Como empresa y profesional tiene la obligación de poseer un libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias, puede ocurrir que no disponga del mismo o no desee entregar la Hoja para ser reclamado.

En esta situación ha de saber que la persona consumidora o usuaria puede optar por llamar en ese momento a la Policía Local (092) para que levante un Acta de Consumo donde se refleje que se ha denegado la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones y la causa. En este caso el Agente de la Autoridad entregará una copia del Acta a la empresa o profesional y la persona reclamante. Y en esta situación, la persona reclamante podrá dirigirse al Servicio Municipal de Consumo (zona de atención al consumidor) donde tras mostrar su copia del acta podrá solicitar una Hoja de Reclamaciones de la OMIC para ejercer su derecho reclamar y expresar sus pretensiones para que una vez complimentado lo registe en los Servicios de Registro del Ayuntamiento de Córdoba (horarios y localización) junto con aquellos documentos que estime oportuno.

Es INFRACCIÓN en materia de consumo que podría derivar en una sanción administrativa contemplada en la Ley 13/2003 (art. 71.8.2.) de defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía no disponer de libros de hojas de quejas y reclamaciones oficiales, así como negarser o resisterse a suministrarlos a los consumidores que lo soliciten u ocultar o alterar las reclamaciones realizadas por este medio.

La persona consumidora y usuaria tiene la posibilidad de obtener la Hoja de Reclamaciones sin acudir al establecimiento para solicitarla. Para ello puede descargar o acceder al formulario oficial en formato Pdf en el alguno de los enlaces siguientes (SMC) Formulario oficial en Pdf  o en la Junta de Andalucía.

Una vez redactados los datos correspondientes a la persona reclamante, imprimirá tres copias, acudirá al establecimiento que desea reclamar con las mismas y la empresa o profesional redactará sus correspondientes campos y recepcionará (firmar o sellar) las tres copias. Tras estos pasos, se hará el reparto de copias para que la empresa reclamada conteste a la reclamación en el plazo de 10 días hábiles (no cuentan ni sábados, ni domingos ni festivos). Para saber más sobre los trámites de la Hoja de Reclamaciones pique el siguiente enlace trámites.

1. Cuando no se haya recepcionado la Hoja de Quejas y Reclamaciones en el establecimiento y la persona consumidora o usuaria la hubiera registrado junto con copia del acta que denuncia la no recepción de la misma.
2. Cuando la empresa o profesional no hubiera facilitado la Hoja de Quejas y Reclamaciones a la persona reclamante.
3. Cuando la empresa o profesional resida fuera del municipio de Córdoba y haya prestado sus servicios o suministrado productos a una persona consumidora o usuaria empadronada en Córdoba.

La persona consumidora y usuaria podrá tramitar Hojas de Quejas y Reclamaciones vía electrónica siempre y cuando disponga de certificado digital y las empresas titulares de actividades, establecimientos y centros esten adheridos al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Podrá encontrar más información en la página principal de la Oficina virtual de consumo de la Junta de Andalucía y respecto a la tramitación de la Hoja de Reclamaciones electrónica en reclamación electrónica.

A continuación se describe la forma que la empresas y profesionales deben publicitar la existencia de Hojas de Quejas y Reclamaciones según el tipo de actividad que desarrollan y si disponen de establecimiento físico o no (Artículo 4 y 6 del Decreto 72/2008).

Harán constar de forma perfectamente legible en ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito y cualquier otro documento que se entregue al consumidor la existencia y posibilidad de solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.

La empresa tendrá que indicar en sus ofertas o propuestas de contratación y contratos la sede física o dirección postal donde el consumidor podrá solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.

 Deberán presentar en un lugar visible un cartel anunciador que indique la dirección postal o sede física donde dirigirse para solicitar o presentar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.

La empresa o profesional ha de saber que según el Artículo 71.8.4, de la Ley 13/2003 de defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía es infracción de consumo que podría derivar en una sanción administrativa no tener expuesto al público, en las condiciones establecidas reglamentariamente, el cartel anunciador de la existencia de Hojas de Quejas y Reclamaciones.

Como empresa o profesional, si desea obtener uno o varios ejemplares de Libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones Oficial de la Junta de Andalucía, podrá encargarlas o adquirirlas a cualquier imprenta, papelería o taller de artes gráficas, ya que su edición, distribución, comercialización e impresión son libres; busque en Internet puesto que se venden online.

Con respecto a la portada del Libro, esta no forma parte del mismo y no tiene un formato oficial. Puede, por lo tanto, utilizarse con el diseño que se desee. A modo de ejemplo, se podría dejar dicha portada en blanco con el logo institucional de la Junta de Andalucía y la leyenda "Libro de hoja de quejas y reclamaciones". Pero, tal y como se indica más arriba, la confección de la portada del Libro de hojas de quejas y reclamaciones es totalmente libre.

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Este Servicio Municipal de Consumo no facilita ni vende Libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.