Reclamaciones, quejas o sugerencias en nuestra empresa
Pasos para la gestiòn de reclamaciones, quejas o sugerencias.
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Cómo resolver isatisfacciones

 
Cómo resolver
Introducción
Negocie una solución en la empresaNegociar solución por la empresa
2Entrega de la Hoja de Reclamaciones
Solicite Arbitraje de ConsumoSolucionar mediante Arbitraje de Consumo

Reclame en el JuzgadoReclamar en el Juzgado
Negociar solución en la empresacalle3_2
Los servicios de atención al cliente; una obligación para las empresas.
No es necesario ser una empresa experta en consumo ni en marketin de atención al cliente para percibir la sensación generalizada del nefasto funcionamiento de los servicios de atención al cliente (SAC) de las grandes empresas prestadoras de servicios o suministros básicos como el de telecomunicaciones, los suministros energéticos o los de las aseguradoras o servicios bancarios. Los hechos reclamados de cualquier reclamación interpuesta por consumidores ante alguno de estos sectores, viene presentada con un historial de infructuosas llamadas a servicios de atención al cliente, saturados, mal atendidos y no especializados. Y a la pérdida económica del consumidor se le une la pérdida de tiempo y el desgaste personal por el enfado y la sensación de no existir como cliente cuando existen problemas. Anunque también hay que decir que exiten empresas empeñadas en mejorar la atención al cliente en la convicción de que ello supone una notable mejora de su imagen comercial y que ésto repercute positivamente en la calidad de sus bienes y servicios a la vez que reduce el número de reclamaciones.
La actual normativa en materia de defensa de los consumidores y usuarios, en su artículo 21, indica que todos los empresarios, personas físicas o jurídicas, PYMES o multinacionales, prestadoras de servicios o vendedores de bienes, están obligados a facilitar atención al cliente ya sea de forma presencial (mediante oficinas abiertas al público), a distancia (servicio telefónico o dirección electrónica) y todas ellas están obligadas a entregar un una clave identificactiva y justificante por escrito, en papel o cualquier soporte duradero, de la reclamación presentada.
¿Por qué negociar?
Existen cuatro razones fundamentales para querer negociar directamente en el establecimiento una solución a un conflicto de consumo con la persona consumidora o usuaria:
  1. Si se informó antes y lleva razón, llegar a acuerdos y fidelizar le será rentable: Si la empresa o profesional está informada sobre sus derechos y como resolver conflictos, tiene la razón total o parcialmente, conoce la normativa y los procedimientos para reclamar administrativa y judicialmente y aporta tanto pruebas como soluciones y explicaciones justas y proporcionadas, puede dirigirse con seguridad y sobre la marcha a la persona consumidora o usuaria para exponer su postura frente a la insatisfacción o reclamación con el objetivo de resolver la misma. Fidelizar informando mejora la tasa de repetición de compra de la clientela.
  2. Es la vía más eficaz: Negociar una solución y llegar a un acuerdo con la persona consumidora o usuaria es la vía más rápida y eficaz para dar solución al conflicto.
  3. Soluciones coherentes y justas mejoran la imagen de la empresa o profesional: Negociar o proponer una solución acorde con el conflicto o aceptar propuestas razonables por la persona consumidora o usuaria evita mayores inconvenientes, posturas personales encontradas y aquellos trámites administrativos o judiciales que al final buscan la solución al conflicto. La imagen de la empresa o profesional será positiva antes, durante y después de la compra.
  4. Que una insatisfacción sea expuesta es una oportunidad para la empresa o profesional: A veces con la simple manifestación de la insatisfacción y la explicación coherente del problema es más que suficiente para que sea resuelta. De esta manera, el problema se convierte en una oportunidad de mejora para que no vuelva a ocurrir.
RECUERDE: Cuando la empresa o profesional no deseen resolver la insatisfacción la persona consumidora y usuaria tendrá derecho a solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía para manifestar sus discrepancias y pretensiones.
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