• INTRODUCCIÓN
• QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES: Fidelización y abandono
• PERO ¿QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMACIÓN?
• COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ANTE INSATISFACCIONES
• PASOS PARA NEGOCIAR QUEJAS Y RECLAMACIONES EN EL ESTABLECIMIENTO
• ANTE HOJAS DE RECLAMACIONES O SOLICITUDES DE ARBITRAJE DEBE SABER QUE...

Ante la globalización de los mercados y la competencia generada, factores como la calidad, el precio, el tipo de productos y servicios ofertados se hacen cada vez más similares entre las empresas. Por consiguiente, sólo la ATENCIÓN AL CLIENTE antes, durante o después de la venta y el grado de satisfacción conseguido, diferenciará su empresa de las demás.

La FIDELIZACIÓN de los clientes debería ser uno de los objetivos primordiales de la empresas que intentan mantenerse a flote en el mercado tan competitivo. Puesto que, cuando las personas consumidoras y usuarias se sienten insatisfechas cambian con gran facilidad de empresa para llevar a cabo sus compras en otro lugar donde el producto, el servicio y la atención al cliente se adapte a sus necesidades.

Las personas consumidoras y usuarias “desertan”. Y según la consultora Bain y Co de Boston resulta nueve veces más costoso captar un nuevo cliente que mantener un cliente existente. Por lo que es clave mediar y negociar las reclamaciones, quejas, sugerencias o insatisfacciones, de tal modo que todas se conviertan en oportunidades de mejora y fedelización.

Si atendemos a los datos de la siguiente tabla (Fuente: TARP), puede comprobarse como el número de personas consumidoras y usuarias, clientes de una empresa, puede disminuir con gran facilidad, y lo que es peor, muchos de estos en “silencio”: