COMPRAS A DISTANCIA Y FUERA DE ESTABLECIMIENTO MERCANTIL
Introducción
La información es el principal instrumento con que cuentan los consumidores para hacer frente a las técnicas del comercio moderno. De una buena información depende la decisición de compra de forma libre y exenta de vicios. Por este motivo, la legislación vigente en materia de consumo, concretamente el artículo 97, y otros de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes específicas y/o sectoriales, tratan de promover la información como herramienta fundamental en las transacciones entre consumidores y empresas. De hecho, aquellas empresas que conocen de la utilidad y eficacia de una información clara, comprensible y veraz para la promoción de sus productos y servicios, la utilizan para mejorar sus ventas y satisfacer en mayor grado a sus clientes. La falta u omisión de información no captará más ni mejores clientes. Todo lo contrario.

La información para el consumidor es un derecho básico (art. 8. d) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios)


Informar al consumidor es un deber para el empresario, tanto en la fase precontractual como en la contractual. De esta forma, el consumidor puede comparar entre los distintos productos y servicios existentes en el mercado.
La información precontractual que como empresario ha de facilitar antes de celebrar un contrato a distancia o fuera de establecimiento mercantil con un consumidor, desempeña las siguentes utilidades: presentar las cualidades, utilidades y fines del objeto del contrato, advertir al consumidor del alcance del compromiso que va a adquirir y hace decidir al consumidor si realizará o no el acto de compra.
A continuación se presenta la información, que como empresario, ha de saber y tener en cuenta en la celebración de sus contratos, sin la presencia física del consumidor o usuario, si comercializa productos o suministra servicios mediante una página web, vía telefónica, mediante correo postal, por fax; o con la presencia física del consumidor y usuario, fuera de su establecimiento mercantil o mediante una excursión organizada que realice con la finalidad de presentar y vender sus productos y/o servicios.

¿Qué es un contrato a distancia y fuera de establecimiento mercantil?
Contratos o compras a distancia. Definición.
Son aquellos contratos que celebran con los consumidores y usuarios en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo.
Cuáles son las técnicas de comunicación a distancia
Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación a distancia: el correo postal, Internet, el teléfono o el fax.
Contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil. Definicion.
Los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil son a quellos que:
  • Se celebran con la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
  • En los que el consumidor y usuario ha realizado una oferta con la presencia física y simltánea del empresario y en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
  • Son celebrados en el establecimiento mercantil del empresario o mediante el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con el consumidor y usuario en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia física simultánea del empresario y el consumidor y usuario.
  • Contratos celebrados durante una excursión organizada por el empresario con el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor y usuario.
Todos los contratos y ofertas celebrados fuera del establecimiento mercantil se presumen sometidos a las disposiciones del Título III Contratos Celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, correspondiendo al empresario la prueba en contrario.
En caso de duda prevalecerán las cláusulas más beneficiosas para el consumidor
La renuncia previa por el consumidor a los derechos reconocidos al consumidor que se recogen en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios es nula, siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de ley de conformidad con el artículo 6 del Código Civil. Además, serán válidas las cláusulas contractuales que sean más beneficiosas para el consumidor y usuario.


Contratos excluidos (expcepciones)
A continuación se presentan los contratos sobre los que no se aplica la normativa en materia de ventas a distancia y fuera de establecimiento mercantil:
  • Contratos de servicios sociales, incluidos la vivienda social, el cuidado de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas, temporal o permanentemente, incluida la atención a largo plazo.
  • Contratos de servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, incluidos la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios, con independencia de que estos servicios se presten en instalaciones sanitarias.
  • Contratos de actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar, incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas.
  • Contratos de servicios financieros.
  • Contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos.
  • Contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda.
  • Contratos relativos a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados regulados en esta ley.
  • Contratos relativos a la protección de los consumidores y usuarios con respecto a determinados aspectos de los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio regulados en la Ley 4/2012, de 6 de julio, de contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio y normas tributarias.
  • Contratos que, con arreglo a la legislación vigente, deban celebrarse ante un fedatario público, obligado por ley a ser independiente e imparcial y a garantizar, mediante el suministro de una información jurídica comprensible, que el consumidor y usuario celebra el contrato únicamente previa reflexión suficiente y con pleno conocimiento de su alcance jurídico.
  • Contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un empresario mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo del consumidor y usuario.
  • Contratos de servicios de transporte de pasajeros, sin perjuicio de la aplicación del artículo 98.2. Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (donde se indica como el empresario ha de informar de forma clara y destacada, y justo antes de que el consumidor o usuario realice el pedido, la información relativa al producto o servicio que se contrata, su precio, otros costes y gastos, duración del contrato, obligaciones del consumidor, etc.
  • Contratos celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas.
  • Contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte de un consumidor y usuario.


