Cuando la persona consumidora o usuaria decida reclamar y necesite probar los hechos que reclama o sobre los que se queja podrá hacer uso de su "derecho a ser informado". De modo que podrá solicitar y obtener documentos y pruebas de la empresa. De igual forma, una empresa podrá solicitar a la persona consumidora y usuaria aquellas pruebas que acrediten su postura.

El derecho a la información de las personas consumidoras y usuarias, es un deber de las empresas, viene reflejado de forma general sobre el etiquetado y la presentación de bienes y servicios puestos en el mercado (Art. 18 de la Ley General de Consumidores y Usuarios) así como en la información precontractual y contractual (Art. 60 y siguientes de la Ley General de Consumidores y Usuarios) entregada con la adquisición de los mismos. Además de en la normativa sectorial que corresponda.

Este derecho básico de información se presenta a la persona consumidoras y usuaria, por ejemplo, a través del etiquetado de productos, manuales de uso, la publicidad, precontratos, contratos, etc. De tal modo, y como empresa o profesional, debe saber que etiquetas, folletos publicitarios, contratos, condiciones generales de contratación, anuncios en medios de comunicación, recibos, facturas, etc. constituyen medios para probar los hechos que se reclamen y/o denuncien.

En base a este derecho a la información la persona consumidora o usuaria podrá exigir a su empresa, por ejemplo a través de Hoja de Quejas y Reclamaciones, que se le facilite copia de documentos u originales en caso de no haber sido entregados.

En materia de consumo y frente a reclamaciones administrativas que sean presentadas contra empresas o profesionales, ya sea con Hoja de Quejas y Reclamaciones o Arbitraje de Consumo, tendrá que tener en cuenta lo siguiente:

• La simple versión o descripción de un hecho que no pueda demostrar o acreditar no es una prueba.
• Conserve siempre, incluso si ya no tiene relación con la persona consumidora o usuaria, todos los documentos contractuales, facturas, tique de compra, recibos, albaranes de entrega de productos, etiquetado, manuales de uso y mantenimiento, correspondencia que se le hubiera enviado, etc. puesto que podrá utilizarlos como pruebas.
• Conserve siempre copia de todos los documentos que firme así como de la publicidad u ofertas relacionadas. Si la persona consumidora o usuaria le solicitara copias y no las facilitara, podran reclamar este hecho. Asimismo, podrá solicitar a la persona consumidora o usuaria que aporte aquellas pruebas que acreditan su postura en la reclamación que le interponga.

Una de las pruebas que la empresa o profesional puede aportar para revatir los hechos que se le reclaman son los informes profesionales o peritajes técnicos o científicos sobre el hecho reclamado.

Las personas que emitan estos informes, exámenes o estudios deben ser profesionales del oficio o hecho a evaluar.

Características del informe: Los peritos o especialistas realizarán un estudio del problema encomendado, redactarán en un documento con una exposición adecuada qué métodos y medios han empleado, la descripción del problema, el estado o forma en que se encontró el objeto o situación a evaluar, las operaciones realizadas, descripción de la causa de los hechos y los efectos del mismo, sus conclusiones, fecha, su firma, y los datos de la persona que encargó dicha evaluación.

Los peritos o profesionales en la materia también podrán aportar las soluciones posibles e incluso si fuera un profesional de la actividad empresarial presupuesto explicativo con el coste de la solución.

Podrá solicitar dichos servicios a peritos en los correspondientes Colegios Profesionales y en caso de ser empresas o profesionales a las Asociaciones empresariales o profesionales pertenecientes al sector que corresponda. En ambos casos consulte el coste de la emisión de dicho informe.

En materia de consumo y cuando le sea formulada una Hoja de Reclamaciones o un Arbitraje de Consumo tendrá que aportar aquellas pruebas necesarias que acrediten su postura. Por este motivo, la obtención de pruebas es un aspecto muy importante cuando hay que defender una posición frente a una reclamación, queja o denuncia.

La mejor manera de obtener pruebas es conservándolas. Es decir, la empresa o profesional no debería deshacerse, incluso finalizada la relación con el cliente, de documentos contractuales, facturas, albaranes de entrega de productos, duplicados de recibos o tiques de compra, decumentos de entrega a cuenta de importes económicos, manuales de uso y mantenimiento, publicidad en general (folletos, cartas comerciales con ofertas, etc.), referencias de etiquetados, así como cualquier documento que se estime como oportuno.

