegurador, perito del asegurado y tercer perito, se emite por unanimidad o por mayoría, y se notificará a las partes de manera fehaciente e inmediata. Dicho dictamen es vinculante para el asegurador y para el asegurado, y es inatacable salvo que se impugne judicialmente por alguna de las partes, dentro del plazo de 30 días, en el caso del asegurador y 180 en el del asegurado, computados ambos desde la fecha de su notificación.
  • Si el dictamen de los peritos fuera impugnado, el asegurador deberá abonar el importe mínimo a que nos hemos referido con anterioridad. Si no fuera impugnado abonará el importe de la indemnización señalado por los peritos en un plazo de 5 días.
  • Honorarios de los peritos: cada parte satisfará los de su perito. Los del perito tercero y demás gastos que ocasione la tasación pericial serán de cuenta y cargo por mitad del asegurado y del asegurador. No obstante, si cualquiera de las partes hubiera hecho necesaria la peritación por haber mantenido una valoración del daño manifiestamente desproporcionada, será ella la única responsable de dichos gastos.
¿Dónde acudir para contactar con un Perito de Seguros?
La Asociación de Peritos de Seguros y Comisarios de Averías, Apcas, www.apcas.es, es la organización independiente y sin ánimo de lucro, que agrupa a los profesionales del sector de la peritación
Apcas, como única entidad representativa de los Peritos de Seguros, pone a disposición de los consumidores el servicio de sus profesionales asociados para intervenir en los siniestros.
Para obtener los servicios de un profesional es suficiente con dirigirse a la asociación facilitando los datos de contacto así como algunos datos básicos del siniestro: breve descripción del mismo, fecha de ocurrencia, entidad aseguradora y algunas breves observaciones si se consideran necesarias.
El consumidor, ante de contratar el servicio de peritación, deberá acordar previamente con el profesional los honorarios que el mismo vaya a cobrar por su intervención.
Así mismo Apcas ofrece la garantía de su Código Deontológico, de obligatorio cumplimiento para todos sus asociados de forma que la posibilidad de conductas irregulares de sus asociados en las intervenciones profesionales pueden ser denunciadas ante la asociación.
Apcas, a través de su Comisión Deontológica y de su Comisión Ejecutiva pueden hacer valer las sanciones al profesional y las medidas de defensa de los clientes previstas en dicho Código Deontológico, en caso de que efectivamente se demuestre una actuación irregular por parte de un profesional asociado.
 




TRAMITACIÓN DE UN SINIESTRO
Indemnización: pago, plazo e interés de demora
La indemnización consiste en el pago de una cantidad de dinero, en la prestación de servicios profesionales o en la reparación o sustitución del objeto dañado, en función de lo que se haya establecido en el contrato de seguro.
Una vez comunicado el siniestro por el asegurado, la entidad aseguradora realizará las investigaciones y tasaciones necesarias para determinar si el siniestro es indemnizable y por qué importe. Si el tomador acepta este importe, la entidad aseguradora deberá proceder a la indemnización. De no haber acuerdo, las partes pueden acudir al procedimiento pericial establecido en la ley de Contrato de seguro. Pero, en todo caso, la entidad aseguradora cuando el siniestro esté amparado por las coberturas del contrato, deberá pagar el importe mínimo de lo que pueda deber en un plazo de 40 días desde que se informa del siniestro, según las circunstancias por él conocidas con independencia de que se haya alcanzado o no acuerdo respecto al importe de la indemnización.
La aseguradora incurre en mora o retraso en el pago de la indemnización
El asegurador incurre en retraso (mora) cuando no haya cumplido su prestación (pago indemnización, reparación daños etc.) en el plazo de 3 meses desde la producción del siniestro o cuando no hubiese pagado el importe mínimo de lo que pueda deber dentro de los 40 días a partir de la recepción de la declaración del siniestro.
Cuando el asegurador incurra en mora, el asegurado obtendrá una indemnización extra consistente en el pago de un interés anual igual al 150% del interés legal del dinero (fijado en la Ley de Presupuestos Generales del Estado). La indemnización se calculara por días de retraso, desde el día del siniestro o de su comunicación a la aseguradora, sin necesidad de reclamación judicial.
Si pasan dos años desde la producción del siniestro, el interés anual no podrá ser inferior al 20% a partir del segundo año.
 




