TELEFONÍA - MÓVIL

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MÁS INFORMACIÓN

Podrá obtener más información en la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones.

>> Secretaría de estado de la Telecomunicaciones (SETSI)

>> Blog de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT)

 
 

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RESUMEN
Introducción sobre la telefonía móvil, situación actual en España, la utilidad y uso del mismo.
En términos generales, el desarrollo de la telefonía móvil ha evolucionado de forma rápida en España. En la actualidad existen mayor número de líneas de telefonía móvil (56.189.478 - año 2011) que habitantes.
El avance y desarrollo de esta actividad viene motivado principalmente porque las personas usuarias de telefonía móvil perciben esta herramienta como imprescindible, que facilita la vida, brinda seguridad y favorece su productividad. Viéndose también favorecida por aspectos tales como la disponibilidad de los servicios ofertados por los operadores, las aplicaciones desarrolladas para los terminales de última generación, el relativo abaratamiento de precios, disponibilidad de ofertas y puntos de contratación, la portabilidad a otros operadores sin coste y los avances tecnológicos.
En la actualidad es una actividad regida por la libre competencia (precios no regulados), por lo que el usuario tiene la posibilidad de contratar la prestación de estos servicios con distintos tipos de compañías u operadores, que ofrecen diferentes opciones de combinaciones de servicios, modalidades personalizadas, tarifas promocionales y servicios integrales.
Los principales usos del teléfono móvil para los usuarios son el SMS (mensajes de texto), llamadas, juegos, uso de aplicaciones, fotos, videos y acceso a internet.
Todas estas circunstancias, junto con la complejidad técnica de los servicios, las diversas fórmulas de contratación, la continua captación de clientes por la fuerte competencia, el elevado número de clientes y los servicios de estos que los operadores gestionan, hace que el uso de esta actividad sea la que más quejas y reclamaciones genere de todas las actividades empresariales.
La persona usuaria deberá analizar con cierto detenimiento las distintas alternativas que se le presentan, ya que de la contratación final que acuerde con el operador dependerá la calidad del servicio, la atención recibida y, también, el precio que pagará por dicho servicio.
 



TECNOLOGÍA Y PRESTACIONES
Introducción
Resumen de la evolución de servicios de telefonía móvil. Redes GSM y la tecnología 3G.
Las comunicaciones móviles representan un componente clave en el avance de las telecomunicaciones. Desde que se inventara el primer teléfono móvil en 1947, su uso se ha ido extendiendo, en particular en las últimas décadas, y ya hoy en día la gran mayoría de las personas son usuarias de este tipo de telefonía.
La red de telefonía móvil permite la comunicación no sólo entre terminales móviles, sino también entre terminales móviles y fijos. Sin embargo, y aunque los operadores ofrecen una cobertura muy amplia, que alcanza a la práctica totalidad del territorio, no existe una obligación o garantía legal de oferta de cobertura universal en la telefonía móvil. De este modo, a diferencia de lo que sucede en la telefonía fija, las operadoras no están obligadas a disponer de cobertura en lugares con un acceso más complicado.
Existen diferentes tipos de tecnología en la prestación de servicios de telefonía móvil. La más común en la actualidad se basa en el sistema GSM (Sistema Global de Comunicaciones Móviles), utilizado por la segunda generación de móviles en Europa. Se trata de una tecnología digital cuya primera funcionalidad es la transmisión de voz, pero que también permite la transmisión de datos a muy baja velocidad, lo que supuso una gran revolución en el mercado al introducir los mensajes cortos de texto (SMS) en los servicios que ofrecían los móviles.
Sin embargo, la saturación de la red GSM ha impulsado el desarrollo de esta tecnología, que ha evolucionado hasta el sistema UMTS (Sistema Universal de Telecomunicaciones Móviles), que emplean los móviles de tercera generación (3G). El UMTS se utiliza en todo el mundo y ha hecho posible la oferta de servicios avanzados tales como las videollamadas a través del móvil o la conexión a Internet de alta velocidad.
Con estos avances, el teléfono móvil actual, además de hacer posibles las conversaciones entre distintos terminales (voz), también permite otras formas de comunicación:
  • Envío de mensajes cortos (SMS).
  • Envío de mensajes multimedia (MMS).
  • Acceso a Internet.
  • Servicios SMS PREMIUN.
  • Correo PUSH.
Aunque algunos de estos servicios, por precio, conocimiento o uso, no están todavía al alcance de la mayoría, lo cierto es que de forma progresiva las personas usuarias de telefonía móvil accederán y usarán estos servicios.
 



