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Fecha de la consulta:19-10-2006
Causa de la consulta: GRAL INCUMPLIMIENTO CONTRATO
Resumen de la consulta realizada por la persona consumidora:
Problema de facturación de una consumidora con una compañía de telecomunicaciones puesto que en el importe de las mismas no responde a lo acordado telefónicamente cuando se contrataron los servicios.
Respuesta emitida por el SMC:
Estimada consumidora tras la lectura de su consulta le comunico lo siguiente: Existe una orden, la ORDEN ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas y donde se especifica que hacer concretamente con los problemas de facturación que se tengan con su operador de telecomunicaciones. Concretamente deberá notificar el hecho que le ocurre a al empresa mediante correo certificado con acuse de recibo o burofax (desaconsejamos el fax y el teléfono, es complicado probar las notificaciones a través de estos medios), puesto que esta Orden lo prevee así, además de otros aspectos como indemnizaciones, devoluciones, etc. Indicarle que supongo que acaba de contratar una oferta de esta compañía y además vía telefónica y que la oferta telefónica no coincide con la facturación inicial de los servicios contratados. Para ello lea la siguiente información: Según el artículo 4 de Derecho de Resolución del Real Decreto 1906/1999 de 17 diciembre por el que se regula la contratación telefónica con condiciones generales en desarrollo del articulo 5.3 de la ley 7/1998 de 13 de Abril, de condiciones generales de la contratación: En los contratos a distancia con condiciones generales, el consumidor al no poder examinar físicamente el producto o servicio antes de recibirlo y normalmente antes de pagarlo, tiene la posibilidad de devolverlo a la empresa o cancelar el servicio contratado. El consumidor puede ejercitar su derecho de resolución en la compra en el plazo de: -Si es un producto: siete días (hábiles) desde que lo recibió. -Si es un servicio el que se contrata: siete días (hábiles) desde que se celebró el contrato (aceptación de la oferta por el consumidor). En el caso de que la empresa no cumpla con sus obligaciones informativas (deber de información y confirmación documental), el plazo de siete días comenzará a contar desde que dichas obligaciones sean cumplidas por la empresa, lo que supone que se alarga el plazo para examinar el producto o servicio y para devolverlo hasta que nos remita dicha información (condiciones generales, confirmación documental de la recepción de nuestra aceptación de la oferta). Si esta obligación documental no fuera cumplida o se realizara de forma defectuosa, el plazo para desistir se alarga hasta los tres meses. Transcurridos éstos, la contratación tiene validez. El derecho de resolución en una compra no está sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite por el consumidor que se ha notificado a la empresa nuestra voluntad de hacer uso de este derecho frente al contrato, ya sea por carta certificada con acuse de recibo, burofax, notario, vía electrónica de la que quede constancia (con firma digital por ejemplo). No es necesario explicar las razones por las que hacemos uso de este derecho para resolver el contrato. Tampoco nos la pueden exigir. El derecho de resolución no implicará penalidad alguna para el consumidor, no deberá pagar los gastos de devolución, aunque deberá indemnizar a la empresa por los desperfectos que se hubieran ocasionado al bien enviado en caso de servicios contratados abonar el coste del servicio consumido. Por ultimo, una vez ejercido nuestro derecho de resolución, y devuelto el bien al vendedor o empresa, éste deberá remitirnos el dinero pagado en un plazo máximo de 30 días desde que reciba el bien enviado por el consumidor. La devolución se hará en la forma en que se hizo el pago, si fue en metálico así, y si fue por tarjeta mediante anulación del cargo. En caso de que no le solucionen el problema es posible que deba interponer una Hoja de Quejas y Reclamaciones contra la compañía telefónica. Y como ésta no tiene su cede central en el municipio de Córdoba podrá obtener dicho formulario en el siguiente enlace http://www.consumo.ayuncordoba.es/secundarias/omic/Marcoreclamar.aspx , donde está toda la información relativa a su formulación y registro en nuestro Servicio. Si usted como abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no. El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma. El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia. El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, el operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente. Si la resolución del operador no es favorable al abonado o transcurre un mes desde que haya reclamado sin obtener respuesta, puede dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, que es un procedimiento rápido y sencillo para usuarios particulares, o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información conforme al procedimiento descrito en el apartado Cómo Reclamar. Los usuarios que sean personas jurídicas o empresas pueden dirigir su reclamación directamente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Sin perjuicio de lo anterior, queda abierta a todos los ciudadanos la posibilidad de acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia La legislación básica es la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, general de Telecomunicaciones y el Real Decreto 424 /2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios. Para mas información consulten la web: www.usuariosteleco.es En caso de que le surja algún problema, no dude en pasarse por la OMIC de su Ayuntamiento. Traiga consigo todo documento que pueda aportar para su reclamación. Servicio Municipal de Consumo (SMC). Avd. Gran Capitán 6 A partir del día 3 de julio 2006, las consultas de consumo se realizarán los martes y los jueves de 10:00 a 13:00. Solo podrán ser atendidas 15 consultas diarias (solicite su número al Ordenanza). Horario de atención a consultas telefónicas de consumo de 8:30am a 14:30pm de lunes a viernes. Teléfono: 957499993 http://www.consumo.ayuncordoba.es
AVISO: Las respuestas emitidas por la OMIC del SMC a las consultas realizadas por las personas consumidoras y usuarias, son indicaciones o sugerencias a seguir, puesto que esta OMIC no dispone de pruebas o documentos ni se ha registrado Hoja de Reclamaciones respecto a las consultas planteadas.
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