¿Qué es el Arbitraje de Consumo?
El Arbitraje de Consumo es una vía eficaz de resolución de conflictos que permite resover las controversias y conflictos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales sin gastos y sin necesidad de acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia.
Muchas personas creen erróneamente que la Junta Arbitral de Consumo existe para dar la razón a las personas consumidoras y usuarias pero eso no es así. El Órgano Arbitral analiza la cuestión con imparcialidad y unas veces decide estimar las pretensiones de la persona consumidora y otras las de la empresa; o parcialmente ambas. Esta es una razón más para adherirse al Sistema Arbitral de Consumo
Un arbitraje no deja de ser una manera de confiar a un tercero la resolución del problema: alguien decide quien lleva la razón y quien no la lleva. La Junta Arbitral de Consumo tiene la posibilidad de alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto y evite la celebración del arbitraje mediante la mediación. No lo dude: ofrezca un acuerdo a la otra parte. Muchas veces se ahorra tiempo y dinero de esta manera, logrando una solución aceptada por ambas partes.
Las empresas no pueden solicitar Arbitraje de consumo para resolver los conflictos que mantengan con sus clientes o con otras empresas. La normativa al respecto establece que sólo las personas consumidoras finales pueden solicitar arbitraje de consumo. Por ello se inadmiten los arbitrajes solicitados por empresarios y autónomos referidos a productos o servicios adquiridos en cuanto tales y no como consumidores y usuarios (Ej.: contratos de empresas de telefonía, cortes de luz en locales comerciales...).
Tenga en cuenta que la solicitud de arbitraje será resuelta en la Junta Arbitral
donde tenga el domicilio el consumidor. Y si este reside en otro Estado Miembro de la Unión Europea, la solicitud de arbitraje se resolverá en la Junta Arbitral donde tenga el domicilio el empresario. Además, de existir varias Juntas Arbitrales territoriales competentes según ámbito territorial donde el empresario desempeñe su actividad, la solicitud de arbitraje se resolverá en la junta Arbitral de inferior ámbito territorial.
Una Junta Arbitral de Consumo distinta al domicilio del consumidor resolverá el litigio cuando el este haya manifestado en el convenio arbitral o manifieste en cualquier otro momento su voluntad de someter la decisión de la controversia a la Junta Arbitral de ámbito autonómico o local a la que se encuentre adherido el empresario. Esta elección solo será eficaz si la sede de la Junta Arbitral se encuentra en la misma comunidad autónoma en la que el consumidor tiene su domicilio en el momento de presentar su solicitud.
Las empresas o profesionales pueden
informar de la posibilidad de resolver un conflicto mediante Arbitrje a las personas consumidoras y usuarias e incluso manifestar que este se resuelva mediante arbitraje un conflcito a través de la Hoja de Quejas o Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía (picando en la casilla correspondiente)
aceptar arbitraje de consumo a través de la Hoja de Reclamaciones . Otra manera es informar a las personas consumidoras de que están adheridas al Sistema Arbitral.
Con frecuencia las empresas que consideran que un cliente les debe una determinada cantidad recurran a otras para conseguir cobrar esas deudas. Son las empresas de cobros de morosos o recobros, que utilizan prácticas diversas para presionar al consumidor y lograr que pague (llamadas telefónicas, SMS, cartas amenazando con futuros juicios...). Debe recordarse al respecto que, una vez iniciado un arbitraje de consumo, las partes en conflicto han aceptado voluntariamente someter sus controversias a este mecanismo de resolución y no a otro. Por ello, hasta que no concluya el procedimiento arbitral, es improcedente reclamar lo mismo por otras vías, ya sean judiciales o extrajudiciales.
Para informarse sobre los
trámites y plazos de un Arbitraje de Consumo pique
aquí.
Para las empresas y profesionales el Arbitraje de conflcitos de consumo tiene las siguientes ventajas.
Rapidez
Porque se tramita en un corto espacio de tiempo, máximo 6 meses desde la admisión a trámite de la Solicitud de Arbitraje por el Presidente de la Junta Arbitral.
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Voluntariedad
Porque ambas partes se someten libremente al sistema para quedar vinculadas a la resolución o Laudo del Órgano Arbitral.
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Ejecutividad
Porque los Laudos (resoluciones arbitrales) son de obligado cumplimiento para las partes, como si se tratase de una sentencia judicial.
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Economía
Porque es gratuito para la persona consumidora y la empresa o profesional.
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Adición de valor
Porque con su adhesión facilita una via imparcial de resolución de conflictos a sus clientes.