TECNOLOGÍA Y PRESTACIONES
Redes UMT (3G)
Explicación y uso de las redes UMTS y los terminales móviles de tercera generación (3G).
3G es la abreviatura de tercera generación de transmisión de voz y datos a través de telefonía móvil mediante UMTS (Universal Mobile Telecommunications System o servicio universal de telecomunicaciones móviles).
Aunque esta tecnología estaba orientada a la telefonía móvil, desde hace unos años los operadores de telefonía móvil ofrecen servicios exclusivos de conexión a Internet mediante módem USB, sin necesidad de adquirir un teléfono móvil, por lo que cualquier ordenador puede disponer de acceso a Internet. Existen otros dispositivos como algunos ultraportátiles (netbooks) que incorporan el módem integrado en el propio equipo, pero requieren de una tarjeta SIM (la que llevan los teléfonos móviles) para su uso, por lo que en este caso sí es necesario estar dado de alta con un número de teléfono.
Tras la implantación del sistema UMTS, el concepto de teléfono móvil ha cambiado radicalmente, pasando de ser un simple instrumento de comunicación para convertirse en un terminal multimedia con múltiples capacidades para la comunicación y el ocio, gracias a la gran cantidad de servicios ofertados y que crecen día a día. Como la capacidad de conectarse a Internet, transferencia y reproducción de audio y video, videoconferencias. Además, para zonas a las que la telefonía fija no llega o lo hace de una manera deficiente, como zonas de extrarradio de las ciudades, pueblos alejados de grandes núcleos o países en vías de desarrollo; la tecnología UMTS habilita la posibilidad de llevar servicios de telecomunicaciones avanzados a todas las personas que se encuentran en esas zonas de poca cobertura a nivel de telecomunicaciones. Por poner un ejemplo, la tecnología UMTS permite administrar un negocio desde un lugar carente de telefonía fija ya que el propietario puede mantenerse en contacto con los clientes y proveedores mediante la red UMTS.
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
Introducción
Escoger operador por sus características y calidad. Los operadores tienen la obligación de publicar sus niveles de calidad de servicio.
Una vez el usuario ha decido contratar solo el servicio de llamadas de telefonía móvil o este junto con el conexión a internet, y adquirir o no un teléfono móvil de última generación, tendrá que obtener la información necesaria de cada operador, analizarla y escoger el que más le interese. Para ello, a continuación se describen cuales son las principales características a comparar entre ellos: precio, velocidad de conexión, servicios accesorios, proceso de alta en el servicio e instalación, niveles de calidad de servicio, etc.
Indicar que analizada la oferta existente en España, el consumidor tiene especialmente difícil seleccionar un operador de telefonía móvil, puesto que sustancialmente los servicios y tarifas de estos son similares. Aunque si puede ayudar en la elección, los niveles de calidad que los operadores deben publicar según la Orden ITC/912/2006 de 29 de marzo.
Para conocer la cuota de mercado de los operadores de telefonía móvil puede consultar el siguiente enlace: Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
Comparar la calidad de los operadores
El portal del Ministerio de industria y Comercio donde se publica la información comparativa de la calidad de servicio de las operadoras de telefonía móvil.
el consumidor, antes de contratar el servicio de telefonía móvil, debe comparar las distintas calidades de servicio que presentan y ofertan los distintos operadores. Por este motivo, la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, también conocida como "Orden de Calidad", persigue entre otros objetivos, la puesta a disposición para las personas usuarias de información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio ofrecidos por los operadores que superen los 20 millones de euros de facturación anual por la prestación del servicio.
La puesta a disposición de la información de calidad de servicio se realiza principalmente a través de la auto-publicación de los datos por los propios operadores y se complementa con la publicación por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información de información adicional y necesaria para mantener debidamente informadas a los consumidores y usuarios.
Para más información consulte el siguiente enlace: www.mityc.es (calidad de servicio de los operadores). Donde se facilita:
  • La relación de los operadores que publican trimestralmente sus datos de calidad de servicio de acuerdo con un modelo común y las garantías establecidas en la Orden de calidad, junto con un enlace directo a las páginas de Internet en donde se encuentra dicha información.
  • El nivel medio ponderado de cada parámetro a partir de los datos publicados por los operadores y de los correspondientes factores de ponderación.
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
Contratos: compromisos de calidad
Obligación de publicar los niveles de calidad ofrecidos en los contratos por los operadores de telecomunicaciones. Posibilidad de comparar entre los distintos operadores.
Todos los operadores de comunicaciones están obligados a precisar en los contratos con las personas usuarias los niveles individuales de calidad de servicio que se comprometen a ofrecer, así como el importe de la indemnización asociada en caso de incumplimiento. Y en caso de no ser automática, el procedimiento a seguir por el usuario para hacerla efectiva.
En el capítulo III de la Orden de Calidad se determina que dicho compromiso se fijará al menos, con respecto al parámetro "tiempo de interrupción del servicio".
En el siguiente enlace: www.mityc.es (calidad de servicio en los contratos), podrá encontrar la información necesaria para comparar qué operador presta mejores compromisos ante sus abonados, junto con el importe o método de cálculo de las indemnizaciones asociadas y el procedimiento a seguir por las personas usuarias para hacerlas efectivas (la información publicada es la recogida o a partir de los contratos tipo que figuran en los portales de Internet de los operadores).
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
El precio
El precio como factor determinante en la contratación (postpago o prepago). Conceptos en la tarifas de precios. Consejos para la reducción de facturas.
Aunque los precios de telefonía móvil son libres y no están regulados, la feroz competencia del mercado hace que una de las variables más importantes a considerar por los consumidores sea el precio de las tarifas (cuota de abono) y el coste del terminal o teléfono móvil (sea o no subvencionado o abonado a plazos).
Las tarifas de telefonía móvil varían y están condicionadas por el tipo de conexión de servicio y el pago de los mismos. De este modo podemos distinguir entre:
  • Contrato-postpago: se paga por el consumo del servicio tras llevar a cabo dicho consumo (se conoce como Contrato).
  • Contrato-prepago: el pago se realiza previo al servicio, con lo que se dispone de un determinado saldo y cada vez que se hace una llamada o se utiliza uno de los servicios ofrecidos por el operador disminuye el importe disponible. Para aumentar el saldo se deberán realizar nuevos pagos. Esta modalidad se conoce como contrato prepago o tarjeta. Para aumentar el saldo el usuario debe cargar la tarjeta.
Aunque los derechos de las personas usuarias son similares en ambas opciones, es preciso tener en cuenta que los operadores frecuentemente incluyen determinadas condiciones específicas para la tarjeta prepago, condiciones que, en cualquier caso, deben figurar en el contrato. En particular, es importante tener en cuenta que muchas tarjetas prepago incluyen un período de validez determinado que se cuenta, normalmente, a partir de la primera llamada o la última recarga. De esta forma, cuando vence el período de validez, la tarjeta queda desactivada y únicamente se pueden recibir llamadas por un tiempo determinado. Por tanto, para evitar la desactivación de la tarjeta, que suele comportar la pérdida del saldo disponible, es preciso recargarla cada cierto tiempo. A los abonados prepago se aplicarán las condiciones generales que el operador haya comunicado a la Administración. Como cualquier otro usuario puede solicitar gratuitamente al operador una copia del contrato de abono. En el contrato debe figurar, además, el procedimiento para conocer el saldo, recarga y reconocer el derecho al desglose de llamadas.
Dentro de las tarifas de precios habrá que distinguir los siguientes conceptos.
  • Ofertas o promociones: descuentos o rebajas de precios aplicados a las tarifas normales y/o al precio de adquisición del terminal móvil durante un periodo de tiempo.
  • Cuota de abono: es aquella cuota fija mensual por el alquiler de la línea de telefonía móvil. La mayoría de operadores, en lugar de esta cuota fija, exigen un consumo mínimo que, en caso de no ser superado, deberá ser abonado. De esta forma se aseguran el pago de un importe mínimo mensual.
  • Cuota por consumo de llamadas realizadas: cuota variable en función de la duración de las llamadas realizadas, horario en que se realizan, a quién se realizan o si están fuera de tarifas planas contratadas. Considerando también el incremento de la misma por los impuestos.
  • Cuota por consumo del servicio de datos (acceso a internet móvil): coste que supone acceder a Internet a través de telefonía móvil teniendo en cuenta que cuando se supera un determinado límite de datos descargados, el usuario puede ser penalizado.
  • Cobro por consumo de otros servicios (buzón de voz, mensajes cortos SMS, mensajes multimedia MMS, servicios de información, rooming, etc.)
  • El coste de la cancelación del contrato en caso de que el usuario esté sujeto a periodos de permanencia: supone el gasto por cancelación anticipada de un periodo en el que se está obligado a permanecer con el operador a cambio de recibir alguna ventaja o descuento y que pueden variar según la compañía que se contrate (esta penalización no será de aplicación en caso de devolver la parte proporcional de la ventaja que se aceptó cuando se contrató o devolver íntegramente la misma o la parte económica proporcional a esta según el periodo incumplido).
  • El coste por la devolución de facturas por la entidad financiera: cobro que realizan algunas compañías cuando emiten cargos de facturas en la cuenta corriente domiciliada de la persona abonada y no pueden cobrar el importe de las facturas. Esta situación debe ser pactada y reflejarse en el contrato.
 
Cuando el usuario de telefonía móvil decida reducir el importe de sus facturas y controlar el gasto para ver si otras tarifas de otros operadores son más adecuadas es clave:
  • El estudio del patrón o conducta de consumo actual analizando facturas anteriores.
  • Observar si el consumo durante las diferentes franjas horarias es el adecuado.
  • El número de llamadas de corta duración, que cuando es elevado encarecen la factura por el coste del establecimiento de llamada. A veces el envío de SMS suele ser más económico o incluso gratuito.
  • En caso de tener contratada tarifa plana de datos para conectarnos a internet abaratará la factura el uso de servicios de telefonía IP que en caso de usarse mediante wifi no supondrá un gasto por consumo de llamadas.
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
La cobertura
La cobertura total por un operador de telefonía móvil no es obligatoria. Las compañías publican en sus páginas web mapas de cobertura de sus servicios.
Antes de contratar el servicio de telefonía móvil el consumidor debe comprobar que el servicio funciona donde más se necesite (en caso contrario el servicio no podrá prestarse) y aunque los operadores cubren prácticamente el territorio nacional, siempre es conveniente consultar, antes de contratar, los mapas de cobertura que las compañías publican en sus páginas web.
Hay que tener en cuenta, que a diferencia de lo que ocurre en el caso de la telefonía fija, no existe una obligación de cobertura universal en la telefonía móvil. En el momento actual, la telefonía móvil no tiene la consideración de "servicio universal", por lo que lo normal es que no resulte posible obligar a los operadores de telefonía móvil a disponer de cobertura en sitios concretos.
En aquellos casos en los que se indique la cobertura de una zona y en la realidad no exista, el consumidor podrá reclamar el incumplimiento contractual pues aunque el mapa de cobertura no se incluya en el contrato, ésta forma parte del mismo. Por lo tanto, el consumidor podrá darse de baja del contrato sin penalización alguna y exigir los daños derivados de tal incumplimiento (cuotas de alta, precio pagado por la compra del terminal, costes derivados de la portabilidad, etc.); pretensiones que pueden formar parte de reclamaciones arbitrales o judiciales.
 



