Reclamaciones, quejas o sugerencias en nuestra empresa
Pasos para la gestiòn de reclamaciones, quejas o sugerencias.
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Procedimientos judiciales recomendados
La siguiente información tiene carácter orientativo e informativo. No prejuzga las decisiones que en el curso de los procesos puedan adoptar los juzgados y Tribunales en su función de interpretación y aplicación de la Ley de acuerdo con el principio constitucional de independencia judicial.logo_ministerio
Los contenidos siguientes han sido extraidos de la página web del Consejo General del Poder Judicial. Las cuantías a reclamar a través del Juicio Verbal o del Proceso Monitorio han sido actualizadas en función de la Ley 4/2011, de 24 de marzo, donde se modifica la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.

Índice de contenidos del Jucio Verbal

Dos procedimientos en función de la cantidad reclamada
Juicio verbal y Procedimiento Monitorio
La Ley de Enjuiciamiento Civil permite al ciudadano reclamar judicialmente sin precisar necesariamente los servicios profesionales de Abogado y Procurador mediante el juicio verbal en reclamaciones de cantidades que no excedan de 2.000 euros. La información de está página informará de forma resumida sobre los trámites a seguir en este tipo de juicio.

Asimismo, también podrá reclamarse, sin asistencia e Abogado y Procurardor, mediante Proceso Monitorio, cantidades de hasta 250.000 euros. Para obtener más información sobre este procedimiento consulte la página web del Consejo General del Poder judicial.

Forma de Presentación del juicio verbal
La demanda
Para iniciar un Juicio Verbal en reclamación de cantidad que no exceda de 2.000 euros se ha de presentar un escrito de demanda, pudiendo utilizar al efecto los impresos normalizados que se encuentran a su disposición en los Juzgados con el fin de facilitarle dicha labor.
En la demanda ha de hacer constar:
  • Sus datos personales y de identificación, así como el/los domicilio/s a efectos de notificación. Es muy importante que aporte también el número de teléfono y/o una dirección de correo electrónico, ya que estos datos permiten que las comunicaciones sean más ágiles.
  • Los datos personales y demás circunstancias de la/s persona/s o entidad/es contra la/s que se dirige la reclamación, así como el/los domicilio/s en que pueda/n ser citada/s, pudiendo designar como tal/es:
    - el que aparezca en el padrón municipal.
    - el que aparezca en Registro oficial o en publicaciones de colegios profesionales, si se tratare de una entidad o empresa o un profesional colegiado.
    - donde desarrolle su actividad profesional o trabajo no ocasional.
    - donde pueda ser localizada.
    - el domicilio del administrador, gerente o apoderado (si se demanda a una empresa mercantil) o el del presidente, miembro o gestor de la Junta de cualquier asociación que apareciese en un Registro oficial.
    - teléfonos y/o direcciones de correo electrónico.
  • De forma breve, los hechos o motivos en los que se basa su reclamación.
  • La cantidad que reclama y, en su caso, los intereses y las costas.

Documentos
Junto con el escrito o impreso deberá acompañar los documentos en que funde la demanda. Éstos pueden ser: facturas, recibos, dictámenes, informes, medios de reproducción de sonido e imagen u otros electrónicos.
Si se trata de documentos públicos, podrán presentarse por copia simple. Si la parte contraria impugna su autenticidad, podrá llevarse a los autos original, copia o certificación con los requisitos necesarios para que surta sus efectos probatorios.
En el caso de que sean documentos privados, deberá presentarlos por original o mediante copia autenticada por funcionario/a competente. Si sólo dispone de copia simple, podrá presentar ésta, que surtirá los mismos efectos que el original, siempre que su validez no se cuestione por cualquiera de las otras partes.

Copias
Con la demanda habrá de presentar tantas copias de la misma y de los documentos como personas o entidades contra las que se haya dirigido la reclamación.