Comunicaciones comerciales y contratación electrónica
En las comunicaciones comerciales por correo electrónico u otros medios de comunicación electrónica y en la contratación a distancia de bienes o servicios por medios electrónicos, se aplicará además de lo dispuesto en la normativa de ventas a distancia y fuera de establecimiento mercantil, la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.
Cuando lo dispuesto en la normativa de ventas a distancia y fuera de establecimiento mercantil entre en contradicción con el contenido de la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico, ésta será de aplicación preferente, salvo lo previsto en el artículo 97.7, párrafo segundo de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.


Comunicaciones comerciales a distancia
Las empresas que comercialicen productos y servicios a distancia y comuniquen sus ofertas comerciales a consumidores y usuarios mediante comunicaciones comerciales, deberán cumplir los siguientes requisitos:
  • En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial.
  • En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma. En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana.
  • La utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.
    El consumidor y usuario tendrá derecho a no recibir, sin su consentimiento, llamadas con fines de comunicación comercial que se efectúen mediante sistemas distintos de los referidos en el apartado anterior, cuando hubiera decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ejercido el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial, o solicitado la incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la normativa de protección de datos personales.
  • El consumidor y usuario tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente.
    En el marco de una relación preexistente, el consumidor y usuario tendrá asimismo derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Debe ser informado en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.
  • En aquellos casos en que una oferta comercial no deseada se realice por teléfono, las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable. Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A solicitud del consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.
    El emisor estará obligado a conservar durante al menos un año los datos relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes.
  • En todo caso, deberán cumplirse las disposiciones vigentes sobre protección de los menores y respeto a la intimidad. Cuando para la realización de comunicaciones comerciales se utilicen datos personales sin contar con el consentimiento del interesado, se proporcionará al destinatario la información que señala el artículo 30.2 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y se ofrecerá al destinatario la oportunidad de oponerse a la recepción de las mismas.


Información precontractual de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil
Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento mercantil o cualquier oferta correspondiente, el empresario le facilitará de forma clara y comprensible la información relativa a los productos y servicios que suministra, su identidad y datos de contacto, el precio y gastos complementarios, el procedimiento de pago, entrega y ejecución, la fecha de entrega, información sobre el desistimiento y las condiciones para ejercitar dicho derecho.
Para más detalle sobre qué información ha de facilitar un empresario al consumidor antes de que contrate mediante una compra a distancia o fuera de establecimiento mercantil consulte el siguiente enlace: Información precontractual de los contratos a distancia y los celebrados fuera de establecimiento mercantil.


Requisitos formales a cumplir para realizar contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil
En ventas a distancia
En los contratos a distancia, el empresario facilitará al consumidor y usuario, en la lengua utilizada en la propuesta de contratación o bien, en la lengua elegida para la contratación, y, al menos, en castellano, la información precontractual exigida en el artículo 97.1 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios o la pondrá a su disposición de forma acorde con las técnicas de comunicación a distancia utilizadas, en términos claros y comprensibles y deberá respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, así como los principios de protección de quienes sean incapaces de contratar. Siempre que dicha información se facilite en un soporte duradero deberá ser legible.
Si un contrato a distancia que ha de ser celebrado por medios electrónicos implica obligaciones de pago para el consumidor y usuario, el empresario pondrá en conocimiento de éste de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, la información precontractual establecida en el artículo 97.1.a), e), p) y q) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. Es decir, y de forma resumida: las características principales de bienes y servicios, su precio incluidos impuestos y tasas, los gastos adicionales (transporte, entrega...), costes mensuales...
El empresario deberá velar por que el consumidor y usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.
Los sitios web de comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.
Si el contrato se celebra a través de una técnica de comunicación a distancia en la que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, el empresario facilitará en ese soporte específico, antes de la celebración de dicho contrato, como mínimo la información precontractual sobre las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato y, en el caso de contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución, tal como se refiere en el artículo 97.1.a), b), e), i) y p) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario las demás informaciones que figuran en el artículo 97 de una manera apropiada con arreglo al apartado 1 de dicho artículo 97.
Cuando el empresario llama por teléfono al consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la misma. Asimismo, el empresario también deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.
El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Tal confirmación incluirá:
  • Toda la información precontractual que figura en el artículo 97.1, salvo si el empresario ya ha facilitado la información al consumidor y usuario en un soporte duradero antes de la celebración del contrato a distancia, y
  • Cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento en ventas a distancia que impliquen el suministro de contenidos digitales que no se prestan en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
En caso de que un consumidor y usuario desee que la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos dé comienzo durante el plazo de desistimiento previsto en el artículo 104, el empresario exigirá que el consumidor y usuario presente una solicitud expresa en tal sentido.
Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización de contratos a distancia.
El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.
Este artículo se entenderá sin perjuicio de las disposiciones sobre la celebración de contratos y la realización de pedidos por vía electrónica establecidas en la Ley 34/2002, de 11 de julio.