ELEGIR OPERADOR. CARACTERÍSTICAS A COMPARAR
Forma de contratar
La modalidad de contratación supone para el consumidor mayor o menor información a la hora de contratar e incluso tarifas distintas.
Uno de los elementos más importantes para el consumidor a la hora de contratar los servicios de telefonía móvil es la fórmula de contratación, es decir, cómo va a contratar. De tal forma que incluso los operadores de telefonía suele aplicar distintas tarifas según la fórmula de contratación.
Las distintas modalidades de contratación son: contratar por teléfono, por Internet, en nuestro domicilio o en un establecimiento. La legislación que afecta a cada proceso de contratación es distinta, siendo los derechos y obligaciones del consumidor y el operador distintos también según la fórmula escogida para contratar.
Es habitual en la contratación telefónica o por Internet, es decir, a distancia, el no disponer de la documentación del servicio contratado (contrato, condiciones generales, documento de desistimiento y publicidad u oferta o promoción), salvo que sea solicitada y enviada. Sin embargo si se contrata en el domicilio o en un establecimiento, si existe la posibilidad de obtener directamente los documentos anteriores y de forma previa a la aceptación del contrato.
Para conocer con más detalle las distintas modalidades consulte este apartado dentro de esta guía: Formas de darse de alta en telefonía móvil.
 



DARSE DE ALTA
Introducción
Teléfono libre o vinculado, alta de la línea, conexión a la red
La contratación de un servicio de telefonía móvil exige, necesariamente disponer de un teléfono y contratar la conexión a la red de telefonía con un determinado operador que le posibilite el alta o conexión al servicio.
Muchas veces estas dos exigencias se cumplen simultáneamente, ya que el consumidor y usuario adquiere el terminal (teléfono) y, a la vez, suscribe un contrato con un operador de telefonía móvil. De hecho, es muy frecuente que los operadores subvencionen parte del coste del terminal (los ofrecen a precios reducidos o, incluso, gratis) o lo oferten incluso con pagos aplazados, a condición de que su uso se realice exclusivamente con ellos durante un determinado período de tiempo (teléfono vinculado). Esta exclusividad se conoce como cláusula de permanencia.
Otra posibilidad, a veces más económica, es comprar un teléfono libre sin vinculación contractual ni permanencias de un operador. Adquiriendo después una tarjeta prepago o un contrato en un operador que se elija. Siempre es conveniente realizar los cálculos para saber que opción es más adecuada.
 



DARSE DE ALTA
Tiempo máximo en dar el alta
El plazo para el inicio del servicio debe estar reflejado en el contrato.
Una vez contratado el servicio, el plazo que debe cumplir el operador para iniciar el servicio debe reflejarse en el contrato. Si no dispone de este, es conveniente solicitarlo por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo a la dirección del operador que figure en algún documento, factura anterior o en el siguiente enlace: datos de contacto de los operadores.
Si se incumpliera este periodo, el consumidor puede reclamar el cumplimiento de la prestación del servicio o solicitar la cancelación de la contratación sin penalización alguna.
El consumidor tendrá en cuenta que cuando la contratación del servicio la realice telefónicamente o por Internet, el operador le deberá informar, durante la conversación telefónica o en su página web, del plazo para la conexión inicial que figura en el contrato y la prevista para ese caso concreto.
 


DARSE DE ALTA
Contratar la conexión y alta de línea
Para contratar el servicio de telefonía móvil hace falta una conexión a la red y al servicio de telefonía.
Para que un alta en telefonía móvil sea efectiva es necesario:
1º - Una conexión a la red de telefonía móvil: Para que el terminal telefónico pueda funcionar es necesario dotarle de una conexión a la red, conexión que se hace efectiva a través de la denominada tarjeta SIM.
Una tarjeta SIM (Suscriber Identity Module-Módulo de Identificación del Suscriptor) es una tarjeta desmontable, propiedad del operador, que almacena de forma segura la clave del servicio de cada persona. Es necesaria, por tanto, para identificarse ante la red. En cualquier caso, cuando el móvil es libre, es posible utilizar distintas tarjetas, introduciendo una u otra. Es posible, por tanto, cambiar de línea y de operador con un mismo teléfono.
Si desea conocer qué es el PIN, el PUNK, pique el siguiente enlace: Códigos y significado
2º - Conexión al servicio (el alta de línea): Los operadores de telefonía móvil no están obligadas a cumplir un plazo para dar el alta de la línea, si bien el plazo al que ellos mismos se comprometen debe figurar en el contrato, y su incumplimiento podría dar lugar a una determinada indemnización o la resolución del contrato.
Habitualmente, en los contratos de telefonía móvil se establece que la activación de la tarjeta SIM se produce en el momento en que se realiza la primera llamada no gratuita. Esta activación de la tarjeta es la que, en efecto, determina la conexión al servicio de telefonía móvil.
 


DARSE DE ALTA
Adquisición del terminal móvil
Existen dos formas de adquirir un teléfono móvil: subvencionado o libre. En ambos casos existen ventajas e inconvenientes.
Los consumidores y usuarios podrán adquirir el teléfono móvil en los establecimientos de telefonía móvil o mediante los operadores. Existiendo dos tipos de teléfonos en función del tipo de conexión a la red de telefonía.
  • Teléfonos libres: son aquellos que permiten conectarse a la red de cualquier operador mediante el cambio de la tarjeta SIM del terminal telefónico. Para ello, el consumidor debe comprar el terminal ya sea mediante pago en metálico o a través de una financiación del mismo por medio del operador. En este último caso, si financia, compruebe las condiciones de financiación.
  • Teléfonos subvencionado o vinculado: son los que solo pueden conectarse a la red del operador al que están vinculado.
En la actualidad es habitual la contratación de telefonía móvil mediante la modalidad de vinculación puesto que esta permite adquirir teléfonos con un descuento sobre su precio a cambio de permanecer durante un periodo de tiempo con el operador. Durante el cual, el teléfono queda vinculado mediante un sistema denominado SIMLOCK y por el que el operador bloquea el terminal telefónico mediante claves que imposibilitan el uso de tarjetas SIM de otros operadores.
Aunque la compra de móviles subvencionados a cambio de periodos de permanencia sea en la actualidad una fórmula habitual para adquirir de forma inmediata teléfonos de alta gama y con un coste inferior, es conveniente que el usuario realice los cálculos de lo que supondría adquirir el teléfono libre a un coste superior pero contratar tarifas más ventajosas con el operador que más le convenga. Puede ser que a la larga sea más económico el gasto generado. Además, mediante portabilidad, el usuario tiene la libertad de cambiar de operador y tarifas sin coste alguno cuando lo desee.
Tal y como establece la normativa en materia de garantías, los terminales telefónicos disponen de dos años de garantía desde la fecha en que el consumidor recepciona el terminal enviado por el operador o este es adquirido en un establecimiento (exija y conserve la factura de compra, aunque esta sea de importe cero, o guarde el albarán de entrega si el terminal fue enviado por el operador).
Dentro de este plazo de dos años el consumidor podrá exigir ante faltas de conformidad del terminal, ya sea al operador o al establecimiento, la reparación o sustitución del terminal.
Para más información sobre garantías de los teléfonos móviles consulte la siguiente información en este enlace: Folleto de Garantías de Bienes de Consumo.
Si desea conocer algunos concejos sobre la garantía de teléfonos móviles consulte este enlace: Garantía de teléfonos móviles
Responsabilidades de los agentes intervinientes en la venta de terminales móviles. Contratos vinculados: adquisición del terminal y prestación del servicio
La adquisición de cualquier equipo o terminal que permita el acceso a lo servicios de telecomunicaciones se rige por la contratación de bienes de consumo (igual que la compra de una lavadora, una televisión...) De hecho la compra de terminales móviles está excluida, según la Orden ITC/1030/2007, artículo 3.3,b, de la prestación de servicios de telecomunicaciones, no pudiéndose reclamar ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI) por motivos relativos a la garantía de estos bienes. Para ello se debe reclamar ante Organismos de Consumo (OMIC o JAC) o judicialmente.
Sin embargo, existen distintos responsables (vendedor, operador o fabricante) sobre los que atribuir la responsabilidad ante los defectos o falta de conformidad y la garantía de los teléfonos que se adquieren. Además hay que tener en cuenta las implicaciones y vinculaciones del contrato de adquisición del terminal y el de prestación del servicio de telecomunicaciones.
Cuando el consumidor entregue el terminal móvil en garantía para su evaluación, reparación o sustitución, al servicio técnico, al establecimiento autorizado o al operador, estos deberán cumplir diligentemente sus deberes de envío, custodia y conservación del bien entregado y en su caso, asumir la responsabilidad civil o administrativa por la pérdida o deterioro del bien.
La responsabilidad de los agentes que intervienen en el proceso de venta de un terminal móvil es:
  • Frente al establecimiento vendedor: el vendedor responderá de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de entrega del bien y según las reglas establecidas el Título V del Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General de Consumidores y Usuarios) y que para más información podrá consultar el siguiente folleto: Folleto de Garantías de Bienes de Consumo.
    Independientemente de la distribución de la responsabilidad en la relación entre el vendedor - distribuidor oficial y el operador, el vendedor habrá de responder frente al consumidor de todos los daños derivados de la falta de conformidad del bien, entre los que, por ejemplo, pudieran ocurrir como la facturación de servicios utilizados involuntariamente debido a desperfectos del terminal.
  • Frente al operador: cuando el vendedor del terminal es el propio operador prestador del servicio, este tendrá responsabilidad desde la perspectiva de los contratos vinculados. Es decir, el contrato principal de prestación de servicios de telefonía móvil está vinculado a, por ejemplo, la subvención económica del terminal (incluso a coste cero), en régimen de regalo canjeado por puntos, etc. De tal forma que el operador se obliga a prestar un servicio de telefonía móvil y un terminal adecuado y conforme al uso al que se destina. Y en aquellos casos en que el terminal entregado es defectuoso y no se repara, ni sustituye o se cancela el contrato de telefonía a petición del la persona abonada, el operador incumple el contrato puesto que el servicio de telefonía no puede prestarse, además no cumpliría con sus responsabilidades frente a la garantía del terminal.
    Si el terminal no sirve para facilitar el acceso al servicio de telefonía contratado o el acceso es defectuoso, por razones imputables al operador que no se responsabiliza de la garantía del teléfono, el consumidor tendrá derecho a: optar por la resolución del contrato de prestación de servicios de telefonía móvil y sin penalización alguna. O reclamar al operador la negativa al pago de los servicios que resultan inaccesibles por los defectos del terminal. Y en su caso, exigir el reembolso de lo indebidamente facturado como consecuencia de los defectos del terminal.
  • Frente al fabricante del equipo: el consumidor y usuario podrá exigir al productor las responsabilidades frente a la garantía del terminal en aquellos casos en los que no pueda o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad del terminal.