• Como empresa o profesional podrá solicitar, cuando corresponda y en base a la acreditación o justificación de los hechos reclamados, aquellas pruebas o documentos que le ayuden a decidir si la insatisfacción-reclamación es justificada o no.
• Cuando la insatisfacción no se haya podido resolver de forma amistosa, reclame o solicite documentos justificativos de la reclamación a la persona consumidora o usuaria. Siendo conveniente que los solicite por escrito, por ejemplo, a través de carta certificada con acuse de recibo o mediante el apartado disponible de la Hoja de Quejas y Reclamaciones donde la empresa o profesional disponen de un espacio para redactar aquellos hechos que estime oportunos. También podrá solicitarlas junto con la contestación por escrito a la persona consumidora o usuaria de la Hoja de Reclamaciones.
• Cuando no pueda conseguir pruebas documentales o estas no sean relevantes para esclarecer o apoyar su pretención frente a los hechos reclamados por la persona consumidora o usuaria, podrá contratar los servicios de peritos o profesionales que emitan un informe o dictamen del hecho o situación a defender.

• En contratación en general: Y siempre que no se contradiga la normativa general o sectorial o se obligue documentalmente a la persona consumidora o usuaria a renunciar a derechos irrenunciables, el presupuesto con su aceptación, contrato de servicio o de venta de un producto aceptados por la persona consumidora o usuaria, albarán de entrega firmado, copia del tique de compra o factura, la publicidad en general y bajo cualquier medio o soporte, así como cualquier declaración escrita aceptada por la persona consumidora o usuaria. Será también prueba aquella solicitud de información o notificación de alguna situación a la persona consumidora que pueda probar que se realizó. Por ejemplo a través de carta certificada con acuse de recibo, burofax con certificación de texto y acuse de recibo, acta notarial, etc.
• En productos de consumo: Partes de asistencia técnica de reparación o evaluación de productos aceptados por la persona consumidora o usuaria, etiquetado, manuales de uso o mantenimiento entregados.
• En talleres de reparación: Los partes de entrada y salida del vehículo aceptados por la persona consumidora o usuaria, facturas, entrega de piezas sustituidas, etc.
• En publicidad: Folletos publicitarios, declaraciones escritas en los establecimientos, anuncios en TV, radio, prensa, etc.
• En vivienda: La aceptación de la entrega del documento informativo abreviado o la ficha informativa, así como la nota explicativa sobre la forma de pago. Planos y dossieres entregados en documentos oficiales.

Todo perjudicado (persona consumidora o usuaria) tiene derecho a ser indemnizado por los daños y reparación de los perjuicios sufridos y causados por los bienes o servicios en los términos establecidos en el Libro III del Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), artículos del 128 al 149.

La indemnización de daños y perjuicios no cubiertos por el TRLGDCU estará también al amparo del artículo 1902 y los artículos 1101 y siguientes del Código Civil además de otras reglas generales de responsabilidad que pudieran aplicarse a productos y servicios de que se trate.

La empresa o profesional que se vea perjudicada por los daños ocasionados por productos o servicios que haya suministrado ha de saber que para indemnizar la persona consumidora o usuaria deberá probar el defecto, el daño y la relación de causalidad entre ellos. No basta que el daño se manifieste con el uso del producto o servicio.

Por medio de la mediación de las Hojas de Quejas y Reclamaciones en la OMIC o Arbitraje de Consumo en la JAC, la persona consumidora o usuaria reclamará daños y perjuicios que puedan cuantificarse económicamente o de forma material. Entre ellos, y por ejemplo, pueden citarse:

• Sustitución o reparación de productos.
• Devolución total o parcial de importes económicos derivados de la no prestación total o parcial en la contratación de servicios.
• Abono de gastos demostrables y derivados de incumplimientos en plazos de entrega.

A través de la vía judicial y ante los Tribunales ordinarios de justicia podrá reclamar contra las empresas la reparación de daños y perjuicios sobre, por ejemplo:

• Daños personales (muerte, lesiones corporales, dolor físico, secuelas, perjuicios estéticos) y si tuvieran lugar, sus consiguientes daños patrimoniales ( gastos de asistencia médica, sanitaria, farmacéutica, de entierro). Y también los de lucro cesante (si el perjudicado ha tenido que dejar de trabajar).
• Daños morales, psicológicos.
• Daños sobre la salud en general, intoxicaciones, por ejemplo.