En ventas fuera de establecimiento mercantil
En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitará al consumidor y usuario la información precontractual que figura en el artículo 97.1en papel o, si éste está de acuerdo, en otro soporte duradero. Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles.
El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en un soporte duradero diferente, incluida, cuando proceda, a confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento en ventas a distancia que impliquen el suministro de contenidos digitales que no se prestan en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
En caso de que un consumidor y usuario desee que la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos dé comienzo durante el plazo de desistimiento previsto en el artículo 104, el empresario exigirá que el consumidor y usuario presente una solicitud expresa en tal sentido en soporte duradero.
Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización en ventas fuera de establecimiento mercantil.
El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.

Consecuencias del incumplimiento por el empresario de los requisitos formales en la celebración de contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil
El contrato celebrado sin que se haya facilitado al consumidor y usuario la copia del contrato celebrado o la confirmación del mismo, de acuerdo con los artículos artículo 98.7 y artículo 99.2, (donde se detalla la información precontractual a facilitar antes de contratar) podrá ser anulado a instancia del consumidor y usuario por vía de acción o excepción.
En ningún caso podrá ser invocada la causa de nulidad por el empresario, salvo que el incumplimiento sea exclusivo del consumidor y usuario.
El empresario asumirá la carga de la prueba del cumplimiento de lo dispuesto en los dos párrafos anteriores.


Necesidad del consentimiento expreso
En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación por el consumidor o usuario podrá considerarse como aceptación de ésta.
Si el empresario, sin aceptación explícita del consumidor y usuario destinatario de la oferta, le suministrase el bien o servicio ofertado, se aplicará lo indicado en el artículo 66 quáter de la Ley General de defensa de los los consumidores y usuarios respecto a la prohibición de envíos y suministros no solicitados, es decir:
  • Queda prohibido el envío y el suministro al consumidor y usuario de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza.
    En caso de que así se haga, y sin perjuicio de la infracción que ello suponga, el consumidor y usuario receptor no estará obligado a su devolución o custodia, ni podrá reclamársele pago alguno por parte del empresario que envió el bien o suministró el servicio no solicitado. En tal caso, la falta de respuesta del consumidor y usuario a dicho envío, suministro o prestación de servicios no solicitados no se considerará consentimiento.
    En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, en los que el suministro ya se estuviera prestando previamente al suministro no solicitado al nuevo suministrador, se entenderá el interés del consumidor en continuar con el suministro del servicio con su suministrador anterior, volviendo a ser suministrado por éste quién tendrá derecho a cobrar los suministros a la empresa que suministró indebidamente.
  • Si el consumidor y usuario decide devolver los bienes recibidos no responderá por los daños o deméritos sufridos, y tendrá derecho a ser indemnizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado.


Ejecución del contrato a distancia
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.


Falta de ejecución del contrato a distancia
En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.
En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.


Sustitución del bien o servicio contratado a distancia
De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad.
En este caso, el consumidor y usuario podrá ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido.


Pago del contrato a distancia mediante tarjeta
Cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del consumidor y usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.
Sin embargo, si la compra hubiese sido efectivamente realizada por el consumidor y usuario titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, aquél quedará obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación.


Responsabilidad solidaria en los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil
Del cumplimiento de las obligaciones establecidas en la normativa de ventas fuera de establecimiento mercantil responderán solidariamente el empresario por cuya cuenta se actúe y el mandatario, comisionista o agente que hayan actuado en nombre propio.

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