ALTAS Y BAJAS EN PÓLIZAS DE SEGUROS
Duración - modificación - renovación (prórroga)
Duración de un contrato de seguro
La duración del contrato de seguro es el tiempo durante el cual el riesgo queda cubierto por la entidad aseguradora y el cliente tiene derecho a la prestación (indemnización, reparación,…) en el caso de producirse el siniestro durante ese período.
La duración del contrato se determina en la póliza, por acuerdo entre el cliente y el asegurador. No puede ser superior a diez años salvo para los seguros de vida (tanto si es un seguro para caso de muerte o de supervivencia).
Renovación o prórroga del seguro
En la póliza puede establecerse que el contrato se prorrogue una o más veces por un período no superior a un año cada vez.
Salvo que alguna de las partes se oponga o comunique la modificación de la póliza de seguro, la prórroga del contrato se ejecutará y el seguro se volverá a prorrogar un año más.
No renovar o prorrogar el seguro (tramitar la baja)
El tomador del seguro puede oponerse a prorrogar o renovar el contrato de seguro mediante una notificación escrita a la otra parte (se recomienda carta certificada con acuse de recibo a la aseguradora o registro del documento con su petición de no renovación en una sucursal), efectuada con un plazo de 1 mes de anticipación a la conclusión del período del seguro en curso. La aseguradora para oponerse a prorrogar o renovar el contrato de seguro dispone de 2 meses y también debe notificarlo al tomador del seguro.
Modificación del contrato por la aseguradora
Asimismo, si el asegurador quiere realizar una modificación del contrato aplicable al siguiente periodo, por ejemplo un incremento de la prima, si lo comunica al tomador del seguro con 2 meses de antelación al vencimiento y éste no se opone, el incremento comunicado sería válidamente aplicable en el siguiente periodo.
Cuando el asegurado se oponga a la modificación de las condiciones de la póliza que la aseguradora comunique, se recomienda, por ejemplo, que lo haga mediante carta certificada con acuse de recibo a la aseguradora o registro del documento con su petición de no renovación de la póliza en una sucursal de la aseguradora (de esta forma se dejará constancia de la petición).
En el caso contrario, es decir, si el asegurador no lo comunica con dos meses de antelación al vencimiento del periodo en curso, la modificación del contrato no sería aplicable y el contrato se prorrogaría para el siguiente periodo en las mismas condiciones.
 




ALTAS Y BAJAS EN PÓLIZAS DE SEGUROS
Prescripción
Por la prescripción (extintiva), se extinguen, por el transcurso del tiempo, los derechos y deberes derivados del contrato de seguro.
La prescripción provoca la pérdida de los derechos que tenga cada parte contra la otra (por ejemplo, el beneficiario perdería su derecho a percibir la indemnización).
Las acciones que se deriven del contrato de seguro prescribirán en el término de 2 años si se trata de seguro de daños y de 5 si el seguro es de personas.
En el caso de terceros perjudicados, como no son parte del contrato de seguro, hay que acudir al régimen general de prescripción previsto en el Código Civil (que establece un plazo de un 1 en el caso de responsabilidad civil extracontractual).
 