Lugar y Órgano de presentación
Como regla general, el escrito o impreso de demanda deberá presentarlo en el Juzgado de Primera Instancia del domicilio de la persona demandada. Cuando se dirija contra sociedades, empresarios/as o profesionales con relación a su actividad empresarial o profesional podrán también presentarse en el Juzgado de Primera Instancia del lugar donde desarrollen su actividad. No obstante, en algún caso (por ejemplo, si la reclamación deriva de la normativa, nacional o internacional, sobre el transporte) la competencia puede corresponder al Juzgado de lo Mercantil.
Tenga en cuenta que:
  • Si la cantidad reclamada no excede de 90 euros y el municipio del domicilio de la persona demandada carece de Juzgado de Primera Instancia, el escrito o impreso de demanda deberá presentarlo en el Juzgado de Paz, que será el competente.
  • En las demandas de reclamación de rentas impagadas en arrendamientos de inmuebles, el escrito o impreso de demanda deberá presentarlo en el Juzgado de Primera Instancia del lugar en que esté sita la finca.
  • En las reclamaciones derivadas de accidentes de tráfico, el escrito o impreso de demanda debe presentarlo en el Juzgado de Primera Instancia correspondiente al lugar del siniestro.
Nota del Servicio Municipal de Consumo sobre el lugar o fuero donde resolver la controversia de consumo
Teniendo en cuenta la regla general que indica que la demanda será presentada en el domicilio de la parte demandada y cuando el conflicto de consumo que ha de resolverse judicialmente tenga que ver con la adquisición de productos o contratación de servicios a través de páginas webs o mediante contratación verbal mediante teléfono (ventas a distancia), y en las mismas la empresa o profesional para contratar utilice condiciones generales de contratación, la persona demandante-consumidora tiene derecho a resolver judicialmente la controversia donde resida la persona consumidora o usuaria y lugar donde ocurra la prestación del servicio contratado puesto que:
  • Si contrató un servicio telefónica o electrónicamante, el lugar de celebración, perfeccionamiento, ejecución del contrato y prestación del servicio es la residencia habitual de la persona consumidora.
  • Que existiendo contratación a distancia con condiciones generales de contratación, según el RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y usuarios y otras leyes complementarias, se cita concretamente en el Art. 90.2 (Cláusulas abusivas sobre competencia y derecho aplicable), se considera como abusiva en las contrataciones con condiciones generales, aquella cláusula que obligue al consumidor a resolver judicialmente cualquier controversia en un Tribunal o Juez distinto del que corresponda al domicilio del consumidor y usuario o al lugar del cumplimiento de la obligación.

También es conveniente recordar que según los artículos 51 y 52 apartado 14 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, el Juzgado que ha de resolver un conflicto será el perteneciente al domicilio del demandante o consumidor siempre que en dicho lugar la empresa tenga un establecimiento abierto o representante autorizado que actúe en su nombre.

Tramitación del Juicio Verbal
Trámites anteriores al juicio o vista
Presentada la demanda, y una vez admitida, el Juzgado entregará una copia a la persona demandada y se les citará a un juicio o vista que se celebrará ante el Juez. A este acto deberá acudir con todas las pruebas que considere oportunas y que no haya presentado con el escrito de demanda.
Si usted necesita que el Juzgado cite a alguna persona como testigo que no pueda presentar, deberá solicitarlo en los tres días siguientes a la citación, indicando su nombre completo y dirección para que aquél se encargue de citarle.
La persona demandada aportará en el acto de la vista del juicio los documentos, medios, instrumentos, dictámenes e informes relativos al fondo del asunto que pretenda hacer valer.

El juicio o vista
Ambas partes deberán comparecer en el día y hora señalados para la celebración del juicio o vista. Si la persona demandante no asiste al juicio se le tendrá por desistido/a, se le impondrá el importe de las costas y se le condenará a indemnizar a la persona demandada que haya comparecido si éste lo solicita y acredita los daños y perjuicios sufridos. Si no asiste el demandado/a, se le declarará en rebeldía y continuará el juicio sin su asistencia.
En el juicio, la persona demandante deberá exponer las razones o argumentos en que basa su reclamación y la persona demandada sus alegaciones. También deberán proponer las pruebas que consideren oportunas, incluyendo el interrogatorio de la otra parte, y se practicarán en ese acto las que el Juez/a admita. En el caso de que el Juez/a no admita alguna de las pruebas propuestas, deberá formular protesta para que, en el caso de interponer recurso contra la sentencia, pueda solicitar su práctica ante la Audiencia Provincial.
Celebrado el juicio, el Juez/a tiene un plazo de diez días para dictar sentencia.

