• INTRODUCCIÓN
• QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES: Fidelización y abandono
• PERO ¿QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMACIÓN?
• COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ANTE INSATISFACCIONES
• PASOS PARA NEGOCIAR QUEJAS Y RECLAMACIONES EN EL ESTABLECIMIENTO
• ANTE HOJAS DE RECLAMACIONES O SOLICITUDES DE ARBITRAJE DEBE SABER QUE...

Para un cleinte es la expresión de la insatisfacción por el producto o servicio que una empresa o profesional le ha suministrado. Es decir, es una herramienta comunicativa para mostrar su opinión y sensaciones por algo que no le gusta y por lo que ha pagado, tenga o no razón.

Desde una óptica positiva, es una fuente de información para mejorar la calidad de su producto o servicio, puesto que el cliemte-consumidor presenta posibles problemas y errores que posibilitan a la empresa o al estableciendo estrategias de marketing que aumenten la fidelidad de la clientela y reduciendo así el número de incidencias negativas en la empresa. Repercutiendo, finalmente en los beneficios de la misma.