• INTRODUCCIÓN
• QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES: Fidelización y abandono
• PERO ¿QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMACIÓN?
• COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ANTE INSATISFACCIONES
• PASOS PARA NEGOCIAR QUEJAS Y RECLAMACIONES EN EL ESTABLECIMIENTO
• ANTE HOJAS DE RECLAMACIONES O SOLICITUDES DE ARBITRAJE DEBE SABER QUE...

En La gestión administrativa de resolución de conflictos a través de la Mediación de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o a través de Solicitudes de Arbitraje de Consumo solo puede llevar a cabo cuando la relación contractual se establece con una persona consumidora o usuaria (ver definición de consumidor final al final de la página) y una empresa o profesional. Los conflictos derivados de relaciones contractuales entre empresas se solucionan a través de la vía judicial, no por medio de organismos de consumo.

La mediación de la Hoja de Reclamaciones realizada en la OMIC y el Arbitraje de Consumo llevado a cabo por la JAC son procedimientos administrativos de resolución de conflictos GRATUITOS y NEUTRALES. Es decir, cuando la persona consumidora o usuaria, el cliente, no tenga razón o no le asista la legislación vigente, o sus pretenciones sean desproporcionadas o la gestión del conflicto no proceda administrativamente, se le informará de dichos hechos.

Según el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16-11-2007 y que ha sido modificado por la la Ley de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía (Ley 3/2014 de 27 de marzo) un consumidor y usuario son "las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial." 

Según la Ley de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía (Ley 13/2003, Art. 3º) las personas consumidoras o usuarias finales son aquellas "personas físicas o jurídicas que adquieren, utilicen o disfruten como destinatarios finales de bienes y servicios. No tienen esta consideración las personas físicas o jurídicas que, sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios con el fin de integrarlos en la organización o ejercicio de una actividad empresarial, profesional o de prestación de servicios, incluidos los públicos"