Recursos
Si no está conforme con la sentencia puede recurrirla. Para ello deberá presentar en el plazo de cinco días desde que se le notifique aquélla un escrito de preparación del recurso de apelación ante el propio Juzgado que dictó la sentencia. En él únicamente debe citar la sentencia, su voluntad de recurrirla y los pronunciamientos de ésta con los que no está de acuerdo.
En el caso de reclamación derivada de la circulación de vehículos de motor, la persona condenada al pago de la indemnización que quiera recurrir deberá acreditar que ha depositado el importe de la condena más los intereses y recargos exigibles en la Cuenta del Juzgado mediante copia del justificante de ingreso.
Al presentar el escrito de preparación del recurso debe acreditar el abono en la cuenta de consignaciones del Juzgado del depósito establecido en la ley (50 euros). Este depósito será devuelto a la persona recurrente si su recurso se estima total o parcialmente.

Trámites del recurso ante el Juzgado
Admitido el recurso, se le concederá un plazo de veinte días para que presente un escrito de interposición, en el que deberá exponer las alegaciones en las que basa su impugnación de la sentencia y podrá solicitar la práctica de pruebas en los siguientes casos: a) Las que hubieran sido indebidamente denegadas en el juicio, si se hubiere formulado la oportuna protesta en la vista. b) Aquéllas que por cualquier causa no imputable a la parte que las propuso no hubieran podido practicarse. c) Las que se refieran a hechos de relevancia para la decisión del pleito ocurridos después del comienzo del plazo para dictar sentencia o antes de dicho término siempre que, en este último caso, se justifique que ha tenido conocimiento de ellos con posterioridad.
Si no presenta el escrito de interposición se declarará desierto el recurso de apelación y quedará firme la resolución recurrida, imponiéndose al/la apelante las costas causadas, si las hubiere.
Del escrito de interposición, se dará traslado a la otra parte, quien puede, en el plazo de diez días, oponerse al recurso y/o impugnar la sentencia apelada en lo que le resulte desfavorable. En ese caso, se dará traslado al/la apelante para que en el plazo de diez días presente alegaciones.
A continuación, el Juzgado remitirá el procedimiento a la Audiencia Provincial para que resuelva el recurso, emplazando a las partes por término de treinta días, en los que deberán comparecer ante dicha Audiencia, presentando ante la misma escrito de personación.

Trámites del recurso ante la Audiencia Provincial
Recibidos los autos en la Audiencia Provincial, se entregará el procedimiento al/la Magistrado/a que corresponda por turno de reparto y se dictará sentencia, salvo que se celebre vista.
Recibidos los autos en la Audiencia Provincial, se entregará el procedimiento al/la Magistrado/a que corresponda por turno de reparto y se dictará sentencia, salvo que se celebre vista.
  • Tiene que practicarse alguna prueba, que previamente haya sido propuesta y admitida.
  • Lo solicita alguna de las partes.
  • El tribunal lo considera necesario.
Si se señala la vista, en ella las partes informarán acerca de su apelación y oposición y se practicará la prueba acordada. Finalizada la vista, se dicta sentencia.
Es necesario advertirle, no obstante, que esta denominada segunda instancia no constituye un nuevo juicio, en que puedan alegarse toda clase de hechos y argumentos o formularse pretensiones nuevas sobre el caso, sino que la sentencia sólo decidirá sobre puntos y cuestiones suscitadas por las partes en el Juzgado y en el recurso.

Ejecución de la Sentencia
Ejecución provisional
La Ley de Enjuiciamiento Civil permite la ejecución provisional de la sentencia, cuando la persona demandada y condenada formula recurso de apelación y éste se admite. Para que se lleve a efecto, deberá solicitarlo mediante escrito de demanda o simple solicitud al Juzgado que ha dictado la sentencia, pudiendo hacerlo en cualquier momento desde que le comuniquen que se tiene preparado el recurso de apelación y antes de que se dicte sentencia en dicho recurso.

Ejecución de la Sentencia firme
Firme la sentencia, si no ha sido apelada o se ha dictado sentencia por la Audiencia Provincial en el recurso de apelación, y transcurridos veinte días desde la notificación de la misma a la persona condenada al pago, puede pedir su ejecución si ésta no ha pagado voluntariamente las cantidades establecidas en aquélla.