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Mejora de la imagen
Al adherirse muestra su voluntad para resolver insatisfacciones de sus clientes. Presentando la ventaja competitiva respecto a las empresas no adheridas
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Publicidad gratuita
Su empresa aparecerá en el Censo Online de Empresas adheridas y que las personas consumidoras pueden consultar además el Servicio Municipal de Consumo en sus acciones publicitarias (formación, cartelería...) motiva las compras en empresas adheridas al Sistema Arbitral.
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Fuente de información
Porque los laudos emitidos están motivados o justificados, con lo que se detectan posibles fuentes de insatisfacción que se pueden corregir. Mejorando así, la calidad de su servicio o productos.
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Adherirse al Sistema Arbitral de Consumo
Si usted como empresa o profesional se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo, podrá exhibir el distintivo oficial, debidamente registrado por la administración, que indicará a sus clientes que les ofrece una garantía añadida a los servicios que les presta habitualmente. De está manera, tendrá la seguridad de que los conflictos con sus clientes podrán ser resueltos de manera eficaz y gratuita a través de un Arbitraje de Consumo, dando una imagen de seriedad, credibilidad y profesionalidad. Recuerde que estar adherido al Sistema Arbitral de Consumo es distintivo de calidad y medio eficaz para evitar gastos innecesarios derivados de un proceso judicial además de una ventaja competitiva.
La adhesión de empresas o profesionales es totalmente gratuita y se realiza mediante la cumplimentación de un
impreso de adhesión al Sistema,
descargar solicitud de Adhesión, que podrá redactar y entregar o remitir por correo postal a en la Junta Arbitral del Ayuntamiento de Córdoba (
localízanos). Y una vez recibido el impreso cumplimentado, tras las verificaciones correspondientes, se le entregará o remitirá el
Distintivo Oficial (pegatinas) de empresa adherida para su exhibición en el establecimiento (se recomienda su colocación en lugar visible).
La baja del censo como empresa adherida es voluntaria y gratuita, bastando su notificación por escrito a la Junta Arbitral de Consumo con seis meses de antelación y la retirada del Distintivo Oficial de empresa adherida.
En caso de cierre de su negocio o modificación de los datos de la misma, deberá comunicarlo a la Junta Arbitral de Consumo para su actualización.
Toda empresa registrada en el Censo de empresas adheridas al Sistema Arbitral se
publicita sin coste alguno, beneficiandose de la promocion (folletos y
portal web de consumo) emitida por el Servicio Municipal de Consumo.
Ámbito de actuación de la Junta Arbitral
El ámbito de actuación de esta Junta Arbitral de Consumo es el Municipio de Córdoba. Es decir, la empresa sobre la que se solicite el Arbitraje de consumo debe residir en el Municipio de Córdoba o que la persona consumidora y usuaria haya realizado el acto de consumo también en este Municipio.
Si desea localizar alguna Junta Arbitral consulte el listado o directorio de Juntas Arbitrales del territorio nacional en el siguiente enlace
Ver Juntas Arbitrales de Consumo (datos obtenidos del
INC).
No hay Arbitraje cuando...
Causas de no admisión de la Solicitud de Arbitraje: Cuando las controversias versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos (art. 57.1 RDL 1/2007), o aquellas que se refieran a servicios públicos de interés general, no económicos o prestacionales, facilitados por las administraciones públicas.
Arbitraje y empresas o profesionales no adheridos
Aunque su empresa no esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo siempre tendrá la oportunidad de resolver las controversias que planteen sus clientes por este medio generando confianza y calidad en su organización. Bastará con que acepte el arbitraje propuesto cuando reciba una notificación de la Junta Arbitral de Consumo dándole traslado de una solicitud de arbitraje de un consumidor o usuario. Dispondrá de un plazo de 15 días para que devuelva rellena y firmada la aceptación del arbitraje que se le adjunta. Si no lo hace o si se opone expresamente se procederá al archivo de la Solicitud de Arbitraje dando por terminadas las actuaciones. Naturalmente, si su empresa ya estaba adherida al Sistema Arbitral de Consumo, no procede realizar ninguna aceptación de arbitraje por su parte pues esta ya se entiende realizada al efectuar el compromiso público de adhesión.
Otra forma de aceptar el Arbitraje de un conflicto sin estar la empresa adherida al Sistema Arbitral es mediante su
aceptación en la Hoja de Quejas y Reclamaciones(vea como) .
Hay que recordar que el arbitraje de consumo es voluntario para las partes. Si alguna de las partes no lo acepta no se resolverá el conflicto a través de esta vía.