ALTAS Y BAJAS EN PÓLIZAS DE SEGUROS
Resolución unilateral - desistimiento - rescisión
Tanto en los seguros de vida individuales como en la práctica totalidad de los contratos de seguros celebrados a distancia, se reconoce a los tomadores la posibilidad de, dentro de un determinado plazo, decidir no seguir adelante con la ejecución del contrato. Esta posibilidad se reconoce igualmente a quienes adquieren un objeto que estaba asegurado por su anterior propietario y en determinados supuestos de disminución del riesgo asegurado,
La entidad aseguradora, por su parte, también está legitimada para rescindir el contrato de seguro en determinados supuestos.
Seguros de vida (no contratados a distancia)
Se reconoce a los tomadores el derecho a resolver unilateralmente el contrato sin indicar los motivos y sin penalización alguna siempre que:
  • Se notifique (se recomienda carta certificada con acuse de recibo a la aseguradora o registro del documento con su petición de desistimiento en una sucursal) que al asegurador la voluntad de resolver dentro del plazo de 30 días desde que se haya recibido la póliza o el documento de cobertura provisional.
  • Se trate de seguros individuales (no colectivos).
  • Seguros de duración superior a 6 meses.
  • NO se trate de contratos en los que el tomador asume el riesgo de la inversión o en los que la rentabilidad garantizada esté en función de las inversiones asignadas al contrato (seguros unit-linked).
  • El tomador dispone de este derecho tanto si el tomador es asegurado como si es una persona distinta del mismo.
  • Se ejercite el derecho de resolución en la forma prevista en el contrato, y se envíe en papel u otro soporte duradero.
El asegurador tendrá derecho a cobrar la parte de prima correspondiente al periodo de cobertura transcurrido desde la celebración del contrato hasta la fecha en que se notifica la resolución del contrato.
Seguros contratados a distancia (sean de vida o no)
Se reconoce a los tomadores el derecho a desistir del contrato sin indicación de los motivos y sin penalización alguna siempre que:
  • La voluntad de desistir se notifique (se recomienda carta certificada con acuse de recibo a la aseguradora o registro del documento con su petición de desistimiento en una sucursal) al asegurador, en papel u otro soporte duradero, en un plazo de 14 días (no vida) o 30 días (vida), a contar desde que se notifique al tomador que el contrato se ha celebrado o desde la recepción de la información contractual si esta recepción fuese posterior.
  • NO se trate de contratos en los que el tomador asume el riesgo de la inversión o en los que la rentabilidad garantizada esté en función de las inversiones asignadas al contrato (seguros unit-linked).
  • NO se trate de seguros de viaje o equipaje de duración inferior a un mes.
  • NO se trate de seguros de duración inferior al plazo previsto para desistir.
  • NO se trate de seguros obligatorios para el tomador.
  • NO se trate de planes de previsión asegurados (contratos de seguro de vida con idéntico funcionamiento y finalidad que los planes de pensiones).
Cuando se ejerce el derecho de desistimiento hay que pagar la parte de prima correspondiente al periodo durante el cual el contrato de seguro ha estado en vigor (los días transcurridos desde la perfección del contrato hasta la fecha en que se notifica el desistimiento). El plazo para liquidar esta cantidad es, como máximo, de treinta días naturales desde que se notifica el desistimiento.
Ahora bien, si el asegurador no hubiese informado al tomador de la existencia del derecho de desistimiento, o si hubiese comenzado a ejecutar el contrato sin haberlo solicitado el tomador, el tomador no estará obligado a pagar la cantidad a la que hemos hecho referencia anteriormente.
En caso de disminución del riesgo
Cuando se produce una disminución del riesgo, el tomador puede ponerlo en conocimiento de la entidad aseguradora para que, en el siguiente periodo de prima, ésta sea reducida. Si la aseguradora no lo hiciese, el tomador puede resolver el contrato teniendo derecho a que se le devuelva la diferencia entre la prima pagada y la que le correspondería pagar de acuerdo a las nuevas circunstancias del riesgo.
Transmisión del objeto asegurado
Cuando se adquiere un objeto sobre el que el anterior propietario tenía concertado un seguro, el nuevo propietario puede rescindir el contrato de seguro en el plazo de quince días desde que tenga conocimiento de la existencia de dicho seguro. De no ser así, asumirá todos los derechos y obligaciones que se deriven del contrato de seguro e, incluso, será responsable junto con el anterior propietario, del pago de las primas que estuviesen vencidas en el momento en el que se adquirió el objeto asegurado.
Si el nuevo propietario opta por rescindir el contrato, el asegurador tiene derecho a que se le pague la prima correspondiente hasta el momento de la rescisión.
Rescisión por parte de la entidad aseguradora
La aseguradora podrá rescindir el contrato de seguro cuando:
  • Cuando se transmite el objeto asegurado.
    La entidad aseguradora tiene derecho a rescindir el contrato de seguro en un plazo de 15 días desde que tenga conocimiento de la transmisión efectuada, debiendo restituir la parte de prima que corresponda al periodo en que el contrato ya no estará vigente.
  • Cuando se producen errores e inexactitudes en el cuestionario previo.
    La entidad aseguradora podrá rescindir el contrato de seguro en el plazo de 1 mes desde que tiene conocimiento de este hecho.
  • Agravación del riesgo.
    La aseguradora puede rescindir el contrato de seguro en los supuestos en que el riesgo se haya agravado, haya propuesto al tomador una modificación del contrato para adaptarlo al nuevo riesgo y el tomador la rechaza o guarda silencio.
Rescate
Operación característica de algunas modalidades de seguro de vida, en virtud de la cual, por voluntad del asegurado, éste percibe de su asegurador una cantidad a cuenta del importe que le corresponde (valor de rescate) sobre la provisión matemática constituida sobre su póliza.
El rescate es un derecho que la ley concede al tomador, en los seguros de vida entera (para el caso de muerte) consistente en la posibilidad del tomador, tras haber pagado las dos primeras anualidades, de obtener de manera anticipada la totalidad o parte de la indemnización que le corresponde cobrar, proporcional a la tabla de valores prevista en la póliza. Por contrato también se puede conceder derecho de rescate en otras modalidades de seguro de vida.
El valor de rescate podrá ser conocido por el asegurado en todo momento, ya que la póliza deberá recogerlo.
El tomador del contrato de seguro perderá el derecho de rescate si renuncia al derecho de revocar (cambiar) al beneficiario del seguro.
Anticipo
Es la entrega por adelantado de cantidades dinerarias a cuenta de la indemnización asegurada, previa solicitud del asegurado, en los seguros de vida entera (para el caso de muerte).
La ley establece que el asegurador estará obligado a conceder anticipos en los seguros para el caso de muerte, una vez satisfechas las dos primeras anualidades. Para otras modalidades de seguro de vida, en el contrato puede pactarse el derecho a recibir anticipos.
El tomador del contrato de seguro perderá el derecho a percibir anticipos si renuncia al derecho de revocar (cambiar) al beneficiario del seguro.
Derecho de reducción
Modificación de un contrato de seguro de vida por la que el tomador deja de pagar primas y, en lugar de producirse la extinción del contrato, éste se mantiene vivo con una menor suma asegurada y sin que sea necesario pagar ulteriores primas.
En los seguros de vida entera para el caso de muerte, una vez haya transcurrido el plazo previsto en la póliza (que no podrá ser superior a dos años desde la vigencia del contrato), cuando se deja de pagar la prima, no se suspende ni rescinde el contrato, sino que se reduce la suma asegurada. Generalmente, una vez se produce la reducción del seguro, no es necesario seguir pagando primas.
Si se pacta en la póliza, otras modalidades de seguro de vida también pueden recoger el derecho de reducción.
Este derecho se pierde si el tomador designa beneficiario de manera irrevocable.
Cesión de la póliza
Es la transmisión de la titularidad de la póliza del seguro a favor de una tercera persona. El modo en que debe hacerse la cesión depende de si la misma es nominativa, a la orden o al portador.
Cuando se produce la cesión de la póliza, si había un beneficiario designado, se entiende que esa designación ya no es válida. Por ese mismo motivo, cuando el tomador designa beneficiario de manera irrevocable, pierde el derecho a ceder la póliza.
La cesión de la póliza es habitual al realizar una compra-venta entre particulares del objeto asegurado.
 