La demanda de ejecución
La ejecución de una sentencia podrá ser solicitada por aquella persona a quien le resulte favorable, presentando ante el Juzgado un escrito de demanda. En la demanda de ejecución deberá indicar:
  • Sus datos personales.
  • El Juzgado que ha tramitado el Juicio Verbal y el número de procedimiento que se asignó a éste.
  • La solicitud de que se despache la ejecución, identificando la sentencia cuya ejecución pretende.
  • La cantidad que se reclama, incluyendo, en su caso, los intereses que se hayan podido devengar hasta la fecha de presentación de la demanda, más otra cantidad que se prevea para los intereses y costas de la ejecución. Esta cantidad es provisional y no puede superar el 30% de la suma principal, salvo que se justifique debidamente.
  • Los bienes que conozca de la persona deudora susceptibles de ser embargados y si considera que son suficientes para cubrir las cantidades reclamadas. De no conocer bienes que se puedan embargar o considerar que éstos son insuficientes, puede solicitar al Juzgado que los averigüe, debiendo indicar las entidades financieras, organismos públicos y personas físicas o jurídicas que puedan facilitar la relación de esos bienes, expresando brevemente las razones por las que estima que disponen de información sobre el patrimonio de la referida persona.

Tramitación del proceso de ejecución
El Juzgado examinará la demanda presentada y, de cumplirse los requisitos legalmente establecidos, dictará una resolución despachando la ejecución solicitada, en la que acordará el embargo de los bienes de la persona deudora (ejecutado/a) para cubrir las cantidades reclamadas y/o, en su caso, la averiguación de sus bienes. Si es necesario, se requerirá al deudor/a para que designe bienes.
Contra la resolución que dicte el Juzgado acordando la ejecución, el ejecutado/a podrá oponerse alegando la caducidad (si han transcurrido más de cinco años desde la firmeza de la sentencia, sin que se haya interpuesto la correspondiente demanda de ejecución), el pago o cumplimiento de lo ordenado en la sentencia, o los pactos o tratos a los que hayan llegado las partes para evitar la ejecución, siempre que lo acordado conste en documento público.
Tras los trámites precisos de ejecución, incluida, en su caso, la subasta de los bienes que se hayan podido embargar, si se obtienen cantidades, se le hará entrega de los importes debidos.
Los gastos ocasionados en esta fase del procedimiento serán a cargo del ejecutado/a aunque, hasta que se liquiden, el ejecutante deberá abonar los que se vayan generando, salvo los correspondientes a las actuaciones realizadas a petición del ejecutado/a, que los abonará directamente.

Le interesa saber
  • De todo escrito y documento que presente en el Juzgado debe acompañar tantas copias firmadas cuantas sean las otras partes.
  • Si en un procedimiento es demandante, demandado/a o acredita un interés legítimo, puede acudir al Juzgado para informarse sobre el estado de las actuaciones, que podrá examinar y conocer.
  • Las vistas y comparecencias que tengan por objeto oír a las partes antes de dictar una resolución se celebrarán siempre ante el Juez o Magistrado en audiencia pública, salvo que se acuerde hacerlo a puerta cerrada, en cuyo caso se dictará una resolución explicando los motivos.
  • Cuando cambie de domicilio, deberá comunicarlo al Juzgado inmediatamente.
  • Si al/la demandante no le consta ningún domicilio de la persona demandada, a efectos de su personación, el Juzgado utilizará los medios oportunos de localización.
  • Por remisión a su domicilio o en algunos caso en la sede del Juzgado, se le harán:
  • Notificaciones, cuando tengan por objeto dar noticia de una resolución adoptada.
  • Citaciones, para que comparezca y actúe en un lugar, un día y una hora.
  • Emplazamientos, para que se persone o actúe dentro de un plazo.
  • Requerimientos, para ordenar, conforme a la ley, la realización de una conducta, que puede consistir en una acción o en una abstención.
  • Lea atentamente las comunicaciones del Juzgado ya que le indicarán los trámites y las actuaciones que debe o puede realizar.
  • En las notificaciones se indicará si la resolución es firme o si cabe recurso contra ella, con expresión del tipo de recurso que proceda, el órgano judicial ante el que debe interponerlo y el plazo para recurrir.
  • Los plazos comienzan a correr a partir del día siguiente al día en que se recibió la comunicación y en su cómputo cuenta el día del vencimiento.
  • En el cómputo de plazos por días se excluyen los inhábiles, teniéndose como tales los sábados, los domingos, los días 24 y 31 de diciembre, los días de fiesta nacional y los festivos a efectos laborales en la respectiva Comunidad Autónoma o localidad. También son inhábiles todos los días del mes de agosto.
  • Los plazos señalados por meses o por años se computarán de fecha a fecha. Cuando en el mes del vencimiento no hubiera día equivalente al inicial del cómputo, se entenderá que el plazo expira el último del mes. Los plazos que concluyan en domingo u otro día inhábil se entenderán prorrogados hasta el siguiente hábil.
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