 

 


DARSE DE ALTA
Liberar el teléfono móvil
El teléfono móvil se puede liberar, pero existen obligaciones contractuales y plazos para hacerlo.
Según la tendencia actual del mercado de las telecomunicaciones, los operadores subvencionan o facilitan con pagos aplazados los contratos de adquisición de los teléfonos a cambio de cuotas mínimas o consumos mínimos y compromisos de permanencia que garantizan al operador de telefonía que los comercializa, como mínimo, un beneficio y la recuperación del coste del terminal a lo largo de este periodo o compromiso de permanencia. Hay que recordar que este precio promocional debe quedar reflejado en el contrato.
Para asegurar la fidelidad con el consumidor los operadores utilizan un sistema de código de bloqueo de la tarjeta SIM o SIMLOCK que imposibilita el uso del mismo con otro operador mientras el contrato de servicio de telefonía está vigente.
La liberalización de un terminal móvil requiere una modificación del software del teléfono. Cada operador realiza este proceso de una forma diferente. No obstante, los datos que el operador solicita generalmente son:
  • El número IME, que indentifica el terminal móvil.
  • El número MSISDN (número de teléfono del operador abonado) asignado inicialmente al terminal móvil que se desea liberar.
  • Tiempo que lleva con el operador o, en su caso, número de facturas emitidas por este operador desde que se adquirió el terminal móvil (contrato prepago).
  • Saldo aproximado disponible, en el caso de contratos prepago.
Es recomendable que la persona usuaria solicite por escrito (carta certificada con acuse de recibo) la liberalización del teléfono. Puesto que cumplidos los plazos para liberar el mismo o si durante el transcurso de la relación contractual, a solicitud del consumidor, el operador no lo hiciera, podrá reclamar.
Es conveniente recordar que no existe normativa sectorial alguna que obligue de manera expresa a las compañías a liberar un teléfono móvil, una vez superado el periodo de permanencia.
Sin embargo, y teniendo en cuenta la normativa en materia de defensa de los consumidores y usuarios, concretamente en materia de cláusulas o prácticas abusivas recogidas en el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General de Consumidores y Usuarios) y según el informe de la Conferencia Sectorial de Consumo SANAC/1231/2012/F, el bloqueo de un teléfono móvil por parte del operador contratado para evitar así que el consumidor se beneficie de las ventajas económicas que otros operadores presentan en el mercado, constituye una práctica abusiva que causa un perjuicio al consumidor y usuario, puesto que genera un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se derivan del contrato de servicio.
Hay que recordar, por otro lado, que la declaración de nulidad por abusiva de una condición general corresponde, en principio, a los jueces, sin perjuicio de la capacidad sancionadora en materia de cláusulas abusivas de los Organismos de Consumo. Por tanto, no solo se ha de reclamar este hecho, también se ha de denunciar en la reclamación que se interponga contra el operador.
Aunque depende del contenido de la oferta comercial que cada operador pone a disposición del consumidor para su firma, es destacable la falta de transparencia de muchos de ellos, donde se esconde o no se informa del bloqueo del terminal, del procedimiento para desbloquearlo, el coste real del terminal que se adquiere, etc.
Por tanto, en aquellos casos donde el consumidor o usuario ha adquirido un terminal subvencionado o abonado a plazos:
  • Si el periodo de permanencia finalizó o en caso de querer resolver el contrato, previo pago de la penalización que corresponda, el operador, no podrá negarse a liberar el terminal ni cobrar al usuario por facilitarle el código para su desbloqueo y menos dilatar en el tiempo la entrega del código cuando el consumidor haya cumplido con su parte del contrato.
  • O si dentro del periodo de permanencia, estando el consumidor al corriente del abono de su factura y manteniendo el contrato durante el periodo de permanencia acordado, quiera hacer uso del terminal con otra tarjeta de otro operador porque en un momento dado tenga condiciones económicas más ventajosas, el operador no puede negarse a liberar el terminal, ya que limitaría los derechos del consumidor..
 



DARSE DE ALTA
Alta mediante portabilidad
El alta en nuevos operadores puede realizarse mediante portabilidad a otro operador
Uno de los derechos de los consumidores y usuarios de telefonía móvil es el cambio de operador manteniendo el mismo número de teléfono. La portabilidad o la cancelación de la misma garantiza al consumidor la posibilidad de elegir libremente al su proveedor de servicio.
El usuario de telefonía móvil podrá realizar portabilidad siempre que quiera, pero deberá tener en cuenta los posibles costes derivados por incumplimiento de periodos de permanencia que tenga suscritos con el operador que abandona, que a veces usa prácticas de retención agresivas, como el recordatorio de estas penalizaciones, con el fin de intimidar al usuario para que cancele la portabilidad. Aunque estas penalizaciones pueden evitarse en caso de devolución de las ventajas recibidas. Para más información consulte en esta ficha el siguiente apartado: Penalizaciones y periodos de permanencia.
En algunos supuestos la portabilidad no podrá realizarse. Para más información revise el apartado siguiente de esta ficha, donde se informa sobre el proceso de portabilidad.
 



PORTABILIDAD
Introducción
La portabilidad es un derecho de los usuarios de telecomunicaciones. Es un proceso que implica plazos, la coordinación entre operadores, la verificación del proceso y las circunstancias en que se encuentre el usuario.
Es habitual que cuando se decida cambiar de operador de telefonía móvil el consumidor y usuario desee mantener el mismo número de teléfono. Para ello deberá ejercer su derecho a la portabilidad con la nueva compañía (operador receptor). El cambio de operador vendrá motivado por la mejora de las tarifas o la realización de "amagos" para mejorar la tarifa sin llegar a cambiar de operador o conseguir un nuevo terminal.
La portabilidad es un derecho que solo puede ser denegado cuando ocurra alguno de los siguientes supuestos:
  • Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto.
  • Que exista ya una solicitud previa de portabilidad.
  • Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida.
  • Que la numeración no corresponda al operador donante.
  • Por imposibilidad técnica.
  • Por causas de fuerza mayor.
Tanto el operador donante como el receptor deben informar a la persona abonada si existe algún tipo de incidencia.
Procedimiento: El consumidor y usuario deberá presentar una solicitud de portabilidad a la nueva compañía (operador receptor) que tras su trámite implicará la solicitud de baja del servicio de telefonía móvil en la compañía que desea abandonar (operador donante).
Plazo para hacer efectiva la portabilidad: La portabilidad se efectuará en el plazo de 24 horas contadas desde el siguiente a la recepción de la solicitud de baja con conservación de número por el operador receptor.
La solicitud de portabilidad implicará: la petición simultánea de causar baja en el operador (donante) y de mantener su numeración. La posible interrupción del servicio durante el tiempo mínimo indispensable para realizar el cambio (ventana de cambio). Y el consentimiento para el traspaso de sus datos personales hacia el nuevo operador que prestará el servicio. Esta petición de portabilidad deberá realizarse de forma que permita dejar de modo fehaciente el consentimiento expreso y explícito del consumidor.
El documento de portabilidad: Cuando se solicite la portabilidad en un establecimiento o en nuestro domicilio nos facilitarán el documento de portabilidad. Este contiene tres copias distintas, una para el nuevo operador (receptor), una segunda para la antigua compañía (donante), y la última para el consumidor.
La tramitación telefónica de la portabilidad: Cuando tramite la portabilidad vía telefónica, para evitar futuros problemas, es recomendable solicitar el alta (al operador receptor) y la baja (al operador donante) por escrito (correo certificado con acuse de recibo) a los distintos operadores.
Aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar una portabilidad:
  • Si se desea realizar la portabilidad antes de que termine el período de permanencia, se debe abonar una penalización que debe ser proporcional al tiempo que queda por cumplir la permanencia o devolver la ventaja adquirida. Consulte este enlace dentro de esta ficha: Permanencias.
  • Si la portabilidad dura demasiado o surgen problemas, se puede reclamar.
  • Las operadoras no pueden denegar una portabilidad porque haya facturas impagadas.
  • La portabilidad es gratuita.
  • En caso de solicitar portabilidad para que el actual operador (donante) haga una contraoferta, siendo este el 40% de las casos donde la portabilidad se cancela, hay que tener en cuenta que no está obligado a realizar dicha contraoferta.
  • Que si la portabilidad del servicio de Internet esta asociada a otros servicios, según los "packs de servicios" contratados, ésto, en teoría (pues muchos operadores siguen facturando), implicará en todos los casos la baja del resto de servicios que se tengan contratados con el operador donante. Es decir, la portabilidad de algún servicio de los integrados en un "packs" de los que en la actualidad se comercializan implicará la baja del resto de servicios que integran dicho "pack". Infórmese aquí: portabilidad y posterior cobro por el operador de los servicios contratados en un pack.
  • Cuando se está en pleno proceso de portabilidad, el consumidor y usuario podrá consultar en qué estado se encuentra desde la aplicación de numeración de la web de la CMT. Para ello basta introducir el número de móvil y la aplicación dirá a qué operadora pertenece, y si está en plena portabilidad, dirá “En proceso”. Acceder a la aplicación.
 
Cuando el consumidor y usuario posea un terminal subvencionado podrá cambiar de operador de telefonía pero deberá tener en cuenta los periodos de permanencia a los que estuviera sujetos y las posibles penalizaciones por su incumplimiento. De hecho, el usuaro que disponga de un terminal libre podrá cambiar de operador únicamente mediante el cambio de la tarjeta SIM del operador donante por la SIM del operador receptor sin más inconveniente.
Asimismo, los consumidores con terminales subvencionados podrán siempre solicitar el desbloqueo del terminal subvencionado, que pasaría a ser libre, o esperar a la finalización del periodo de permanencia, o bien, abonar la correspondiente penalización si es antes del fin de este periodo, y todo ello con anterioridad a la petición de la portabilidad con el objeto de insertar la tarjeta SIM del nuevo operador para mantener el servicio una vez se haya producido el proceso de portabilidad.
En este vídeo del Blog de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT Blog) se explica cómo funciona la portabilidad móvil: Ver vídeo.
REALIZACIÓN DE LA PORTABILIDAD VÍA TELEFÓNICA MEDIANTE CONSENTIMIENTO VERBAL CON VERIFICACIÓN POR UN TERCERO.
La portabilidad se ha convertido en uno de los mecanismos más útiles para la mejora y aumento de la competitividad entre los operadores que continuamente mejoran sus ofertas para atraer y captar nuevos abonados. Pero no puede olvidarse que realizar una portabilidad implica tres procesos:
  • El derecho a conservar el número de teléfono con otro operador (receptor).
  • Una cancelación del contrato de telefonía con el operador donante, donde cobra importancia las posibles penalizaciones por incumplimiento del periodo de permanencia; si este existiera. Sin contar con nuestro derechos a la hora de cancelar nuestros datos personales en el operador que se abandona; que es lo más conveniente a realizar por el consumidor una vez finalizada la portabilidad.
  • El alta con un nuevo operador o compañía (receptor), que supondrá una contratación a distancia con condiciones generales si se realiza por teléfono, por internet o en el domicilio (la mayoría de los casos).
En referencia al proceso de portabilidad habría que indicar que los usuarios pueden realizarla mediante consentimiento por escrito (RD 2296/2004) o por otros medios que permitan dejar constancia (RD 329/2009). Concretamente y según la Circular 1/2009 de la CMT el proceso de portabilidad o su cancelación se puede hacer mediante consentimiento verbal (por teléfono). Y que para evitar el slamming (cambio de compañía sin consentimiento), deberá verificarse por un tercero, que es una empresa de servicios independiente del nuevo operador.
Para conocer en qué consiste la verificación de la portabilidad por un tercero, acceda a este enlace: Verificación por terceros de la portabilidad
Una vez finalizada la llamada de verificación, si el verificador ha determinado que es positiva, de acuerdo con los criterios establecidos en la Circular, se lo comunicará al operador beneficiario. A continuación el operador beneficiario remitirá al abonado la confirmación documental del contrato telefónico acordado y de la verificación del mismo.
A estos efectos, el operador beneficiario, a quien corresponde la carga de la prueba, deberá remitir la confirmación documental conforme a los criterios establecidos en la circular.
Resumiendo, el consentimiento escrito del abonado se deberá seguir utilizando para aquellos procedimientos que se realicen presencialmente (en tiendas o ante un agente comercial del operador) y la verificación por terceros, en aquellos procedimientos que se realicen a través del teléfono.
 



PORTABILIDAD
Plazos
La portabilidad en telefonía móvil está regulada y dispone de unos plazos concretos.
La portabilidad se inicia cuando la nueva compañía, operador receptor, llega a un acuerdo contractual con el consumidor. De tal forma que inicia el proceso de portabilidad en el plazo de 24 horas contados desde el siguiente a la recepción de la solicitud de portabilidad por el operador receptor. Aunque el usuario y el operador receptor podrán pactar otros plazos.
Durante el tiempo de la tramitación, al abonado sólo se le interrumpirá o limitará la prestación del servicio por el tiempo mínimo indispensable para adoptar las medidas de portabilidad. A tal fin, los operadores afectados deberán prestarse recíproca colaboración.
El esquema de portabilidad. Fuente: CMT.
plazos de portabilidad en telefonía móvil
En caso de demora en el alta del servicio, cuando el operador incumpla el plazo para su inicio, que debe figurar en el contrato, el usuario podrá darse de baja con carácter inmediato, sin necesidad de esperar el plazo de 2 días de preaviso que marca la normativa.
Si el consumidor se arrepiente, podrá cancelar su solicitud hasta las 14.00 horas del día anterior a que se realice la ventana de cambio. (Ver gráfico superior). Solo podrá cancelarse la portabilidad al operador receptor (nueva compañía).
 



PORTABILIDAD
Cancelación
Una vez solicitada la portabilidad, el consumidor y usuario dispone como límite para cancelar una portabilidad móvil hasta las 14:00 del día anterior a que se realice la portabilidad y a través del operador receptor.
La cancelación de la portabilidad es el proceso por el que el consumidor que solicitó una portabilidad, solicita al operador receptor, nueva compañía, que la misma no se lleve a cabo. Para ello dispone como límite para cancelar una portabilidad móvil hasta las 14:00 del día anterior al periodo de "ventana de cambio", que es cuando se ejecuta o realiza la portabilidad (último periodo del proceso).
¿Cómo cancelar la portabilidad?: Los usuarios tienen derecho a cancelar la portabilidad de la misma forma en que se solicitó, ya sea telefónicamente, por internet, en un establecimiento de un distribuidor de la marca, por fax, etc. Lo que no quiere decir que se puedan utilizar otros medios para cancelarla. De hecho el operador receptor está obligado legalmente a informar de forma clara y comprensible del derecho a cancelar la portabilidad.
No obstante, siempre es recomendable, independientemente de los medios utilizados para cancelar la portabilidad (teléfono, fax, e-mail, etc.) siempre es recomendable confirmar la cancelación de la portabilidad mediante notificación escrita al operador receptora mediante carta certificada con acuse de recibo.
La cancelación de la portabilidad, siempre que el usuario pueda demostrar que la solicitó, puede ser un mecanismo útil ante prácticas de recuperación y retención de clientes por las operadoras donantes mediante contraofertas más ventajosas.
 



PORTABILIDAD
Portabilidad no consentida. Pérdida de saldo.
Los consumidores y usuarios deben reclamar cuando no consintiendo expresamente la realización de la portabilidad, esta finalmente se realice, conllevando, por ejemplo, la pérdida de saldo de la tarjeta prepago.
Los consumidores y usuarios deben reclamar al operador que sin consentimiento expreso, por escrito o verbalmente mediante verificación de un tercero, tramiten la portabilidad de su teléfono móvil y conlleve, por ejemplo, la pérdida del saldo de su tarjeta.
Según la normativa en materia de portabilidad corresponde al nuevo operador (receptor) demostrar que el usuario se ha dado de alta. Si no puede hacerlo, el operador deberá tramitar la baja inmediata, anular las facturas o cargos pendientes, devolver el dinero que el consumidor y usuario haya abonado, así como todos los gastos que debe afrontar el consumidor y usuario para volver con su antiguo operador, cláusulas de penalización por baja anticipada, saldos perdidos en la tarjeta prepago, etc.
En los casos de contratos prepago donde la portabilidad se realiza correctamente, el nuevo operador receptor no tiene obligación de abonar o compensar aquellos importes que aún no se hayan consumido de la tarjeta prepago en el momento de portar el número de teléfono móvil.
 



PORTABILIDAD
Coste
Cobrar a los usuarios por la realizar la portabilidad o cancelarla puede ser considerado como cláusula abusiva y por tanto ilegal.
Según un informe emitido por el Consejo de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) cuando las operadoras o establecimientos distribuidores cobran a un consumidor por cancelar la portabilidad solicitada o le exigen el pago de un depósito sería contrario a la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, pudiéndose considerar como cláusulas abusivas por la autoridad jurisdiccional competente
Lo que establece la normativa de telecomunicaciones es que, si se cobra alguna cuota a los usuarios, “no deberá tener, en ningún caso, efectos disuasorios” que pudieran "suponer una traba para los usuarios que les limite la libertad de opción" según la resolución de la CMT.
Cuando el consumidor y usuario cancele su portabilidad durante el transcurso de su trámite, hay que recordar que no es legal el cobro inicial o posterior de cantidades por conceptos de fianza, depósito, gastos administrativos, de gestión o similares por el operador receptor o el intermediario o distribuidor comercial autorizado por este operador.
Hay que recordar que la tramitación de la portabilidad en telefonía móvil es gratuita y que contraviene la normativa sectorial de telecomunicaciones y la general de consumo si el consumidor hace uso de su derecho a cancelar o desistir de la misma.
Acceso a la resolución de la CMT sobre los pagos por cancelar la portabilidad: Resolución
 



PORTABILIDAD
Realizada la portabilidad, el operador donante factura el resto de servicios del pack contratado (fijo, Internet y TV de pago)
Formalizada la portabilidad, el antiguo operador emite facturas e intenta cobrar por servicios no prestados.
Si se tramita la portabilidad del teléfono móvil ¿qué ocurre con el resto de servicios del pack contratado?. ¿Puede el operador seguir cobrándolos?
Según un informe emitido por la Conferencia Sectorial de Consumo, del Instituto Nacional de Consumo (consulta Nº 4, Ref.: SGNAC/119/2011/F), cuando el consumidor solicite la portabilidad de teléfono móvil (darlo de baja en el operador de origen), teniendo contratado un pack (móvil + fijo + internet + TV; o al menos dos de estos servicios en un mismo contrato), supondrá la baja del servicio de telefonía móvil en el operador donante y conforme al artículo 10.1 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas cuando el operador donante reciba la solicitud de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios suplementarios (llamada a tres, desvío inmediato, llamada en espera, buzón...) puesto que son servicios asociados al número de teléfono portado. Y en principio, el teléfono fijo, internet y TV de pago, no debe entenderse necesariamente que son servicios asociados a la numeración telefónica, sino que su vinculación al servicio telefónico móvil vendrá condicionada por la tecnología empleada, pudiendo seguir dados de alta.
Aunque, independientemente de la normativa específica sobre la conservación del número de teléfono, es necesario tener en cuenta las condiciones contractuales establecidas en las distintas ofertas o promociones que se hayan contratado con el operador, ya que es práctica generalizada entre las compañías el empaquetamiento de servicios en su ofertas comerciales, comercializando así los denominados "packs".
Por tanto, y al tramitar la baja del servicio de telefonía móvil mediante portabilidad, automáticamente, supondrá que el contrato o pack de servicios contratados y asociados al de telefonía móvil queda modificado. Es decir, que si el operador desea continuar prestando el resto de servicios del pack, deberá remitir de forma previa a su ejecución el nuevo contrato con las condiciones contractuales de los servicios que el consumidor desee mantener. Teniendo así conocimiento del precio, las prestaciones incluidas y las condiciones a aplicar.
Hay que recordar que al cambiar el contrato mediante la portabilidad del servicio de telefonía móvil hay que volver a contratar el resto de servicios si se desean mantener. Un pack de servicios es un contrato único, no varios contratos individuales por cada servicio. Y como obliga la normativa, si el operador donante desea mantener el resto de servicios con el consumidor, deberá formalizar y entregar el nuevo contrato con las nuevas condiciones.
Indicar también que el consumidor podrá notificar expresamente al operador (se recomienda por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo), y en función de la oferta del mismo, reducir la portabilidad solo a los servicios que le interese.
También, según el artículo 7 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, regula la prueba de la celebración del contrato y de su extensión, y en su apartado 2 prevé que "en caso de que un operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se tendrá en cuenta si el consumidor ha facultado al nuevo para que tramite dicha baja. En ese caso, el nuevo operador deberá soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, será el usuario el que deba soportarlo". Por eso, y a este respecto, y según la experiencia de este Servicio, se recomienda a los consumidores que aunque el operador receptor, y durante su oferta comercial, le ofrezca dar de baja el resto de servicios de pack del operador que se abandona (el famoso "nosotros le damos de baja de todo"), no confíe en que lo haga. Tramite la baja personalmente de los contratos que en su día formalizo. El operador receptor no siempre tramita dicha baja. Consulte el apartado de baja de esta guía.
En resumen, cuando el consumidor solicita la portabilidad está manifestando su voluntad de poner fin al contrato, e independientemente de la tecnología empleada o las condiciones contractuales, cabe concluir que al producirse un cambio de operador de telefonía a otro, con conservación de número, el consumidor causará baja en todos y cada uno de los servicios asociados, ya sean servicios suplementarios al de telefonía móvil (llamada a tres, desvío de llamadas, alquiler de aparatos telefónicos, buzón...) o bien servicios de tráfico (servicio telefónico de voz, servicio de acceso a internet, servicio de TV de pago...), sin necesidad de comunicar la baja de cada uno de ellos al operador (no son servicios independientes; forman parte de un único contrato o pack). Solo si el consumidor lo notifica expresamente, podrá reducir su solicitud de portabilidad de determinados servicios, teniendo en todo caso el operador donante, el que se abandona, la obligación de enviar la nuevas condiciones contractuales de forma previa a la ejecución de los servicios restantes tras la realización de la portabilidad del servicio de telefonía móvil.
Tenga en cuenta que aunque la normativa en materia de contratos con los consumidores indique que al modificarse un contrato principal, como consecuencia de la portabilidad a otro operador de algún servicio perteneciente a un pack, la empresa habrá de remitir nuevas condiciones contractuales para el resto de servicios no portados. Siempre es conveniente notificar al operador, si no se desea mantener el resto de servicios, la voluntad de cancelar el pack o que le remitan las nuevas condiciones por si se quisiera mantener algún servicio. Consulte el apartado de bajas; y penalizaciones, que deberá también tenerlas en cuenta.
Por tanto, la facturación de servicios asociados al servicio telefónico tras la ejecución de la portabilidad constituye una práctica abusiva para el consumidor, en cuanto implica la facturación de servicios no solicitados, ni deseados, y supone un obstáculo injustificado al derecho del consumidor a cambiar de operador conservando su número de teléfono. Reclame si ocurre esta situación.
Acceso al informe de la Conferencia Sectorial de Consumo: Informe
 



