Reclamaciones, quejas o sugerencias en nuestra empresa
Pasos para la gestiòn de reclamaciones, quejas o sugerencias.
llamada  Pique sobre los siguientes apartados siguiendo el orden indicado

Cómo resolver isatisfacciones

 
Cómo resolver
Introducción
Negocie una solución en la empresaNegociar solución por la empresa
2Entrega de la Hoja de Reclamaciones
Solicite Arbitraje de ConsumoSolucionar mediante Arbitraje de Consumo

Reclame en el JuzgadoReclamar en el Juzgado
Me han reclamado a través de Hoja de Quejas y Reclamaciones
Formas de obtener la Hoja de Quejas y Reclamaciones por la persona consumidora o usuaria


Formas en que se puede reclamar a una empresa
Cuando la Hoja de Reclamaciones es solicitada en un establecimiento
Características en la entrega la Hoja de Reclamaciones, dónde y cuándo ha de facilitarse a la persona consumidora. Cuando el profesional actúa fuera del establecimiento y es reclamado.
hoja-reclamaciones-nueva-jaCuando la persona consumidora o usuaria y/o la empresa o profesional hubieran intentado llegar a una solución sin haber obtenido un acuerdo satisfactorio, la empresa o profesional podrá ofrecer la Hoja de Quejas y Reclamaciones para resolver el conflicto. O sin ofrecerla, ha de saber que la persona consumidora tiene derecho a solicitarla para continuar con la solución de su insatisfacción.
Todas las personas consumidoras y usuarias que adquieran productos o contraten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía tienen derecho a solicitar y que les sea entregada una Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.
Cuando la persona consumidora o usuaria haya solicitado la Hoja de Quejas y Reclamaciones ha de saber que:
  1. La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, incluso aunque la empresa o profesional no haya llegado a realizar la entrega de bienes o la prestación de servicios a la persona consumidora.
  2. La Hoja de Reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite o en el lugar identificado como información o atención a la clientela, sin remitir al reclamante a otras dependencias u oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.
  3. Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, incluyendo los servicios a domicilio, el profesional deberá llevar consigo un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y poner a disposición del reclamante la Hoja de Reclamaciones tras su solicitud.
  4. Cuando sea solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, la persona reclamante podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.
  5. Es INFRACCIÓN en materia de consumo contemplada en la Ley 13/2003 (Art. 71.8.2) de defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía que podría derivar en sanción administrativa la no disposición de libros de hojas de quejas y reclamaciones oficiales, así como negarser o resisterse a suministrarlos a los consumidores que lo soliciten u ocultar o alterar las reclamaciones realizadas por este medio. Así también, el hecho que suponga suministrar libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones que no sean oficiales a los consumidores que muestren su voluntad de presentar una reclamación.

Si como empresa o profesional deniega la Hoja de Reclamaciones a la persona consumidora o usuaria...
Como empresa y profesional tiene la obligación de poseer un libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias, puede ocurrir que no disponga del mismo o no desee entregar la Hoja para ser reclamado.
polica_localEn esta situación ha de saber que la persona consumidora o usuaria puede optar por llamar en ese momento a la Policía Local (092) para que levante un Acta de Consumo donde se refleje que se ha denegado la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones y la causa. En este caso el Agente de la Autoridad entregará una copia del Acta a la empresa o profesional y la persona reclamante. Y en esta situación, la persona reclamante podrá dirigirse al Servicio Municipal de Consumo (zona de atención al consumidor) donde tras mostrar su copia del acta podrá solicitar una Hoja de Reclamaciones de la OMIC para ejercer su derecho reclamar y expresar sus pretensiones para que una vez complimentado lo registe en los Servicios de Registro del Ayuntamiento de Córdoba (horarios y localización) junto con aquellos documentos que estime oportuno.
Es INFRACCIÓN en materia de consumo que podría derivar en una sanción administrativa contemplada en la Ley 13/2003 (art. 71.8.2.) de defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía no disponer de libros de hojas de quejas y reclamaciones oficiales, así como negarser o resisterse a suministrarlos a los consumidores que lo soliciten u ocultar o alterar las reclamaciones realizadas por este medio.

Cuando la persona consumidora o usuaria obtiene la Hoja de Reclamaciones de la web de Organismos de Consumo
La persona reclamante puede descargar la web Hoja de Reclamaciones y entregarla en el establecimiento.
Hoja-reclamaciones-oficial-pdfLa persona consumidora y usuaria tiene la posibilidad de obtener la Hoja de Reclamaciones sin acudir al establecimiento para solicitarla. Para ello puede descargar o acceder al formulario oficial en formato Pdf en el alguno de los enlaces siguientes (SMC) Formulario oficial en Pdf  o en la Junta de Andalucía.
Una vez redactados los datos correspondientes a la persona reclamante, imprimirá tres copias, acudirá al establecimiento que desea reclamar con las mismas y la empresa o profesional redactará sus correspondientes campos y recepcionará (firmar o sellar) las tres copias. Tras estos pasos, se hará el reparto de copias para que la empresa reclamada conteste a la reclamación en el plazo de 10 días hábiles (no cuentan ni sábados, ni domingos ni festivos). Para saber más sobre los trámites de la Hoja de Reclamaciones pique el siguiente enlace trámites.

