Reclamar 3.5: Trámites y plazos en la Hoja de Quejas y Reclamaciones

Reclamar

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Cómo reclamar

Introducción

Negociar solución en la empresa

Reclamar a través de Hoja de Reclamaciones

Solicitar Hojas de Quejas y Reclamaciones
Trámites y plazos de la Hoja de Reclamaciones

Reclamar mediante Arbitraje de Consumo

Reclamar en el Juzgado

Reclamar a través de Hoja de Quejas y Reclamaciones

Trámites y plazos de la Hoja de Quejas y Reclamaciones

1 Campos de los datos del reclamante y reclamado

Tanto la persona reclamante como la empresa o profesional reclamados deberán rellenar sus correspondientes campos.

Es muy importante que los datos sean legibles y completos. En caso contrario el Organismo que tramite su reclamación tendrá dificultades para ponerse en contacto con la persona reclamante o la parte reclamada o, para que la empresa reclamada conteste por escrito a la reclamación de la parte reclamante.

2 Reparto de copias o ejemplares de la hoja de reclamaciones

La hoja de quejas y reclamaciones es un juego de tres hojas autocopiativo. Una vez cumplimentado y firmado por las partes el siguiente paso es el reparto de estas copias o ejemplares.

Cada copia o ejemplar, en su lateral izquierdo, trae una indicación que informa si el ejemplar es para la Administración (el original redactado), para la parte reclamada o para la parte reclamante.

Inicialmente la persona consumidora entregará la copia correspondiente a la empresa y conservará la suya y la de la Administración. Puesto que para registrar la Hoja de Reclamaciones habrá de esperar el plazo administrativo de 10 días hábiles (no cuentan festivos ni sábados ni domingos) para que la empresa conteste a la reclamación. Y en caso de que esta no conteste o la contestación sea insatisfactoria podrá registrar la reclamación entregando el ejemplar de la Administración en el Servicio de Registro del Ayuntamiento (de esta manera todas las partes implicadas en la reclamación disponen de su ejemplar).

Infórmese antes de registrar su reclamación en los Servicios de Registro del Ayuntamiento de Córdoba, puesto que si la empresa dispone de una entidad pública sectorial de resolución de conflictos puede evitar trámites innecesarios en la OMIC del Ayuntamiento de Córdoba: órganos sectoriales alternativos de resolución de conflictos

3 Descripción de los hechos reclamados por el reclamante

En este campo la persona reclamante dispone de un espacio para describir los hechos reclamados, citar la documentación y pruebas que aporta así como expresar la sus pretensiones de reclamación, queja o denuncia.

En caso de necesitar más espacio para la redacción podrá adjuntar los folios explicativos necesarios; indique en este campo que adjunta dicha información.

Más información sobre la redacción de los hechos reclamados: Expresar una reclamación.

4 Firma y recepción de la Hoja de Reclamaciones

La empresa reclamada tiene la obligación de acusar recibo de la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones, para ello podrá firmarla, sellarla o por un medio similar a efectos de recepción de la reclamación. La firma o sellado por la empresa reclamada solo tiene efectos de recepción o acuse de recibo. No supone la aceptación de la versión de los hechos manifestada por la persona reclamante.

Una hoja de reclamaciones no recepcionada (firmada o sellada) por la empresa reclamada tampoco es válida, puesto que no existe constancia de la recepción de la reclamación por la empresa reclamada y en este caso, la reclamación no debería ser registrada por la persona reclamante (el expediente de reclamación se inadmitirá y archivará), salvo que se acompañe copia del acta de consumo de la Policía Local que acredite la no recepción de la hoja por la parte reclamada.

Si la empresa reclamada no quisiera recepcionar la Hoja de Reclamaciones podrá solicitar el auxilio de la Policía Local (llamando al 092) para que levante un acta de consumo. La no recepción es una infracción de consumo y podría derivar en una sanción administrativa. Consulte el siguiente enlace si quiere más información: Expresar una reclamación.

Trámites y plazos

Tabla de trámites, fases y plazos de una hoja de quejas y reclamaciones

	La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) es uno de los Organismos de Consumo encargado de la gestión de conflictos de consumo que se plasman a través de Hojas de Quejas y Reclamaciones.
	La empresa reclamada SI TIENE sede física en el municipio de Córdoba	La empresa reclamada NO TIENE sede física en el municipio de Córdoba
	Entonces puede solicitar la hoja de quejas y reclamaciones en el establecimiento para reclamar.	Entonces tendrá que obtener el formulario de hojas de quejas y reclamaciones y comunicar su reclamación a la empresa.
1º - OBTENER la hoja de quejas y reclamaciones.	1. En el establecimiento donde quiera reclamar, siendo su entrega obligatoria, inmediata y gratuita. 2. También puede descargar el formulario de reclamación oficial de nuestra web, rellenarlo y presentarlo en el establecimiento para que la empresa rellene sus datos. Formulario Solicitar hoja de reclamaciones	Dos formas de obtener la hoja de reclamaciones en este caso: 1.Descargando la hoja de reclamaciones desde Internet en: www.consumo.cordoba.es www.consumoresponde.es Solicitar hoja de reclamaciones
2º - RELLENAR la hoja de quejas y reclamaciones. REPARTO de copias o ejemplares.	Redacte la hoja de reclamaciones en el establecimiento. Rellene correctamente sus datos, los hechos reclamados y haga referencia a los documentos y pruebas aportados. Si quiere, puede llevar de su domicilio los hechos reclamados ya redactados y adjuntarlos a la reclamación o también puede solicitar la hoja en el establecimiento, redactarla en su domicilio y entregarla en el empresa tanto usted como otra persona. Redactar los hechos reclamados Confirme que la empresa rellena sus datos y firma o sella la hoja. Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones la parte reclamada entregará a la reclamante los ejemplares "para la Administración" y "para la parte reclamante". La parte reclamada conservará el ejemplar "para la parte reclamada".	Una vez haya obtenido la hoja de reclamaciones, rellene correctamente sus datos, los hechos reclamados y haga referencia a los documentos y pruebas aportados (con el formulario en formato papel tendrá que escribir los tres ejemplares con la misma información) Redacción de los hechos reclamados. Con posterioridad tendrá que hacer llegar a la empresa reclamada por cualquier medio que permita acreditar su recepción y la fecha en que la recepciona, por ejemplo, remitirla a la dirección de la empresa por correo postal certificado con acuse de recibo, los tres ejemplares de la hoja de reclamaciones para que cumplimente sus datos y de por recepcionada o recibida su reclamación. La empresa dispone de 5 días hábiles a contar desde el mismo día de la recepción de la reclamación (no cuentan sábados, domingos ni festivos) para remitirle, por el mismo medio que utilizó para su envío o cualquiera que pacte con la empresa, los ejemplares cumplimentados correspondientes a la "Administración" y la "parte reclamante".
3º - PLAZO DE CONTESTACIÓN a la queja o reclamación por la empresa reclamada.	La empresa reclamada dispone de 10 días hábiles desde que reciba su reclamación para contestar a a la misma (no cuentan sábados, domingos ni festivos). La empresa constestará a la persona reclamante por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante en la hoja de quejas y reclamaciones, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de la respuesta. No contestar en plazo o no contestar es una infración administrativa. La respuesta, mediante escrito razonado, deberá proponer una solución o justificará fundamentando su negativa a ofrecerla así como deberá manifestar si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo par solucionar el conflicto. Por tanto, si la solución aportada es favorable la reclamación finalizará pero si la empresa no responde en el plazo de 10 días hábiles o no soluciona, ya podrá registrar su reclamación, según proceda (punto 4º): - ante la Administración o - ante una entidad privada o entidad pública (entidad pública sectorial competente) de resolución alternativa de litigios de consumo,para intentar resolver su reclamación. Si la empresa reclamada está adherida a una entidad pública o privada de resolución alternativa de litigios de consumo, o si opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta, a participar en la resolución de la reclamación ante otra entidad, deberá comunicárselo en la respuesta a su reclamación.
