• INTRODUCCIÓN
• QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES: Fidelización y abandono
• PERO ¿QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMACIÓN?
• COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ANTE INSATISFACCIONES
• PASOS PARA NEGOCIAR QUEJAS Y RECLAMACIONES EN EL ESTABLECIMIENTO
• ANTE HOJAS DE RECLAMACIONES O SOLICITUDES DE ARBITRAJE DEBE SABER QUE...

Según estudios recientes, aquel cliente que se le resuelve correctamente una insatisfacción muestra una tasa de repetición de compra del 91%. Por el contrario, y como muestra la persona consumidora y usuaria en su ciclo de protesta, no actuar correctamente provocará que no vuelva a comprar además de otras acciones negativas contra la empresa. Dada pues, la importancia de las quejas y reclamaciones, a continuación se indican cuales son los pasos o pauta “ideal” a seguir en la gestión de insatisfacciones en el establecimiento.

Observar el estado de ánimo del cliente, actuando en función de éste. Cliente agitado, nervioso o incluso agresivo: Sin procurar calmarlo (se alteraría más), lo llevaremos a un lugar privado (si disponemos de él), para que no condicione al resto de clientes, mostrándole respeto, hospitalidad e indicándole que tome asiento (si no disponemos de oficina o despacho, buscaremos un lugar apartado en el establecimiento). Cliente no alterado: Actuaremos igual que antes o procederemos a la gestión de la queja o reclamación en el punto de venta para que el resto de clientes vea que gestionamos las insatisfacciones tras la venta. Tenga en cuenta que existen dos tipos generales de conflictos: Aquellas que las personas consumidoras y usuarias quieren que se les solucionen. Aquellas que ya no pueden ser solucionadas, pero que las personas consumidoras y usuarias quieren ser escuchadas y puenden esperar una excusa sincera, un descuento o un regalo.

Una vez controlada físicamente la situación, se ha de escuchar a la persona consumidora o usuaria sin interrumpirla, de forma que se desahogue de forma educada y exponga su problema, ya que si está alterada no se podrá establecer una comunicación positiva. Incluso tomar notas mostrarà tener interés por el problema además se recogerá información útil por si el problema fuera por causa interna de la empresa. En todo momento, es conveniente prestar atención y dando señales o gestos que así lo indiquen.

Una vez termine su exposición la persona consumidora o usuaria, se ha de harcer un pequeño resumen o reformulación de la misma, separando los hechos objetivos de las emociones y apreciaciones subjetivas generadas con la alteración del momento. Consiguiendo así, demostrar el interés por el problema a la vez que se indica que este se ha comprendido.

Se han de realizar preguntas para obtener información más precisa, pues según el grado de acaloramiento propio de la queja o insatisfacción de la persona consumidora o usuaria esta no suele dar la información ordenada. Preguntando por ejemplo: ¿qué ha ocurrido?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿con quién ha ocurrido el problema?, etc. (empleando si es posible un tono de voz bajo y calmado, hablar despacio).

Si es posible se ofrecerá una o varias soluciones que es conveniente que queden recogidas por escrito, dando un plazo concreto o lo más concreto posible. Incumplir la solución ofrecida hará que el grado de insatisfacción aumenté considerablemente o la persona consumidora y usuaria terminará solicitando la Hoja de Quejas y Reclamaciones o un Arbitraje de Consumo o incluso interponiendo una demanda en el Juzgado. Por este motivo si en el momento de la queja o reclamación no podemos dar la solución de forma concreta, es mejor posponer el ofrecimiento de solución hasta que pueda ser concretado.

La queja o reclamación puede ser justificada o no. Si no es justificada: se hará ver a la persona consumidora o usuaria que está en un error, evitando expresiones que causen rechazo (“eso es mentira”, “no se ha enterado bien”, etc.). Se le presentarán datos objetivos para que se de cuenta de su error (legislación vigente en materia de consumo o comercio, el contrato, copias de facturas, etc.) Si es justificada:  se hará ver a la persona consumidora o usuaria que se asume la responsabilidad del error, aunque lo creara un compañero/a o un proveedor de la empresa. En ningún caso es conveniente trasladar la culpa a otro departamento o persona. Ya que el cliente busca una disculpa y la solución a su problema sin crearle más problemas ni buscar culpables que lo hagan sentirse responsable.

Para lo cual se ha de preguntar si quedó satisfecho con las soluciones aportadas por la empresa. Emitiendo un compromiso de que la misma situación no volverá a ocurrir.

Si después de todo este proceso, el cliente no quedara satisfecho o/y no estuviese de acuerdo con nuestros argumentos, le ofreceremos la posibilidad de arreglo del problema a través de terceras personas que, imparcialmente, resolverán el problema. Es decir, de forma cortés se ofrecerá la Hoja de Quejas y Reclamaciones y/o el Arbitraje de Consumo en el caso de estar adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Generando así, nuevos instrumentos para la solución de su problema. Aunque lo ideal es que la empresa o profesional pueda resolver el problema en el momento ya que así se fidelizará a la persona consumidora o usuaria con mayor eficacia.

Procurar “no quedarse nunca en lo alto del cliente” y comprobar si el cliente vuelve a comprarnos, ya que será indicativo de la buena gestión realizada.