PORTABILIDAD
Facturación indebida por el operador donante
Formalizada la portabilidad, el antiguo operador emite facturas por servicios o tarifas no prestadas o que solo se deberían de prestar y cobrar hasta la fecha efectiva de la portabilidad.
Una vez que el consumidor haya formalizado la portabilidad, el operador donante, el antiguo, no deberá facturar ni cobrar ninguna cantidad económica a partir de la fecha en que el número se ha portado al nuevo operador y este inicie la prestación del servicio.
Los consumidores y usuarios deberán Reclamar al operador la devolución de importes o la anulación y/o rectificación de facturas no prorrateadas según la fecha de baja por portabilidad o por el cobro de cuotas o tarifas fijas o planas por el periodo de facturación completo. Hay que recordar, que los operadores han de facturar por servicios prestados y no por la mensualidad completa.
 



FORMAS DE DARSE DE ALTA
Introducción
La fórmula o canal utilizado para contratar es uno de los aspectos que suele condicionar de forma determinante la existencia o no de conflictos con los operadores de telefonía móvil.
La mayoría de los usuarios de telefonía móvil desconocen la información que antes, durante y después de la contratación deben adquirir para contratar correctamente. De este modo surgen los problemas cuando, por ejemplo, el operador incumple la oferta telefónica, se desea dar de baja el contrato por falta de documentación o, por ejemplo se desconoce el importe real de la penalización o el plazo de permanencia.
Los distintas fórmulas o maneras de contratar presentan ventajas e inconvenientes unas con respecto a otras, además la fórmula escogida por el consumidor y usuario suele estar condicionada por el tipo de oferta presentada por el operador, que varía según el canal utilizado para la contratación del servicio.
Las fórmulas habituales para contratar el servicio de telefonía móvil son: Mediante contratación a distancia mediante vía telefónica o por internet, en establecimientos de distribuidores autorizados y mediante contratación fuera de establecimiento mercantil, es decir, contratar el servicio en el domicilio del consumidor mediante un agente comercial que realiza una visita al mismo.
 



FORMAS DE DARSE DE ALTA
Alta por teléfono
La contratación mediante vía telefónica, ya sea para realizar un contrato nuevo, modificarlo o realizar portabilidad, es la fórmula habitual de contratación de los usuarios de telefonía móvil. Y aunque tiene ventajas, también presenta inconvenientes y dificultades por tratarse de una contratación a distancia con condiciones generales de contratación.
La utilización del teléfono es la fórmula habitual que emplean los consumidores para la contratación de servicios de telefonía móvil o la realización de portabilidades. Su inmediatez, el acceso a la información de la persona abonada, cada vez más personalizada, así como el acceso a ofertas más ventajosas que en otros canales de venta, lo ha convertido en una fórmula preferente de contratación. Sin embargo, la información previa a la celebración del contrato telefónico así como la información posterior a la celebración del mismo (según la tipología de las reclamaciones y quejas realizadas a los operadores) suele ser insuficiente o inexistente. Por este motivo los consumidores deben informarse sobre todos los pormenores de esta fórmula de contratación.
Cuando un consumidor decida darse de alta en el servicio de telefonía fija o cambiar de compañía mediante portabilidad por medio de contratación telefónica, tendrá en cuenta lo siguiente:
- Que aunque no firme ningún documento y acepte las condiciones e información que le son indicadas por teléfono, facilitando finalmente sus datos personales, está celebrando un contrato (es un contrato verbal).
- Que está realizando una contratación a distancia y que este tipo de compra está regulada principalmente por La Ley General de Defensa de los Consumidores, Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007 en su Libro segundo, Título III, Contratos celebrados a distancia) y la Carta de Derechos de los usuarios de las Telecomunicaciones (RD 899/2009).
- El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.
- Cuando el empresario llama por teléfono al consumidor para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la misma. Asimismo, el empresario también deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.
Que si finalmente celebra el contrato verbalmente vía telefónica, facilitando sus datos personales y bancarios, el operador deberá facilitarle la siguiente documentación:
  • La confirmación documental de la contratación.
  • El contrato por duplicado (para ser firmado y enviado al operador).
  • Las condiciones generales de contratación (aunque bastaría que estuvieran publicadas en su página web)
  • El documento de desistimiento.
  • Documento con las características de la oferta o publicidad y la tarifa comunicada telefónicamente (puesto que generalmente en los contratos no aparece la oferta contractual y/o las condiciones económicas del contrato)
  • Factura y albarán de entrega en caso de recibir algún bien (router, teléfono, etc.) vinculado al contrato.
  • Para más información sobre la información precontractual que un operador ha de facilitar antes de celebrar un contrato telefónico consulte el siguiente enlace: Información precontractual en contratos a distancia vía telefónica.
Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización de contratos a distancia.
Recuerde que si el operador, al enviarle la documentación, no cumple con la oferta telefónica no dispondrá de la grabación telefónica de la contratación aunque si podrá solicitarla: solicitar grabación telefónica de la celebración del contrato telefónico.
Si el consumidor no dispone de los documentos contractuales, entre otras cosas no conocerá la información relativa a: la calidad de servicio mínima que ha de cumplir el operador, las indemnizaciones por corte del servicio o por empeoramiento de la calidad del mismo y el procedimiento para hacer efectiva dicha indemnización periodos mínimos de permanencia y el importe de la penalización en caso de cancelar el contrato anticipadamente, o las características y tiempo que dura la oferta que contrata, fecha de inicio de la contratación, las condiciones económicas (tarifas), etc.
En ningún caso la falta de respuesta del consumidor a la oferta realizada telefónicamente podrá considerarse como aceptación de la misma.
A efectos de validez de la contratación, el consumidor debe saber que el contrato se formaliza y celebra en el momento que se acepta la oferta. Cuando se inicie el uso del servicio contratado, el contrato producirá o habrá producido sus efectos; se ejecutará.
EL consumidor debe saber que podrá hacer uso del "derecho de desistimiento del contrato" si contrata telefónicamente, permitiéndole dejar sin efecto el contrato. El ejercicio de este derecho se explica de forma resumida en el apartado de esta página "Derecho de Desistimiento" y de forma general en la sección de compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil: "derecho de desistimiento"

Si desea más información (por ejemplo obligaciones de las operadoras) sobre contratación a distancia, por ejemplo vía telefónica o electrónica (por Internet), consulte el siguiente enlace: Información sobre compras a distancia y fuera de establecimeinto mercantil


 