VÍAS DE RECLAMACIÓN
Introducción
La persona consumidora y usuaria dispone de diferentes vías de reclamación ante desavenencias o conflictos con las compañías aseguradoras. A continuación se presentan las diferentes vías de reclamación, ordenadas según criterio lógico de actuación.
 




VÍAS DE RECLAMACIÓN
¿Qué es una reclamación?
Las que presenten los usuarios de servicios financieros, asegurados, beneficiarios de un seguro, terceros perjudicados, partícipes y beneficiarios de un plan de pensiones, que pretendan obtener la restitución de un interés o derecho, presentando hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades, que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos como consecuencia de un incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
Contenido de la reclamación
  • Nombre y apellidos, dirección, DNI del interesado y en su caso del representante, en este último caso debe acreditarse la representación por cualquiera de los medios admitidos en derecho.
  • Explicación motivada de la queja o reclamación, especificando claramente las cuestiones sobre las que solicita pronunciamiento. Adjuntando toda prueba documental que tenga y que fundamente su queja o reclamación.
  • Detalle de la oficina o departamento donde se produjeron los hechos.
  • Declaración de no tener conocimiento de que la queja o reclamación está siendo objeto de otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • Lugar, fecha y firma.
 




VÍAS DE RECLAMACIÓN
Reclamación personal a la aseguradora
Una de las opciones iniciales que la persona consumidora puede emplear para comunicar su desacuerdo con la compañía aseguradora consiste en notificarlo personalmente, por ejemplo, mediante envío postal por carta certificada con acuse de recibo o mediante registro de documento de reclamación personal en una sucursal o delegación. En dicha notificación deberá expresar su insatisfacción o reclamación y solicitar que le contesten en un plazo determinado, por escrito y con una explicación o solución al problema.
Si la aseguradora no atendiera a su reclamación personal, podrá optar por dos vías:
Solicitar Hoja de Quejas y Reclamaciones.
Es un derecho de las personas consumidoras y usuarias la solicitud de la Hoja de Quejas y Reclamaciones Oficial de la Junta de Andalucía a la compañía (en una sucursal o delegación) o si la aseguradora no tuviera establecimiento abierto en el municipio de Córdoba descargue el formulario oficial de reclamaciones de la Junta de Andalucía y envíelo por carta certificada con acuse de recibo a la aseguradora: más información de cómo reclmar.
Si lo desea, podrá interponer la Hoja de Quejas y Reclamaciones sin ni siquiera realizar con anterioridad la notificación de reclamación personal ante la aseguradora.
Reclamar ante el Defensor del Asegurado.
Presentar una reclamación ante la aseguradora, en su departamento o servicio de atención al cliente, ante el Defensor del Asegurado o del Partícipe, en cualquier oficina abierta al público de la entidad.
Esta vía inicia el procedimiento que los asegurados disponen para reclamar ante las aseguradoras según la normativa sectorial de seguros (no es una vía administrativa para la defensa de los consumidores).
En este sentido, la entidad está obligada a poner a disposición de sus clientes en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en su página web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:
  • La dirección postal y electrónica del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor Asegurado o del Partícipe.
  • La obligación de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones en un plazo máximo de 2 meses.
  • Indicación de que tras recibir la decisión del Servicio de Atención al Cliente o Defensor Asegurado o del Partícipe, puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, indicando su dirección postal y electrónica.
  • El Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente o Defensor Asegurado o del Partícipe.
  • Referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
Hay que recordar que en aquellos casos donde el Defensor del Asegurado o el de Servicio de Atención al Cliente no den respuesta positiva a la reclamación planteada, la persona consumidora y usuaria podrá continuar su reclamación haciendo uso de la Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía o continuar con el circuito de reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y fondos de Pensiones.
www.dgsfp.mineco.es/reclamaciones/index.asp
 