Si como empresa no quiere recepcionar la Hoja de Reclamaciones ha de saber que...
Las empresas y profesionales tiene la obligación de recepcionar las Hojas de Quejas y Reclamaciones presentadas por las personas consumidoras y usuarias.
polica_localLa recepción de la Hoja de Quejas y Reclamaciones supone para la empresa la firma o sellado de las copias. Lo que tiene efectos de acuse de recibo y no la aceptación de la versión de los hechos reclamados por el reclamante.
Si como empresa reclamada no quiere recepcionar la Hoja de Reclamaciones la persona consumidora o usuaria puede optar por llamar en ese momento a la Policía Local (092) para que levante un Acta de Consumo donde se refleje que no se quiere recepcionar la Hoja de Quejas y Reclamaciones. En este caso el Agente de la Autoridad le entregará una copia del Acta a la parte reclamante y reclamada. Con copia del acta, la parte reclamante podrá dirigirse a los Servicios de Registro del Ayuntamiento para registrar su Hoja de Reclamaciones (Horarios Servicio Registro) junto a su copia del acta de la policía y los documentos que desee acompañar.
La empresa o profesional ha de saber que según el Art. 6.1 del Decreto 72/2008 que regula los trámites administrativos de la Hoja de Reclamaciones en Andalucía y Ley 13/2003 de defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía es INFRACCIÓN de consumo que podría derivar en una sanción administrativa la no recepción (sellado o firma) de la Hoja de Reclamaciones que la persona reclamante solicite al establecimiento o traiga redactada de su domicilio.

Formulario de la OMIC de Hoja de Reclamaciones para reclamar a empresas o profesionales
Las empresas o profesionales han de saber que pueden ser reclamadas aunque no se les solicite la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
Hoja de Reclamaciones de la OMICEn las siguientes situaciones la empresa o profesional podrá recibir por correo postal de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) una reclamación de una persona consumidora o usuaria:
  1. Cuando no se haya recepcionado la Hoja de Quejas y Reclamaciones en el establecimiento y la persona consumidora o usuaria la hubiera registrado junto con copia del acta que denuncia la no recepción de la misma.
  2. Cuando la empresa o profesional no hubiera facilitado la Hoja de Quejas y Reclamaciones a la persona reclamante.
  3. Cuando la empresa o profesional resida fuera del municipio de Córdoba y haya prestado sus servicios o suministrado productos a una persona consumidora o usuaria empadronada en Córdoba.

Me han reclamado electrónicamente
Oficinas virtuales, información y tramites.
La persona consumidora y usuaria podrá tramitar Hojas de Quejas y Reclamaciones vía electrónica siempre y cuando disponga de certificado digital y las empresas titulares de actividades, establecimientos y centros esten adheridos al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Podrá encontrar más información en la página principal de la Oficina virtual de consumo de la Junta de Andalucía y respecto a la tramitación de la Hoja de Reclamaciones electrónica en reclamación electrónica.

Publicidad de la existencia de Hojas de Quejas y Reclamaciones
Empresas y profesionales deben de informar sobre la existencia y disponibilidad de la Hoja de Quejas de Reclamaciones
A continuación se describe la forma que la empresas y profesionales deben publicitar la existencia de Hojas de Quejas y Reclamaciones según el tipo de actividad que desarrollan y si disponen de establecimiento físico o no (Artículo 4 y 6 del Decreto 72/2008).

cartel anunciador de la existencia de la Hoja de Quejas y Reclamaciones
CENTROS Y ESTABLECIMIENTOS FIJOS
Tendrán de modo permanente, visible y legible un cartel anunciando la existencia de la Hoja de Quejas y Reclamaciones a disposición de quien la solicite. El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela. En caso de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada uno de ellos.
El cartel, de acuerdo con el modelo establecido en el Decreto 72/2008 contendrá un formato mínimo DIN-A4 y el tamaño de las letras será como mínimo de 1,5 cm. Descargar Cartel Anunciador de la existencia de la Hoja de Quejas y Reclamaciones.


libro_hojas_reclamaciones
ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR EMPRESAS Y PROFESIONALES SIN ESTABLECIMIENTOS FIJOS
Harán constar de forma perfectamente legible en ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito y cualquier otro documento que se entregue al consumidor la existencia y posibilidad de solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
VENTAS A DISTANCIA
La empresa tendrá que indicar en sus ofertas o propuestas de contratación y contratos la sede física o dirección postal donde el consumidor podrá solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
MÁQUINAS EXPENDEDORAS
 Deberán presentar en un lugar visible un cartel anunciador que indique la dirección postal o sede física donde dirigirse para solicitar o presentar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
INFRACCIÓN ADMINISTRATIVA POR NO EXPONER EL CARTEL ANUNCIADOR
La empresa o profesional ha de saber que según el Artículo 71.8.4, de la Ley 13/2003 de defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía es infracción de consumo que podría derivar en una sanción administrativa no tener expuesto al público, en las condiciones establecidas reglamentariamente, el cartel anunciador de la existencia de Hojas de Quejas y Reclamaciones.

Cómo obtener el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones Oficial de la Junta de Andalucía
Con fecha de 20 de febrero de 2015 se publica en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía la Orden de 9 de febrero de 2015, donde se regula el nuevo procedimiento para la edición, distribución, comercialización e impresión de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía.
libro-hoja-reclamacionesComo empresa o profesional, si desea obtener uno o varios ejemplares de Libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones Oficial de la Junta de Andalucía, consulte el siguiente enlace: Obtener Libro de Hojas de Qujas y Reclamaciones Oficial de la Junta de Andalucía.
Este Servicio Municipal de Consumo no facilita ni vende Libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.



La Hoja de Reclamaciones en Andalucía se regula por el Decreto 72/2008

Más información: descargue nuestro folleto informativo aquí
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