El Órgano Arbitral, Árbitros y Secretarios/as
Existiendo voluntad de ambas partes para resolver el conflicto mediante arbitraje de consumo, es decir, por que la empresa reclamada acepte un arbitraje puntual del conflicto sin estar adherida al Sistema Arbitral o estando adherida a este Sistema, la Junta Arbitral designa a un Órgano compuesto por
tres Árbitros, denominado
Colegio Arbitral, para resolver el litigio. El primer arbitro representa a la persona consumidora y pertenece a una
Asociación de Consumidores, el segundo representa a la empresa y pertenece, si existe, a una
Asociación Empresarial del sector o actividad de la empresa y, el tercero representa a la
Administración.
Para reclamaciones de cuantía inferior a 300 euros o de escasa dificultad se puede designar un Árbitro único.
Los Secretarios/as de la Junta Arbitral son los encargados de la gestión administrativa del expediente de arbitraje así como de la mediación previa del conflicto.
Alegaciones y Reconvención de la empresa
La empresa a su vez, puede reconvenir, es decir, formular su propia reclamación contra el consumidor en la fase de alegaciones. Este mismo, deberá aportar los documentos y pruebas que acrediten su postura.
Un arbitraje es muy parecido a un juicio: existen dos partes (consumidor y empresa) con opiniones contradictorias sobre un asunto y un tercero que examina la cuestión y decide quién lleva la razón. Ese tercero, el Órgano arbitral, es imparcial, por lo que decidirá el asunto en función de las pruebas de las que disponga. De nada sirve decir en sus alegaciones que su empresa actuó correctamente si no lo fundamenta y prueba. Todavía menos sirve no realizar alegaciones pues en este caso sólo se tendrá la opinión del reclamante. Recuerde: presente alegaciones. Dispone para ello de 15 días desde que se le notifique la solicitud de arbitraje.
Para más información sobre el Procedimiento Arbitral consulte el siguiente
esquema o si desea saber cómo registrar documentación sobre su Expediente de Arbitraje
aquí
Comparecencia de las partes o vista oral
Las partes podrán comparecer personalmente o a través de una persona autorizada ante dicho Colegio Arbitral en la lugar, día y hora en que sean citadas por la Junta Arbitral para celebrar una audiencia oral. Indicar que las partes podrá ir acompañadas por un asesor o persona entendida en el asunto.
Muchos de los casos se solucionan el día de la audiencia por acuerdo de las partes; acuerdo siempre que debe propiciar el Colegio Arbitral y que se refleja por escrito en un LaudoConciliatorio que es de obligado cumplimiento para las partes.
Asista al acto de la Audiencia: Aunque no es obligatorio sí es muy recomendable porque el Órgano arbitral decidirá el asunto después de examinar la documentación aportada y las manifestaciones efectuadas en la audiencia. Recuerde que es necesario acreditar la representación que de su empresa ostenta el asistente por cualquier medio admitido en derecho.
Si resulta necesario practicar un
peritaje, la Junta Arbitral de Consumo correrá con los gastos en caso de que así lo acuerde el Colegio Arbitral o el Árbitro único.
La empresa o profesional podrá aportar tantas pruebas estime oportunas para apoyar su postura. Respecto a las pruebas, consulte el siguiente enlace:
probar los hechos.
El arbitraje en el que no haya acuerdo entre las partes se resuelve, mediante un LAUDO ARBITRAL. El laudo arbitral es la resolución escrita que emite el Colegio Arbitral o Órgano Unipersonal y donde se estima (total o parcialmente) o desestima la reclamación planteada por la persona consumidora a través de la Solicitud de Arbitraje. Es de obligado cumplimiento para las partes.
Cumpla voluntariamente el laudo arbitral: Un laudo arbitral es un título ejecutivo y su cumplimiento es obligatorio para ambas partes. Esto significa que si le dieron a usted la razón la persona consumidora ha de cumplir lo que el Órgano arbitral haya decidido y si así no lo hiciera, podrá usted reclamar su cumplimiento ante los Tribunales mediante un sencillo procedimiento. De la misma manera, si se le estimó al consumidor su pretensión usted deberá cumplir el laudo. Si no lo hace voluntariamente el consumidor podrá de la misma manera ejecutarlo ante los Tribunales de justicia. Recuerde que no cabe recurso ante un laudo arbitral salvo por los motivos tasados de la Ley de Arbitraje.
Empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo
Si desea consultar qué empresas y profesionales de su sector empresarial están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo en el municipio de Córdoba podrá hacerlo a través del siguiente enlace:
Empresas Adheridas en municipio de Córdoba.
Modificar los datos de adhesión de mi empresa
Solicitar distintivos oficiales de empresa adherida
Más información: descargar folleto informativo sobre Arbitraje
aquí Descargar Solicitud de Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo
aquí