El derecho de desistimiento en compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil
Introducción
En ventas a distancia y fuera de estabecimiento mercantil la confianza del consumidor y usuario parece un requisito previo e imprescindible para la correcta toma de decisiones, por tanto, parece clave garantizar la información antes y despues de celebrar un contrato electrónico, por teléfono o mediante cualquier técnica de comunicación a distancia; así como durante las realización de compras en el domicilio del consumidor o en excursiones organizadas.
Entre las exigencias normativas que garantizan la información precontractual o postcontractual de este tipo de contratación, se encuentra la información sobre el derecho de desistimiento. Que depende de unos plazos y unos requisitos para su ejercicio así como de unas obligaciones, responsabilidades y derechos para quien interviene en la contratación.

El desistimiento es tratado en el artículo 102 y siguientes de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y el empresario debe de informar sobre el mismo al consumidor y usuario en la fase precontractual además de facilitar un modelo de formulario para que el consumidor le notifique el mismo.


El derecho de desistimiento
Salvo las excepciones previstas en el Apartado "Excepciones al derecho de desistimiento" (más abajo), el consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

Excepciones al derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:
  • La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
  • El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
  • El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
  • El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  • El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
  • El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
  • El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
  • Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
  • El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
  • El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
  • Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
  • El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
  • El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento
Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado posterior: "Omisión por el empresario del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento concluirá a los 14 días naturales contados a partir de:
  • En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración del contrato.
  • En el caso de los contratos de venta, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, o bien:
    • En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor y usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que éste o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.
    • En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
    • En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.
  • En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.

Omisión por el empresario de la información sobre el derecho de desistimiento
Si el empresario no ha facilitado al consumidor y usuario, antes de quede vinculado por un contrato, la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento), el periodo de desistimiento finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, determinada de conformidad con el apartado anterior "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento".
Si el empresario ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento), en el plazo de 12 meses a partir de la fecha contemplada en el apartado anterior "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.


Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento
Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato. A tal efecto, el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo de formulario para el desistimiento; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.
El consumidor y usuario habrá ejercido su derecho de desistimiento dentro del plazo contemplado en el apartado "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento" y según el apartado anterior "Omisión por el empresario de la información sobre el derecho de desistimiento", cuando haya enviado la comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que finalice dicho plazo. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.
El empresario podrá ofrecer al consumidor y usuario, además de la posibilidad de enviar el modelo de formulario para el desistimiento o bien realizar otro que declare inequívocamante su decisión de desistir, la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario para el desistimiento que figura en el anexo B, o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del empresario. En tales casos, el empresario comunicará sin demora al consumidor y usuario en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.
La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en el consumidor y usuario.
El ejercicio del derecho de desistimiento extinguirá las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, o de celebrar el contrato, cuando el consumidor y usuario haya realizado una oferta.
En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, en los que el suministro ya se estuviera realizando previamente a la contratación del servicio, salvo que expresamente se indique lo contrario, se entenderá el interés del consumidor en continuar con el suministro del servicio, volviendo a ser suministrado por su suministrador anterior. Por el contrario, si previamente a la contratación del servicio no se estuviera realizando el suministro, la solicitud de desistimiento supondrá la baja del servicio.

Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento
El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario de conformidad con el apartado "Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento".
En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad.
No obstante lo dispuesto en los dos párrafos anteriores, en caso de que el consumidor y usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven.
Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.

Obligaciones y responsabilidad del consumidor en caso de desistimiento
Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, de conformidad con el apartado "Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento". Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.
El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.
El consumidor y usuario sólo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento. En ningún caso será responsable de la disminución de valor de los bienes si el empresario no le ha informado de su derecho de desistimiento con arreglo al artículo 97.1.i) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento).
Cuando un consumidor y usuario ejerza el derecho de desistimiento tras haber realizado una solicitud de conformidad que exprese el inicio de la prestación de servicios o de suministro de agua, gas, electricidad (no envasados) o calefacción de sistemas urbanos, durante el periodo que dispone para desistir (artículo 98.8 o en el artículo 99.3), abonará al empresario un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio en el momento en que haya informado al empresario del ejercicio del derecho de desistimiento, en relación con el objeto total del contrato. El importe proporcional que habrá de abonar al empresario se calculará sobre la base del precio total acordado en el contrato. En caso de que el precio total sea excesivo, el importe proporcional se calculará sobre la base del valor de mercado de la parte ya prestada del servicio.

El consumidor y usuario no asumirá ningún coste por:

  • El consumidor y usuario no asumirá ningún coste por la prestación de los servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos, de forma total o parcial, durante el período de desistimiento, cuando:
    • El empresario no haya facilitado información con arreglo al artículo 97.1.i) o k), es decir, que no haya facilitado la información relativa a las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento o que no haya informado al consumidor sobre los gastos razonables y proporcionales a abonar al empresario por la prestación del servicio contratado en caso de que el consumidor haya solicitado expresamente el inicio de la prestación del servicio durante el periodo de desistimiento; o bien.
    • El consumidor y usuario no haya solicitado expresamente que la prestación del servicio se inicie durante el plazo de desistimiento con arreglo al artículo 98.8 y al artículo 99.3; o bien
  • Tampoco asumirá coste por el suministro, en su totalidad o en parte, de contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando:
    • El consumidor y usuario no haya dado expresamente su consentimiento previo a la ejecución antes de que finalice el periodo de 14 días naturales contemplado en el apartado "Derecho de desistimiento".
    • El consumidor y usuario no es consciente de que renuncia a su derecho de desistimiento al dar su consentimiento; o bien
    • El empresario no haya dado la confirmación del contrato a distancia celebrado con arreglo al artículo 98.7 que indica que el empresario ha de facilitar al consumidor una confirmación del contrato celebrado a distancia y en un soporte duradero o, según el artículo 99.2, en caso de ventas fuera de establecimiento mercantil, que el empresario entregue una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel.

Con excepción de lo dispuesto en el artículo 107.2 (en el que el consumidor selecciona un método de envío más caro que el propuesto por el empresario, y en referencia a las obligaciones del consumidor en caso de que desista, éste, no incurrirá en ninguna responsabilidad como consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento.

Efectos del ejercicio del derecho de desistimiento en los contratos complementarios
Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 29 de la Ley 16/2011, de 24 de junio , de contratos de crédito al consumo, el ejercicio, por parte del consumidor y usuario de su derecho de desistimiento conforme a las disposiciones de la  Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, tendrá por efecto la extinción automática y sin coste alguno para el consumidor y usuario de todo contrato complementario, excepto en aquellos casos en que sean complementario de contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento en los que, sin perjuicio de su extinción automática, el consumidor y usuario deberá asumir los costes previstos en los artículos 107.2 (párrafo tercero del apartado "Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento") y 108 (apartado "obligaciones y responsabilidad del consumidor en caso de desistimiento") de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Ejercido el derecho de desistimiento sobre el contrato principal, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones recibidas en virtud del contrato complementario, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que el consumidor y usuario haya informado al empresario de su decisión de desistir del contrato principal.
En el supuesto de que el empresario no reintegre todas las cantidades abonadas en virtud del contrato complementario en el plazo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad. Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
El consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.
En caso de que al consumidor y usuario le sea imposible devolver la prestación objeto del contrato complementario por pérdida, destrucción u otra causa que le sea imputable, responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.
Cuando el empresario hubiera incumplido el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento del contrato principal, la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor y usuario cuando éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.

Desistimiento de un contrato vinculado a financiación al consumidor y usuario
Cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados entre un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario.
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