4º - REGISTRO de la hoja de quejas y reclamaciones.	Transcurrido el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación, o recibida y no estando de acuerdo con la misma, la persona reclamante podrá registrar la reclamación. El lugar de registro de su reclamación dependerá de si existe o no entidad pública sectorial competente para resolver su conflicto. Si no existe esta entidad relacionada con su reclamación, puede registrar su hoja de quejas y reclamaciones, la respuesta dada a la reclamación por la empresa reclamada así como los documentos que acrediten su postura en el Registro General del Ayuntamiento de Córdoba o en los Registros auxiliares de los Centros Cívicos. Consulte el siguiente enlace: registrar mi reclamación. Estas son las actividades empresariales donde existen entidades públicas competentes para resolver su conflicto de consumo: entidades. Una vez envíe su reclamación a esta entidad u organismo, cualquier gestión, comunicación o consulta tendrá que realizarla con ellos. Infórmese antes de registrar su reclamación. ACLARACIÓN: la OMIC del Ayuntamiento de Córdoba solo puede gestionar reclamaciones de las personas empadronadas en el municipio de Córdoba. Si no estuviera empadronado aquí, consulte en su Ayuntamiento si dispone de OMIC, de no tener podrá registrar su reclamación en el Servicio Provincial de Consumo de su provincia (En Córdoba: 957 00 16 00 - C/ Tomás de Aquino. Edificios Múltiples, planta baja. 14004 Córdoba)
5º - INFORMATIZACIÓN de la queja o reclamación y notificación postal en su domicilio de su RECEPCIÓN la OMIC.	Cuando la reclamación sea registrada en el Ayuntamiento de Córdoba la OMIC informatizará sus datos y creará un expediente de reclamación. Una vez creado podrá consultar el estado y gestiones de su expediente en: consultar mi expediente. Registrada e informatizada la hoja de quejas y reclamaciones la OMIC le notificará por correo postal certificado la recepción de la reclamación en el plazo de 10 días hábiles (no cuentan ni sábados, ni domingos ni festivos) contados a partir de la recepción de la reclamación. En esta notificación se le informará de la fecha en que la reclamación ha sido recibida, el plazo máximo de resolución y notificación para la finalización y otra información de su interés relacionada con la tramitación y la resolución del conflicto.
6º - Trámites distintos según sea DENUNCIA, QUEJA o RECLAMACIÓN.	Los expedientes de hojas de quejas y reclamaciones se tramitan por riguroso orden de entrada en el Registro de Entrada. Su reclamación deberá esperar hasta que la OMIC no resuelva los expedientes registrados con anterioridad al suyo. Según qué manifieste en la hoja de quejas y reclamaciones, una queja, reclamación o denuncia, los trámites y plazos cambian. Especifique en la hoja si se queja, denuncia y/o reclama.
	DENUNCIA Si utilizó la hoja de reclamaciones para denunciar un hecho que pueda suponer una infracción administrativa en materia de consumo podrá suponer la apertura de un procedimiento sancionador por el Órgano competente y al que se le dará traslado del expediente para que realice las actuaciones necesarias y si procede, inicie un procedimiento sancionador. Podrá denunciar a través de la hoja de quejas y reclamaciones o directamente a través del siguiente formulario: denunciar Si la hoja de quejas y reclamaciones contiene a su vez una queja y/o una reclamación, éstas se tramitarán por la OMIC. Definición de denuncia.
	QUEJA Si utilizó la hoja de quejas y reclamaciones para dejar de manifiesto una queja la OMIC le comunicará las actuaciones realizadas al respecto en el plazo de 10 días hábiles (no cuentan sábados, ni domingos ni festivos) contados a partir de la actuaciones realizadas. Definición de queja.
	RECLAMACIÓN Si utilizó la hoja de quejas y reclamaciones para dejar de manifiesto un hecho que pretende reclamar, su expediente de reclamación continua con los trámites del punto 7º "Estudio de la queja o reclamación". Definición de reclamación.
7º - ESTUDIO de la queja o reclamación.	La persona informadora - mediadora realiza un estudio previo de la reclamación antes de iniciar la tramitación de su expediente. Analiza los documentos y pruebas antes de gestionar el conflicto. Durante este estudio pueden darse las siguientes situaciones: A. Que la reclamación esté correcta y se inician las gestiones para intentar resolver el conflicto con la empresa a través de la persona informadora-mediadora que llevará su expediente (ver punto 8º "Gestiones de Mediación") B. Que en el expediente de reclamación ocurra alguna de las situaciones siguientes: Que la persona reclamante no tenga residencia habitual en el municipio de Córdoba: En este caso se archivará el expediente y se le notificará postalmente en su domicilio cual es la OMIC o el Servicio Provincial de Consumo competente para gestionar su reclamación. Su expediente de reclamación será archivado cuando la OMIC le requiera mediante