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Reclamar a través de Hoja de Quejas y Reclamaciones
Solicitar Hoja de Quejas y Reclamaciones

Solicitar Hoja de Reclamaciones

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Solicitar la Hoja de Reclamaciones en un establecimiento
Características en la entrega la Hoja de Reclamaciones, dónde encontrarla en los establecimientos, cuando el profesional actúa fuera del establecimiento y queremos reclamar.
hoja-reclamaciones-nueva-jaCuando la persona consumidora o usuaria haya intentado llegar a una solución con la empresa o profesional y no haya obtenido un acuerdo satisfactorio y decida continuar con sus pretensiones, tendrá derecho a solicitar Hoja de Quejas y Reclamaciones para expresar su insatisfacción y reclamación.
Todas las personas consumidoras y usuarias que adquieran productos o contraten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía tienen derecho a solicitar y que les sea entregada una Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.
Cuando la persona consumidora o usuaria solicite la Hoja de Quejas y Reclamaciones:
  1. La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, incluso aunque la empresa o profesional no haya llegado a realizar la entrega de bienes o la prestación de servicios.
  2. La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite o en el lugar identificado como información o atención a la clientela, sin remitir al reclamante a otras dependencias u oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.
  3. Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, incluyendo los servicios a domicilio, el profesional deberá llevar consigo un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y poner a disposición del reclamante la Hoja de Reclamaciones tras su solicitud.
  4. Cuando solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no le sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, la persona reclamante podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.

Cuando la empresa deniega la Hoja de Reclamaciones: ¿Qué hacer y dónde dirigirse cuando no se puede reclamar en el establecimiento?
Aunque las empresas y profesionales tiene la obligación de poseer un libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias, puede ocurrir que no dispongan del mismo o no deseen entregar la Hoja para ser reclamadas.
polica_localEn esta situación la persona consumidora o usuaria puede optar por llamar en ese momento a la Policía Local (092) para que levante un Acta de Consumo donde se refleje que se ha denegado la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones y la causa. En este caso el Agente de la Autoridad le entregará una copia del Acta. Con esta, podrá dirigirse al Servicio Municipal de Consumo (zona de atención al consumidor) para solicitar una Hoja de Reclamaciones de la OMIC, donde podrá reclamar y expresar sus pretensiones. Y una vez complimentado el formulario deberá registrarlos en los Servicios de Registro del Ayuntamiento de Córdoba (horarios y localización).

Obtener la Hoja de Reclamaciones de la web de Organismos de Consumo
Dónde descargar la Hoja y cómo entregarla al establecimiento.
Hoja-reclamaciones-oficial-pdfLa persona consumidora y usuaria tiene la posibilidad de obtener la Hoja de Reclamaciones sin acudir al establecimiento para solicitarla. Para ello podrá descargar o acceder al formulario oficial en formato Pdf en el alguno de los enlaces siguientes. A continuación siga las siguientes instrucciones:
  1. Acceda al alguno de los siguientes enlaces donde se le mostrará el formulario oficial de Hoja de Quejas y Reclamaciones: (SMC) Formulario oficial en Pdf  o  en la Junta de Andalucía
  2. Redacte sus datos personales, los hechos reclamados y seleccione las casillas de mediación y/o arbitraje en los campos correspondientes.
    Esta información se copiará automáticamente en las otras copias.
  3. Imprima el formulario y diríjase al establecimiento reclamado con todas las copias impresas para que este redacte sus correspondientes campos y recepcione (firmar o sellar) las tres copias.
  4. Haga el reparto de copias y espere los plazos correspondientes. Para más información sobre trámites y plazos pique el siguiente enlace trámites.

Cuando la empresa no quiere recepcionar la Hoja de Reclamaciones: ¿Qué hacer y dónde dirigirse cuando esto ocurre?
Las empresas y profesionales tiene la obligación de recepcionar las Hojas de Quejas y Reclamaciones presentadas por las personas consumidoras y usuarias.
polica_localLa recepción de la Hoja de Quejas y Reclamaciones supone para la empresa la firma o sellado de las copias. Lo que tiene efectos de acuse de recibo y no la aceptación de la versión de los hechos reclamados por el reclamante.
Cuando la empresa reclamada no quiera recepcionar la Hoja de Reclamaciones la persona consumidora o usuaria puede optar por llamar en ese momento a la Policía Local (092) para que levante un Acta de Consumo donde se refleje que no quiere recepcionar la Hoja de Quejas y Reclamaciones. En este caso el Agente de la Autoridad le entregará una copia del Acta. Con esta, podrá dirigirse a los Servicios de Registro del Ayuntamiento para registrar su Hoja de Reclamaciones (Horarios Servicio Registro) junto a su copia del acta de la policía y los documentos que desee acompañar.

Obtener la Hoja de Reclamaciones para reclamar a empresas que no residen en el Municipio del reclamante.
Dónde obtener un formulario para reclamar a empresas que prestan sus servicios o venden productos en el municipio del reclamante pero su sede o establecimiento se encuentra en otro municipio.
Hoja de Reclamaciones de la OMICEn compras de productos o contratación de servicios, por ejemplo, por teléfono o por internet (a distancia), es frecuente que la empresa reclamada carezca de establecimiento en el municipio de residencia de la persona reclamante. En estas situaciones la persona reclamante carece de establecimiento, sede o delegación de la empresa en su municipio donde solicitar la Hoja de Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.
Cuando esto ocurra la persona reclamante podrá dirigirse a la OMIC del Servicio Municipal de Consumo para solicitar un formulario de reclamación de la OMIC para reclamar contra la empresa reclamada.

Tramitar una reclamación electrónica
Oficinas virtuales, información y tramites.
oficina virtual junta andaluciaLa persona consumidora y usuaria podrá tramitar Hojas de Quejas y Reclamaciones vía electrónica siempre y cuando disponga de certificado digital. Podrá encontrar más información en la página principal de la Oficina virtual de consumo de la Junta de Andalucía

Publicidad de la existencia de la Hoja de Quejas y Reclamaciones
Información sobre dónde adquirir o solicitar la Hoja de Quejas de Reclamaciones
libro_hojas_reclamacionesLos establecimientos tendrán de modo permanente, visible y legible un cartel anunciando la existencia de la Hoja de Quejas y Reclamaciones a disposición de quien la solicite.
Las empresas o profesionales sin establecimientos fijos harán constar de forma perfectamente legible en ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito y cualquier otro documento que se entregue al consumidor la existencia y posibilidad de solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
En ventas a distancia la empresa tendrá que indicar en sus ofertas o propuestas de contratación y contratos la sede física o dirección postal donde el consumidor podrá solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
Las máquinas expendedoras deberán presentar en un lugar visible un cartel anunciador que indique la dirección postal o sede física donde dirigirse para solicitar o presentar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.


La Hoja de Reclamaciones en Andalucía se regula por el Decreto 72/2008
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