VÍAS DE RECLAMACIÓN
Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía
La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) asesora e informa sobre sus derechos, obligaciones y cómo reclamar ante compañías aseguradoras pero no puede mediar ni resolver su conflicto cuando esta tenga que ver con el servicio contratado. La entidad pública de resolución de conflictos en materia de transporte aéreo que gestionará su reclamación es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
sectoresSegún el Decreto 82/2022 que regula la tramitación de Hojas de Quejas y Reclamaciones en la comunidad autónoma de Andalucía, cuando la persona consumidora haya registrado una hoja de quejas y reclamaciones en el Ayuntamiento de Córdoba contra una empresa y exista una entidad pública de resolución alternativa en el ámbito sectorial de la actividad empresarial y relacionada con el conflicto planteado (Dirección General de Seguros y fondos de Pensiones), la OMIC deberá proceder a la resolución del expediente de reclamación puesto que no es competente para tramitar su conflicto aunque si le informará de cómo poder reclamar y podrá solicitar información y asesoramiento sobre sus derechos y obligaciones respecto al conflicto planteado. Si registra una reclamación en el Ayuntamiento de Córdoba contra una compañía aseguradora la OMIC procederá a la resolución de su expediente y se le notificará postalmente en su domicilio.
 
RECOMENDACIÓN: cuando reclame contra alguna empresa donde alguna entidad pública de resolución de conflictos deba resolver su conflicto con ella, pida información y asesoramiento en la OMIC antes de registrar la hoja de quejas y reclamaciones a través de los servicios de Registro del Ayuntamiento de Córdoba con la intención de que gestionemos su reclamación puesto que no podremos gestionarla ni trasladar su expediente de reclamación a la entidad pública que gestionará su conflicto. Por tanto, archivaremos su expediente y perderá tiempo para la gestión de su reclamación por la entidad pública. Infórmese antes de registrar su reclamación.

Cuál es la entidad pública de resolución de conflictos que gestionará su reclamación.
La entidad pública de resolución de conflictos que gestionarán su reclamación se presentan a continuación. Además, aparece un enlace donde descargar un pdf con las instrucciones de cómo reclamar ante la empresa sobre la que tengan un conflicto de consumo como persona consumidora, qué tipo o causas de reclamación gestionan esta entidad, así cómo datos de contacto existentes de forma que pueda contactar con la entidad si le fuera necesario:
Si desea conocer más información sobre cómo reclamar consulte el siguiente enlace: Reclamar.
Definición de entidad pública de resolución alternativa en el ámbito sectorial (Decreto 82/2022)
Es aquella Administración Pública, institución u organismo, de naturaleza pública, que independientemente de cómo se denomine o mencione, lleva a cabo procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo, con resultado vinculante o no, en un ámbito sectorial específico.
 




VÍAS DE RECLAMACIÓN
Arbitraje de Consumo
La gestión de conflictos a través del arbitraje de consumo que la Junta Arbitral de Consumo (JAC) del Ayuntamiento de Córdoba realiza de las solicitudes de Arbitraje que registran las personas consumidoras y usuarias contra empresas aseguradoras es una vía administrativa gratuita de resolución de conflictos.
Para conocer con detalle el procedimiento arbitral, desde su solicitud, registro, gestión del arbitraje, hasta la emisión del laudo arbitral, consulte nuestra página web:
www.consumo.ayuncordoba.es
(apartado “consumidores”, sección “arbitraje de consumo”)
También, para conocer qué compañías aseguradoras están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, puede consultar el censo de empresas adheridas que se publica en nuestra página web:
www.consumo.ayuncordoba.es
(apartado “consumidores”, sección “Empresas adheridas: busque dónde comprar”)
 




VÍAS DE RECLAMACIÓN
El defensor del asegurado y los servicios e atención al cliente
¿Cuáles son las diferencias entre el departamento o servicio de atención al cliente (SAC) y el Defensor Asegurado o del Partícipe?
El Servicio de Atención al Cliente (SAC)
Es un departamento interno de la propia empresa reclamada. Siempre debe existir, que debe estar separado de los departamentos comerciales y operativos, de forma que existan garantías de que tomará sus decisiones de manera autónoma, evitando conflictos de intereses con otros departamentos, y que deben estar suficientemente dotados de medios humanos, con conocimientos adecuados de la normativa de transparencia y protección de la clientela, y materiales.
El Defensor Asegurado o del Partícipe
Es una institución de adhesión voluntaria para la entidad. Debe ser una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajeno a la entidad para la que presta sus servicios, que actuará con independencia respecto de la misma y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones. Las decisiones de Defensor Asegurado o del Partícipe favorables al reclamante vincularán a la entidad.
¿Como debe presentarse la queja o reclamación ante la entidad?
Puede presentarse personalmente en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
Utilice siempre alguna vía de notificación en la que quede constancia de su reclamación, por ejemplo carta certificada con acuse de recibo o registro de documentos en la sucursal o delegación.
¿De que plazo dispone la entidad para resolver mi queja o Reclamación?
Las entidades tienen la obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos en un plazo máximo de 2 meses desde que se presenta la queja o reclamación.
Tras la recepción de la queja o reclamación comprobará que se adjunta el contenido mínimo para su tramitación, en caso de que falte algún requisito, requerirá al reclamante que complete la documentación en un plazo de 10 días naturales, advirtiéndole que si no lo hace se archivará la queja o reclamación. El plazo que consuma el reclamante para completar la documentación no se tendrá en cuenta para computar el plazo máximo de dos meses que tiene la entidad para resolver.
La decisión que adopte debe ser siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. Si la respuesta no satisface al cliente o no recibe respuesta en 2 meses, puede presentarla ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana, 44 – 28046 Madrid.
¿Por qué motivos puede la entidad rechazar mi queja o reclamación?
La entidad podrá rechazar la admisión a trámite de su queja o reclamación tan solo en los siguientes casos:
  • Si omite datos esenciales para tramitarla que no admitan subsanación, o si no se concreta el motivo de la queja o reclamación.
  • Cuando se pretenda que se tramite como queja o reclamación, recursos o acciones distintos que corresponda conocer a órganos administrativos, judiciales o arbitrales, o la misma cuestión haya sido ya resuelta en alguna de estas instancias.
  • Cuando se encuentre pendiente de resolución o litigio.
  • Cuando los hechos sobre los que verse no estén incluidos entre los de posible de queja o reclamación.
  • Cuando se reiteren otras quejas o reclamaciones resueltas, presentadas por el mismo cliente y sobre los mismos hechos.
  • Cuando hubiera transcurrido el plazo para presentar quejas o reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento del SAC o Defensor Asegurado o del Partícipe.
  • En estos caso la entidad le informará de la causa de inadmisión, pudiendo alegar lo que considere conveniente en diez días. En este caso se estudiarán las mismas y se le comunicará la decisión finalmente adoptada por el SAC o Defensor Asegurado o del Partícipe.
¿Cuándo puedo dirigir mi queja, reclamación o consulta al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP?
Las quejas y reclamaciones siempre después de haberlas presentado ante la entidad que las provocó, y haber recibido una resolución a las mismas que no le satisface o bien no haber recibido ninguna resolución después de transcurridos 2 meses de su presentación ante la entidad.
Para reclamar ante la DGSFP deberá acreditar que se ha presentado previamente ante el SAC o Defensor de la entidad y se resolvió en contra del reclamante o no se resolvió y han transcurrido 2 meses desde la presentación.
Acceda al siguiente enlace para obtener más información sobre cómo reclamar ante la DGSFP:
http://www.dgsfp.mineco.es/reclamaciones/index.asp
¿Qué competencias tiene el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones?
Atenderá, tramitará y emitirá informe final sobre las quejas, consultas y reclamaciones que formulen los usuarios de las entidades aseguradoras, de las entidades gestoras de fondos de pensiones, las remitidas contra mediadores de seguros y contra entidades de crédito cuando actúen como comercializadoras de seguros o planes de pensiones o actúen en calidad de depositarias de planes de pensiones.
El informe final debe emitirse en un plazo máximo de 4 meses desde la presentación de la queja o reclamación; en caso contrario se indicarán los motivos por los que no se dictó en plazo. En el caso de consultas el plazo será de un mes desde la presentación. En ningún caso puede entenderse que exista silencio positivo.
El informe final contendrá conclusiones claras, destacando si se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela y si la entidad se ajustó en la actuación analizada a las buenas prácticas y usos financieros. Debe emitir pronunciamiento sobre todas las cuestiones planteadas.
Será notificado al interesado y a la entidad en un plazo máximo de diez días hábiles tras emisión. Este informe tiene carácter informativo, no siendo considerado acto administrativo y contra el mismo no podrá presentarse recurso alguno.
¿Si el informe final de Servicio de Reclamaciones me diese la razón, la entidad debe cumplir sus conclusiones?
La entidad no está obligada a cumplir las conclusiones del informe final de Servicio de Reclamaciones, aunque en la mayoría de las ocasiones las acata. Sin embargo, a pesar de no poder obligar a la entidad a su cumplimiento, facultad que quedaría reservada a los Tribunales de Justicia (o la utilización previa de organismos de Consumo, si puede remitir a los servicio de supervisión los expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela o proponer las modificaciones normativas convenientes para mejorar la protección de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela.
Tampoco para el reclamante es vinculante el informe que se emita.
 




VÍAS DE RECLAMACIÓN
Vía judicial
Según la modalidad de seguro los plazos para reclamar pueden cambiar. Para los seguros de daños, seguros de hogar, de automóviles, etc., el plazo para reclamar es de 2 años. Y de 5 años para seguros de personas, salud, vida, etc. En aquellos casos en los que el consumidor tenga que reclamar a una compañía aseguradora que no fuera la contratada el plazo de reclamación judicial es de 1 año.
 




CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROS
Introducción
El objetivo del Consorcio es indemnizar las pérdidas derivadas de acontecimientos extraordinarios acaecidos en España, y que afecten a riesgos en ella situados. En caso de evento extraordinario ocurrido en el extranjero, el Consorcio compensará los daños personales si el tomador del seguro tuviera su residencia en España.
Es característica del sistema español definir los riesgos catastróficos que se cubren en función del potencial de pérdidas que son capaces de generar, pero sin condicionar la protección a que se produzcan eventos que afecten a un número muy elevado de asegurados o a una extensión territorial muy amplia, ni a que ocasionen daños muy cuantiosos que permitan calificar el evento de “catástrofe”. Así, es posible que el siniestro afecte sólo a un asegurado, teniendo pleno derecho a la indemnización, sin que sea para ello preciso una declaración oficial de “catástrofe” o de “zona catastrófica”. La cobertura es automática una vez ocurra alguno de los acontecimientos asegurados, que son los siguientes:
 




CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROS
Fenómenos de la naturaleza
Inundaciones extraordinarias, terremotos, maremotos, erupciones volcánicas, tempestad ciclónica atípica y caídas de cuerpos siderales y aerolitos.
La normativa del consorcio delimita de modo muy preciso qué debe entenderse en cada supuesto.
La inundación es el caso más habitual en España. Se entiende a estos efectos por tal el anegamiento del terreno producido por lluvias o deshielo; por aguas procedentes de lagos con salida natural, de rías o ríos, o de cursos naturales de agua en superficie cuando se desborden de sus cauces normales. Asimismo se incluye el embate de mar en la costa, aunque no haya anegamiento. Sin embargo, no quedan comprendidos bajo este concepto de inundación la lluvia caída directamente sobre el riesgo asegurado, o la recogida por su cubierta o azotea, su red de desagüe o sus patios, como tampoco la inundación ocasionada por rotura de presas, canales, alcantarillas, colectores y otros cauces subterráneos artificiales, salvo que la rotura se haya producido como consecuencia directa de evento extraordinario cubierto por el Consorcio.
 




CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROS
Los ocasionados violentamente
Aquellos originados como consecuencia de terrorismo, rebelión, sedición, motín y tumulto popular.
 




CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROS
Fuerzas Armadas y de Seguridad
Hechos o actuaciones de las Fuerzas Armadas o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en tiempo de paz.
 




CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROS
No habrá derecho a indemnización, cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias
Carecer de un seguro sobre los bienes siniestrados, o que, teniéndolo, pertenezca a un ramo al que el sistema de Riesgos Extraordinarios no extiende su cobertura (ni se cobra recargo por ello).
En cuanto a la causa directa del siniestro:
Que ésta sea distinta de los eventos extraordinarios mencionados en los riesgos cubiertos. Así, no se cubren los daños derivados de:
  • Elevación del nivel freático, movimiento de laderas, deslizamiento o asentamiento de terrenos, desprendimiento de rocas y fenómenos similares, salvo que éstos fueran ocasionados por la acción del agua de lluvia que, a su vez, hubiera provocado en la zona una situación de inundación extraordinaria y se produjeran vientos no extraordinarios.
  • Conflictos armados, aunque no haya precedido declaración de Guerra.
  • Actuaciones tumultuarias en el curso de manifestaciones autorizadas o huelgas legales.
  • Energía nuclear (aunque sí se cubren los daños ocasionados a las instalaciones nucleares como consecuencia de un evento extraordinario).
  • Oleaje o corrientes ordinarios cuando afecten a bienes total o parcialmente sumergidos de forma permanente. (inferiores a 135 km/h.). El mero transcurso del tiempo o la falta de mantenimiento del bien asegurado.
  • Eventos que, por su magnitud y gravedad, sean calificados por el Gobierno español como “catástrofe o calamidad nacional” (esta calificación nunca se ha producido en la historia del Consorcio, a pesar de las grandes pérdidas ocasionadas por algunos eventos catastróficos).
En cuanto a los bienes dañados
:
Que el daño se haya producido como consecuencia de vicio o defecto del bien en cuestión.
 




CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROS
Cómo reclamar un siniestro extraordinario
Producidos daños en las personas y/o en los bienes como consecuencia de algunos de los fenómenos naturales o de carácter político-social sobre los que recae la cobertura del Consorcio (y siempre que los riesgos extraordinarios no estén cubiertos por Compañía privada), la reclamación de la indemnización, por parte del asegurado, tomador o beneficiario, o de sus respectivos representantes legales, debe presentarse en el plazo de siete días ante la Delegación regional del Consorcio que corresponda según el lugar de ocurrencia del siniestro, o en las oficinas de la propia Compañía con la que se contrató el seguro ordinario. Para cualquier información relativa a reclamaciones por siniestro extraordinario (documentación requerida, tramitación, domicilio de las Delegaciones regionales, etc.) es aconsejable llamar, preferentemente, al Teléfono de 902 22 26 65.
 




EL REGISTRO DE SEGUROS DE FALLECIMIENTOS
Introducción
El Registro tiene por finalidad suministrar la información necesaria para que pueda conocerse por los posibles interesados, con la mayor brevedad posible, si una persona fallecida tenía contratado un seguro para caso de fallecimiento, así como la entidad aseguradora con la que lo hubiese suscrito, a fin de permitir a los posibles beneficiarios dirigirse a ésta para constatar si figuran como beneficiarios y, en su caso reclamar de la entidad aseguradora la prestación derivada del contrato.
Tenga en cuenta que no solo en el caso de contratar expresamente un seguro de vida directamente por el asegurado, éste debe estar inscrito en este tipo de registros. Existen otro tipo de seguros como el de vehículos, o junto con la contratación de préstamos hipotecarios, junto con el seguro de viajes o de tarjeta de crédito, en el que tomador de seguro contrata de forma vinculada un seguro que cubre el fallecimiento. De forma que a través de este registro los posibles beneficiarios pueden conocer la existencia del seguro y reclamarlo a la aseguradora.
 