Empresas y profesionales deben saber que a través de Hojas de Quejas y Reclamaciones, documento público, la persona consumidora y usuaria (sea clienta o no) tiene derecho dejar constancia (denunciar) de aquellos hechos que afecten a la salud pública o la suya personal, como por ejemplo, falta de higiene en establecimientos de alimentación o restauración, intoxicaciones, caídas como consecuencia de la falta de seguridad en pavimentos o suelos de establecimientos, falta de seguridad en productos o servicios, etc.

En estos casos, la persona consumidora o usuaria tendrá en cuenta que aunque manifieste estos hechos por medio de Hojas de Quejas y Reclamaciones la tramitación administrativa de los hechos denunciados se llevará a cabo por las Administraciones competentes (Salud, Industria, etc.) y que los daños y perjuicios causados podrá reclamarlos judicialmente.

Independientemente de que este tipo e hechos se manifiesten mediante Hoja de Reclamaciones y se trasladen por la OMIC a los Organismos competentes, la empresa o profesional deberá contestar a la Hoja de Reclamaciones en el plazo de 10 días hábiles.

La responsabilidad a la hora de probar o desmentir los hechos reclamados en reclamaciones o arbitraje de consumo dependerá de la normativa que regule los hechos reclamados.

En el Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios 1/2007, TRLGDCU se establecen responsabilidades para las empresas y personas consumidoras y usuarias. Pero en la normativa específica sobre la que se reclama también pueden aparecer responsabilidades concretas a la hora de demostrar la veracidad de los hechos reclamados.

De forma general las personas consumidoras y usuarias han de saber que tienen que demostrar los hechos o situaciones que reclaman o denuncian con los medios y pruebas que dispongan a su alcance, o puedan obtener mediante solicitud o reclamación a la empresa o profesional. Y siempre dentro de los términos legales.
Así y con carácter general la persona consumidora y usuaria tendrá que demostrar:

• Que contrató servicios o adquirió productos. Para lo que deberá conservar contratos, presupuestos, facturas, albaranes, tiques de compra o cualquier justificante, incluidas las grabaciones telefónicas, que acredite la relación contractual con la empresa reclamada.
• Que reclamó ante la empresa o profesional. Para lo que deberá utilizar Hojas de Quejas y Reclamaciones, Solicitudes de Arbitraje de Consumo, cartas certificadas con acuse de recibo, burofax con certificación de texto o acuse de recibo, actas notariales, o el simple registro de documentos en la empresa reclamada.

Existen situaciones especiales donde la personas consumidoras y usuarias no pueden aportar pruebas para demostrar que algún hecho o situación no ha ocurrido o es incorrecto, por ejemplo por no disponer de los medios técnicos necesarios para comprobarlo. Es el caso, por ejemplo de facturas telefónicas con consumos no realizados. En estas situaciones, la persona consumidora o usuaria deberá exigir a la empresa reclamada que sea ella la que demuestre que los hechos o situaciones reclamadas han ocurrido o son correctos (inversión de la carga de la prueba).

También, y de forma particular, en función de la normativa específica que se aplique en cada caso, las personas consumidoras o usuarias deben saber que en ciertos casos son los obligados a probar ciertos hechos sobre los que se reclaman. A modo de ejemplo se pueden citar:

• En garantías de productos: transcurridos 6 meses desde la compra, que el producto es no conforme con el contrato por falta de conformidad de en el mismo.
• En productos defectuosos: el perjudicado debe probar el daño sufrido, la existencia del defecto y la relación de causalidad entre ambos.
• Derecho de desistimiento: la persona consumidora y usuaria debe probar que hizo uso del derecho de desistimiento, por ejemplo, notificándolo por carta certificada con acuse de recibo.

Con carácter general las empresas tendrán que demostrar los siguientes hechos o situaciones cuando se les reclame:

• Antes de contratar: poner a disposición la información precontractual necesaria para que la persona consumidora o usuaria contrate adecuadamente. Art. 60 del TRLGDCU
• La entrega del contenido informativo de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones de los bienes o servicios, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas. Art. 61 del TRLGDCU
• En los contratos con las personas consumidoras o usuarias, la entrega de recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de contratación (si existieran), aceptadas y firmadas por la persona consumidora y usuaria. Art. 63 del TRLGDCU

Responder o solventar la insatisfacción o reclamación de la persona consumidora o usuaria "sobre la marcha" en el establecimiento es lo ideal, aunque en ocasiones, por desconocimiento de los derechos y obligaciones de las partes o por imposibilidad de solucionar en ese momento, es conveniente posponer la resolución de la insatisfacción hasta que se pueda respoder de forma adecuada. Aunque si se solicita entonces Hoja de Quejas y Reclamaciones deberá entregarla.

