• INTRODUCCIÓN
• QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES: Fidelización y abandono
• PERO ¿QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMACIÓN?
• COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ANTE INSATISFACCIONES
• PASOS PARA NEGOCIAR QUEJAS Y RECLAMACIONES EN EL ESTABLECIMIENTO
• ANTE HOJAS DE RECLAMACIONES O SOLICITUDES DE ARBITRAJE DEBE SABER QUE...

Según los últimos datos registrados del 2010 por el Barómetro Andaluz de Consumo el 15,4% de las personas consumidoras o usuarias han tenido un problema de consumo. Este dato ha descendido en la actualidad puesto 5 años atras era 1 de 4 personas consumidoras o usuarias.

(descargar informe BACO 2010 en pdf) 

Según los resultados estadísticos obtenidos por este Organismo sobre las encuestas realizadas en la Comunidad Autónoma de Andalucía, el descenso del número de personas con problemas de consumo, puede responder a la acción simultánea de dos factores:

En el siguiente esquema se representa el comportamiento de las personas consumidoras respecto a sus protesta y las tasas de solución alcanzadas tras realizar alguna acción frente al conflicto de consumo.

Esquema general del ciclo de protesta y tasas de solución

 

Puesto que el 89,2% de las personas consumidoras que tuvieron un conflicto en materia de consumo al adquirir un bien o servicio fueron al establecimiento para intentar solucionarlo, frente al 10,3 que no acudió, parece importante conocer o mejorar cómo gestionar un conflicto de consumo en el establecimiento.

Además, aquellas personas consumidoras o usuarias que no encuentran solución en el establecimiento utilizan como principal recurso para reclamar la Hoja de Quejas y Reclamaciones. De tal forma, cabe apuntar que la Hoja de Quejas y Reclamaciones actúa como un elemento de presión que el consumidor utiliza cuando el establecimiento no atiende inicialmente a la reclamación verbal. Y de hecho, este comportamiento mejora las posibilidades de obtener una solución satisfactoria

De este informe estadístico destaca también, respecto a la oportunidad de la fidelización de clientes frente a la pérdida de los mismos, que 49,7%de estos no continúan con el ciclo de protesta y no se le soluciona el problema de consumo. Ya sea porque no acuden al establecimiento, o acuden sin que se le resuelva el problema y sin solicitar la Hoja de Reclamaciones o aquellos que la solicitan pero no la tramitan ante los organismos de consumo. Siendo los principales motivos para no continuar con el ciclo de protesta los siguientes: No sirve de nada reclamar (30%), es una pérdida de tiempo (27,7%), por no saber donde dirigirse (9,4%), por los costes económicos (8,2%). En estos casos, la probabilidad de la pérdida de un cliente para siempre es muy elevada.

Del informe, por otro lado, cabe subrayar el comportamiento de las personas consumidoras y usuarias que tienen problemas de consumo, que a parte de seguir el ciclo de protesta toman alguna otra medida. Entre ellas, las principales son: Dejar de comprar el producto (16,2%), no volver a ir al comercio (12,2%), tratar que otras personas consumidoras no vayan al establecimiento o no compren el producto (5,4%), escribir comentarios negativos sobre el establecimiento en blogs o redes sociales como facebook o tuenti (3,2%).

Atendiendo al informe estadístico informe BACO elaborado por IESA-CSIC cabe concluir que el comportamiento de las personas consumidoras y usuarias en aquellos casos en los que tras la adquisición de bienes o servicios existe un problema de consumo es previsible, por tanto, resolver en un establecimiento o mediante Hojas de Quejas y Reclamaciones o Solicitudes de Arbitraje un conflicto, evita que la persona consumidora siga el su ciclo de protesta, abandone la empresa o incluso perjudique la imagen de la misma.