EL REGISTRO DE SEGUROS DE FALLECIMIENTOS
Tipos de seguros que figuran
Los contratos de seguro respecto de los que es posible obtener un certificado son los relativos a los seguros de vida con cobertura de fallecimiento y a los seguros de accidentes en los que se cubra la muerte del asegurado, ya se trate de pólizas individuales o colectivas.
 




EL REGISTRO DE SEGUROS DE FALLECIMIENTOS
Datos que contiene el registro
El registro contendrá datos identificativos de la persona asegurada, de la entidad aseguradora y del contrato de seguro. Los datos estarán en el Registro durante 5 años, contados desde la fecha fallecimiento del asegurado.
 




EL REGISTRO DE SEGUROS DE FALLECIMIENTOS
Publicidad y acceso al registro
Podrá tener acceso al Registro cualquier persona interesada en obtener información acerca de si una persona fallecida tenía contratado un seguro para caso de fallecimiento y de la entidad aseguradora con quien esté suscrito. Dicha información le tendrá que ser facilitada en el plazo de 1 mes desde que se realice la solicitud.
En el caso de fallecimiento del asegurado el acceso al registro se hará, previa acreditación de tal circunstancia, siempre que hayan transcurrido 15 días desde la fecha de defunción.
 




EL REGISTRO DE SEGUROS DE FALLECIMIENTOS
Emisión del certificado
La solicitud, previo pago de la tasa correspondiente, se realizará de acuerdo con el modelo 790, al que se acompañará el certificado literal de defunción de la persona respecto de la cual quiere obtenerse el certificado salvo que sea el propio asegurado el que lo solicite.
El Registro emitirá, en el plazo máximo de 7 días hábiles desde la solicitud, un certificado en que conste en qué contratos vigentes figuraba como asegurada la persona fallecida y con qué entidad aseguradora.
Obtenido el certificado, el interesado podrá obtener de las entidades aseguradoras información relativa a si él ostenta la condición de beneficiario. En caso de que el consultante no fuese beneficiario, la entidad aseguradora se limitará a hacer constar a aquél esta circunstancia, sin facilitarle ninguna otra información
 




EL REGISTRO DE SEGUROS DE FALLECIMIENTOS
Entrada en vigor del Registro
El Registro de Contratos de Seguros de cobertura de fallecimiento entró en funcionamiento el 19 de junio de 2007 y las entidades aseguradoras dispusieron de un plazo de un año para la remisión de datos relativos a sus contratos. De este modo, no será exigible el envío de datos de contratos de seguros de fallecimiento hasta el 19 de junio de 2008.
 




RESUMEN DE PLAZOS Y RECOMENDACIONES
  • Solicitar varias ofertas a diferentes aseguradoras, comparando la calidad, la cobertura y el precio. No se guíe solo por el precio final de la póliza.
  • Puede consultar precios y coberturas a través de un corredor de seguros. Legalmente está obligado a prestar asesoramiento gratuito y defender los intereses del asegurado frente a la compañía aseguradora.
  • No mienta ni omita información en la valoración del riesgo. Los datos que facilite a la aseguradora sobre su situación personal o patrimonial deben ser ciertos, en caso contrario podría estar en una situación de infraseguro.
  • Una lectura detallada de la póliza y su cobertura le dará el alcance de lo que contrata. Solicite información sobre las cláusulas que no entienda a la aseguradora o a Organismos de Consumo.
  • Preste especial atención a las franquicias y los posibles periodos de carencia en la aplicación del seguro.
  • Si existen exclusiones deben localizarse con facilidad, aparecer de manera destacada y deben ser firmadas por separado.
  • Evite tener dos seguros que cubran el mismo riesgo.
  • No acepte declaraciones verbales que no se documenten o aparezcan en el contrato de seguro.
  • En caso de siniestro facilite toda la información y colaboración sobre los hechos y circunstancias del siniestro, atendiendo a los plazos legales. Notifique estos hechos de manera que quede constancia (entrega de documentos en una delegación de la aseguradora o por carta certificada con acuse de recibo.
 




DIRECCIONES Y TELÉFONOS DE INTERÉS
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Calle Miguel Ángel, 21
Registro de la DGSFP, Subdirección General de Autorizaciones, Conducta de Mercado y Distribución, Departamento de Consultas y Reclamaciones
952 24 99 82
Horario de lunes a viernes de 9:30 a 14:30 horas
Consorcio de Compensación de Seguros
Pº Castellana 32 28046 Madrid
91 339 55 00
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