Si fuera posible responder a la insatisfacción, tenga o no razón la persona consumidora, podrá encontrar información sobre algunas pautas en el siguiente enlace: Resolver insatisfacciones

En aquellas situaciones donde a la empresa o profesional se le interponga una Hoja de Quejas o Reclamaciones o un Arbitraje de Consumo podrá argumentar su postura, ya sea en su apartado de la Hoja de Quejas y Reclamaciones (si le solicitan la Hoja) y en la respuesta por escrito a la misma que deberá remitir de forma obligatoria a la persona consumidora o usuaria en el plazo de 10 días hábiles. O cuando la controversia se resuelva a través de Solicitud de Arbitraje en el escrito e alegaciones.

Reclamar es: la manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, a la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, la realización de una prestación a la que cree tener derecho, o cualquier otra pretensión, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. Art. 2.b. del Decreto 472/2019, de 28 de mayo. Regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

 

Cuando la persona consumidora o usuaria le interponga una Hoja de Quejas y Reclamaciones es conveniente que compruebe la exactitud de los datos de identificación de la misma, solicitando el mayor número de datos posibles para su contacto y localización ya sea para emitir la contestación por escrito a la Hoja de Reclamaciones o para recabar información si fuera necesario.

Si la empresa o profesional desconoce parcialmente o en su totalidad los datos de identificación de la persona reclamante no podrá contestar a la Hoja de Reclamaciones. La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) no tienen entre sus funciones la búsqueda de datos de las personas consumidoras o usuarias que le hayan reclamado. Estos datos deben ser aportados por la persona reclamante o denunciante en la Hoja de Quejas y reclamaciones, de los cuales tendrá información de la copia que le corresponda de la Hoja de Quejas y Reclamaciones.

Cuando la persona consumidora y usuaria reclame y no podamos resolver la insatisfacción sobre la marcha, es conveniente preparar con tranquilidad la respuesta adecuada.

Redactar y preparar con tiempo una contestación adecuada a los hechos reclamados ya sea en la contestación por escrito de la Hoja de Reclamaciones o en el escrito de alegaciones de la Solicitud de Arbitraje, evita improvisaciones, errores y manifestación de la carga emocional que suele acompañar a cualquier conflicto de consumo.

Para expresar su postura ante la insatisfacción o reclamación no es recomendable aludir a hechos subjetivos. Cite hechos objetivos, relacione pruebas con lo ocurrido y lo que pretende frente a la reclamación.

Cuanto mejor se exprese la empresa o profesional en su reclamación más posibilidades tiene de que la persona consumidora o usuaria entienda su postura si es contraria. Si argumenta correctamente su posición tanto ante la persona consumidora y usuaria como ante Organismos de Consumo la reclamación se gestionará mejor.

Debe saber que: Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a expresar su insatisfacción reclamando, quejándose o denunciando a través de Hojas de Quejas y Reclamaciones ante empresas que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía. De forma paralela o análoga, la persona consumidora o usuaria podrá utilizar también otros mecanismos análogos para reclamar según la normativa sectorial. Art. 1.2. del Decreto 472/2019, de 28 de mayo. Regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

La Hoja de Quejas y Reclamaciones se puede utilizar para quejarse, denunciar o reclamar.

la manifestación de desagrado efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. Art. 2.a. del Decreto 472/2019, de 28 de mayo. Regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

Es el escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo. Art. 2.c. del Decreto 472/2019, de 28 de mayo. Regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

Conteste a la persona consumidora en ese plazo de forma razonada, con argumentos y por escrito.

Debe poder probar que contestó a la hoja de quejas y reclamaciones por lo que se recomienda notifique su respuesta a la persona consumidora, al menos, por carta certificada con acuse de recibo. El teléfono o los correos electrónicos no acreditan que haya cumplido con el deber de contestar, puesto que si no contesta o contestando pero sin poder probarlo ante la Administración es una infracción en materia de consumo que puede ser sansionada.