notificación postal documentación o información necesaria para tramitar su expediente y en el plazo de 10 días hábiles (no cuentan sábados, domingos ni festivos) no subsane, aporte o complete la documentación e información requerida. Su expediente será trasladado sin mediación por la OMIC al Colegio Profesional correspondiente cuando la empresa reclamada sea una persona profesional colegiada (dentistas, abogados, arquitectos, adeministradores de fincas, etc.). Dicho traslado le será notificado. Que su reclamación sea inadmitida por los motivo o las sibuientes causas que no hayan sido subsandas. El archivo de su expediente por inadmisión se le notificará en plazo de 15 días hábiles desde la recepción de la reclamación: Registro directo de la hoja de reclamaciones en el Ayuntamiento de Córdoba sin probar o acreditar que previamente intentó presentar la misma y sin éxito ante la empresa reclamada. No recepción de la hoja de reclamaciones. Actas de consumo y policía local. Registro de la hoja de quejas y reclamaciones sin esperar el plazo de 10 días hábiles para que la empresa conteste a su queja o reclamación. Que el objeto de la reclamación sea de escasa relevancia o entidad, carezca de fundamento, o pretenda el recoocimiento de derechos no previstos en el ordenamiento jurídico. Cuando la persona reclamante registre su hoja de quejas y reclamaciones y exista una entidad pública sectorial de resolución de conflictos que pueda resolver la controversia. En estos casos la OMIC no tiene competencias para resolver su conflicto. Se le notificará archivo del expediente, informándole sobre cómo tramitar la reclamación ante la entidad pública competente para resolverlo. Cuando exista un órgano judicial o administrativo que conozca o haya conocido del conflicto reclamado. Que el conflicto no sea de consumo; por ejemplo: concflictos entre dos empresas o entre dos particulares. Que la reclamación trate sobre intoxicación, lesión, muerte, indicios racionales de delito y la responsabilidad por daños y perjuicios derivada de ellos. Que la hoja de quejas y reclamaciones sea registrada y tenga más de un año desde que se interpuesto a la empresa reclamada. Cuando la reclamación guarde identidad en los sujetos, hechos y pretenciones con otra presentada con anterioridad.
8º - Gestiones de mediación de su reclamación: LA PROPUESTA DE SOLUCIÓN	Cuando la OMIC considere que existe una solución acorde con el ordenamiento jurídico que pueda satisfacer a ambas partes, contactará con ellas ofreciéndosela y requiriéndoles para que se pronuncien sobre la propuesta en el plazo máximo de 10 días hábiles (no cuentan sabados, ni domingos ni festivos), a computar desde el día siguiente al de su notificación. En la misma propuesta de resolución se informará de la posibilidad de resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo (se le adjuntará la solicitud de arbitraje si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo). ¿Qué es la mediación? Son las actuaciones tendentes a buscar una solución al conflicto entre las partes. Durante ellas la persona informadora - mediadora, si fuera necesario, contactará con las partes, recabando versiones o realizando requerimientos administrativos donde se solicitan aquellas pruebas necesarias para esclarecer los hechos y así llegar a un acuerdo en base al sentido común y al ordenamiento jurídico. Consulte el siguiente enlace para saber en qué consiste la mediación: mediación.
9º - ARCHIVO DEL EXPEDIENTE y notificación a las partes	Realizada la mediación y alcanzando o no un acuerdo, la OMIC archivará el expediente de reclamación. Por escrito se notificará a las partes implicadas las actuaciones realizadas y de existir, el acuerdo alcanzado en el plazo máximo de 3 meses desde que la reclamación haya sido registrada. La notificación de la resolución y archivo del expediente se acompañará de un informe preceptivo y no vinculante que indicará: una análisis del conflicto planteado, un resumen de las actuaciones practicadas durante la tramitación, una valoración jurídica con una solución del conflicto no vinculante para las partes y la información para la parte reclamante sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce, así como las vías existentes para la resolución de la controversia. Cuando las partes no lleguen a un acuerdo a través de la mediación se propondrá que la controversia pueda resolverse a través del Arbitraje de Consumo.
10º - Reapertura del Expediente	Cuando la empresa reclamada o el reclamante no cumplan con el acuerdo alcanzado tras el archivo, podrán ponerse en contacto con la Oficina Municipal de Información al Consumidor para hacer cumplir dicho acuerdo.

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