Reclamaciones, quejas o sugerencias en nuestra empresa
Pasos para la gestiòn de reclamaciones, quejas o sugerencias.
llamada  Pique sobre los siguientes apartados siguiendo el orden indicado

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SOY EMPRESA O PROFESIONAL
SI ME PUEDEN RECLAMAR LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS FINALES
Si usted es una empresa o profesional las personas consumidoras y usuaria finales podrán reclamar, denunciar o quejarse mediante las vías administrativas de resolución de conflictos en materia de consumo (Hoja de Quejas y Reclamaciones y Arbitraje de Consumo).
Toda las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a reclamar, quejarse o denunciar, incluso aunque no hayan adquirido productos o servicios en la empresa. Es decir, no hace falta ser cliente para poder hacer uso de ese derecho.
Definición de consumidor o usuario final según normativa estatal
Según el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16-11-2007 y que ha sido modificado por la la Ley de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía (Ley 3/2014 de 27 de marzo) un consumidor y usuario son "las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial." 
Definición de persona consumidora y usuaria según la Ley de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía
Según la Ley 13/2003, Art. 3º las personas consumidoras o usuarias finales son aquellas "personas físicas o jurídicas que adquieren, utilicen o disfruten como destinatarios finales de bienes y servicios. No tienen esta consideración las personas físicas o jurídicas que, sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios con el fin de integrarlos en la organización o ejercicio de una actividad empresarial, profesional o de prestación de servicios, incluidos los públicos"
Son destinatarios finales de bienes y servicios:
"Destinatarios finales:
Las personas físicas que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios cuya exclusiva finalidad sea el uso o disfrute personal, familiar o doméstico.
Las personas jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios destinados de forma desinteresada, gratuita o sin ánimo de lucro a sus trabajadores, socios o miembros o para ellas mismas.
Las entidades asociativas sin personalidad jurídica que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios sin ánimo de lucro."
Qué tipo de empresa u organización debo ser para que me pueda reclamar una persona consumidora haciendo uso de la hoja de quejas y reclamaciones
Según el artículo 1 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, es de aplicación el mismo a las personas físicas o jurídicas y entes sin personalidad, tanto públicas como privadas, que sean titulares de empresas, establecimientos, centros o plataformas que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía de manera presencial, a distancia o electrónica, incluidas aquellas personas a las que una normativa sectorial específica les obligue a tener otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativo a disposición de las personas consumidoras y usuarias que los soliciten o posean mecanismos corporativos o profesionales propios.
Las empresas o profesionales (autónomos) tampoco pueden reclamar contra otra empresa o profesional haciendo uso de las vías administrativas de resolución de conflicto (mediación de hojas de reclamaciones y arbitraje) en materia de consumo aunque sí podrán hacerlo vía judicial.
Como empresa o profesional no puedo reclamar a una administración pública haciendo uso una hoja de reclamaciones de la Junta de Andalucía
El Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa no será de aplicación a las reclamaciones relativas al funcionamiento de los servicios administrativos de las Administraciones Públicas en el ejercicio de sus potestades públicas, a las que les será de aplicación su normativa específica.
Como empresa o profesional no puedo reclamar a otra empresa o profesional haciendo uso una hoja de reclamaciones de la Junta de Andalucía
Las empresas o profesionales (autónomos) tampoco pueden reclamar contra otra empresa o profesional haciendo uso de las vías administrativas de resolución de conflicto (mediación de hojas de reclamaciones y arbitraje) en materia de consumo aunque sí podrán hacerlo vía judicial.
Otras definiciones
Reclamación
Es la manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, a la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, la realización de una prestación a la que cree tener derecho, o cualquier otra pretensión, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida
Denuncia
Es el escrito en el que se ponen en conocimiento de la Administración Pública hechos que pudieran ser constitutivos de una infracción administrativa en materia de consumo.
Queja
Es la manifestación de desagrado efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.
Empresa titular de la actividad
Es toda persona física o jurídica y ente sin personalidad, tanto pública como privada, que sea titular de empresas, establecimientos, centros o plataformas que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía de manera presencial, a distancia o electrónica, incluidas aquellas personas a las que una normativa sectorial específica les obligue a tener otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativo a disposición de las personas consumidoras y usuarias que los soliciten o posean mecanismos corporativos o profesionales propios.
Entidad pública de resolución alternativa en el ámbito sectorial del conflicto planteado
Es aquella Administración Pública, institución u organismo, de naturaleza pública, que independientemente de cómo se denomine o mencione, lleva a cabo procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo, con resultado vinculante o no, en un ámbito sectorial específico.
SOY PERSONA CONSUMIDORA Y USUARIA FINAL
NO PUEDEN RECLAMARME LAS EMPRESAS O PROFESIONALES
Las empresas y profesionales (autónomos) no pueden reclamar contra consumidores y usuarios finales haciendo uso de la Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía ni reclamarles tampoco solicitando un arbitraje de consumo contra un consumidor o usuario final, aunque si mediante la vía judicial. No obstante deberá tener en cuenta que:
  1. A traves de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, y como empresa, no podrá reclamar contra la persona consumidora o usuaria, lo que no significa que durante el transcurso de la mediación de una Hoja de Reclamaciones el acuerdo alcanzado sea satisfactorio para ambas partes puesto que en sus alegaciones aporte pruebas necesarias para defender sus intereses frente al consumidor o usuario.
  2. En aquellos casos donde la reclamación de consumo se resuelva en la Junta Arbitral de Consumo a traves de Arbitraje de Consumo la empresa o profesional, parte reclamada, podrá a su vez reconvenir, es decir, formular su propia reclamación contra el la persona consumidora o usuaria en la fase de alegaciones. La empresa, en este caso, deberá aportar los documentos y pruebas que acrediten su postura.
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