FORMAS DE DARSE DA ALTA
Alta por internet
La realización de contratación del servicio de telefonía móvil a través de las páginas web de los operadores es una fórmula visual y cómoda de contratar. Sin embargo, al tratarse de una venta a distancia con condicione generales de contratación implicará una serie de derechos y obligaciones para las partes.
La utilización de internet es también una de las fórmulas que más emplean los consumidores y usuarios para la contratación de servicios de telecomunicaciones o la realización de portabilidades. Su inmediatez, el acceso a la información de forma estructurada, con posibilidad de captura, guardado o impresión, así como la adquisición de ofertas más ventajosas que en otros canales de venta, lo ha convertido en una buena fórmula de contratación. Sin embargo, y al tratarse de una venta a distancia, el consumidor deberá informarse sobre los pormenores de esta fórmula de contratación.
Cuando una persona consumidora decida darse de alta en un servicio de telecomunicaciones o cambiar de compañía mediante portabilidad por medio de contratación a través de la web del operador, ha de tener en cuenta lo siguiente: Que aunque no firme ningún documento, y acepte las condiciones e información que le son facilitadas por la empresa, cediendo finalmente sus datos personales, está celebrando un contrato mediante una contratación a distancia y que este tipo de compra está regulada principalmente por La Ley General de Defensa de los Consumidores, Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007 en su Libro segundo, Título III, Contratos celebrados a distancia) y la Carta de Derechos de los usuarios de las Telecomunicaciones (RD 899/2009).
Que si finalmente contrata a través de la página web del operador, facilitando sus datos personales y bancarios, no espere a que se inicie el servicio para recibir la documentación necesaria para estar informado y documentado respecto a lo que contrató. Por este motivo es conveniente imprimir, capturar pantalla o guardar durante el proceso de contratación todos los formularios del proceso, así como descargar las condiciones generales de contratación o conservar la publicidad u oferta contractual.
Que si finalmente celebra el contrato telemáticamente mediante la web del operador, facilitando sus datos personales y bancarios, el operador deberá facilitarle la siguiente información:
  • Si el contrato implica obligaciones de pago para el consumidor y usuario, el empresario pondrá en conocimiento de éste de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, la información precontractual establecida en el artículo 97.1.a), e), p) y q) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. Es decir, y de forma resumida: las características principales de bienes y servicios, su precio incluidos impuestos y tasas, los gastos adicionales (transporte, entrega...), costes mensuales...
  • El empresario deberá velar por que el consumidor y usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.
  • El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Tal confirmación incluirá: Toda la información precontractual que figura en el artículo 97.1, salvo si el empresario ya ha facilitado la información al consumidor y usuario en un soporte duradero antes de la celebración del contrato a distancia mediante su página web.
  • Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización de contratos a distancia.
    El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.
  • Factura y albarán de entrega en caso de recibir algún bien (router, teléfono, etc.) vinculado al contrato.
  • Para más información sobre la información precontractual que un operador ha de facilitar antes de celebrar un contrato vía Internet consulte el siguiente enlace: Información precontractual en contratos a distancia vía internet.
A efectos de validez de la contratación, la persona consumidora debe saber que el contrato se formaliza y celebra en el momento que se acepta la oferta, es decir, pique el "OK" en el formulario de contratación. Cuando se inicie el uso del servicio contratado, el contrato producirá o habrá producido sus efectos; se ejecutará.
Si el consumidor no dispone de la información contractual, entre otras cosas no conocerá la información relativa a: la calidad de servicio mínima que ha de cumplir el operador, las indemnizaciones por corte del servicio o por empeoramiento de la calidad del mismo y el procedimiento para hacer efectiva dicha indemnización periodos mínimos de permanencia y el importe de la penalización en caso de cancelar el contrato anticipadamente, o las características y tiempo que dura la oferta que contrata, fecha de inicio de la contratación, las condiciones económicas (tarifas), etc.
En ningún caso la falta de respuesta del consumidor a la oferta vía Internet podrá considerarse como aceptación de la misma.
A efectos de validez de la contratación, el consumidor debe saber que el contrato se formaliza y celebra en el momento que se acepta la oferta. Cuando se inicie el uso del servicio contratado, el contrato producirá o habrá producido sus efectos; se ejecutará.
El consumidor debe saber que podrá hacer uso del "derecho de desistimiento del contrato" en la contratación telemática. El ejercicio de este derecho se explica de forma resumida en el apartado de esta página "Derecho de Desistimiento" y de forma general en la sección de compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil: "derecho de desistimiento"

Si desea más información (por ejemplo obligaciones de las operadoras) sobre contratación a distancia, por ejemplo vía telefónica o electrónica (por Internet), consulte el siguiente enlace: Información sobre compras a distancia y fuera de establecimeinto mercantil


 



FORMAS DE DARSE DE ALTA
Alta en el domicilio
Contratar el servicio de telefonía móvil en el domicilio del consumidor es un tipo de contratación especial. Normalmente la visita inesperada de un agente comercial presentará las ventajas de contratar con un operador o de realizar la portabilidad a la misma.
 
La contratación fuera de establecimiento mercantil de un servicio de telecomunicaciones consiste en la celebración de un contrato entre el consumidor y usuario y el empresario, con la presencia física de ambos y, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario (incluidas excursiones organizadas). Siendo indiferente quien realice la oferta de contratación.
En este tipo de ventas, lo habitual es que la contratación del servicio se realice en el domiclio del consumidor o en la vía pública (fuera de establecimiento mercantil). En este caso, un agente comercial de un operador, o un agente comercial de una empresa subcontratada por el operador, se persone sin previo aviso, en el domicilio, o capte la atención del consumidor en la calle, y exponga las ventajas de contratar el servicio con su compañía, ya sea con un alta nueva o mediante portabilidad del servicio.
El consumidor deberá tener en cuenta que la intención del agente comercial es que firme el contrato en ese mismo momento, presentando únicamente las ventajas de contratar con ellos. Por este motivo, es conveniente que el consumidor solicite al agente comercial que deje la documentación pertinente para evaluarla con tranquilidad (contrato, condiciones generales, documento de desistimiento y la oferta económica) y con posterioridad entregarla o remitirla firmada si es que interesa contratar; es conveniente comparar antes.
Hay que recordar que antes de que el consumidor o usuario quede vinculado por el contrato, el empresario ha de facilitarle de forma clara y comprensible la información precontractual que la normativa exige para este tipo de contrataciones; además el empresario deberá probar que facilitó la misma.
Acceda a este enlace para saber que información ha de facilitarle el empresario: información precontractual
Si el empresario no cumpliera con el deber de entrega del contrato celebrado o la confirmación de éste en un soporte duradero después de la celebración del mismo, y donde se recoja la información precontractual, el consumidor podrá anular el contrato.
El consumidor no debería firmar el contrato ante las siguientes circunstancias:
  • Si no está seguro de contratar o no ha leído el contrato y el agente comercial le pide sus datos personales y bancarios para ir rellenando el mismo.
  • Si el agente comercial solicita una factura de su operador actual de telefonía para comparar precios entre operadores, puesto que puede captar sus datos personales y rellenar el contrato, firmarlo y tramitarlo sin su consentimiento.
  • Si le presenta ventajas, ofertas o ampliación de las existentes que no están documentadas ni aparecen en folletos, publicidad, trípticos, el propio contrato, o que se anoten manualmente en solo una de las copias de los documentos contractuales.
  • La fecha en la que se firma el contrato no responde a la fecha actual.

Cuando se firme el contrato, recuerde que debe quedarse con la siguiente documentación: documento de desistimiento, copia del contrato suscrito, condiciones generales de contratación, la oferta y cualquier documento que comprometa a la compañía frente al servicio que le oferten o prometan.
El consumidor y usuario debe saber que podrá hacer uso del "derecho de desistimiento del contrato" celebrado en su domicilio, es decir, dejar sin efecto el contrato. El ejercicio de este derecho se explica de forma resumida en el apartado de esta página "Derecho de Desistimiento" y de forma general en la sección de compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil: "derecho de desistimiento"

Si desea más información (por ejemplo obligaciones de las operadoras) sobre contratación a distancia, por ejemplo vía telefónica o electrónica (por Internet), consulte el siguiente enlace: Información sobre compras a distancia y fuera de establecimeinto mercantil


 



FORMAS DE DARSE DA ALTA
Alta en un establecimiento
Otra modalidad de contratación del servicio de telefonía móvil es la realizada en los establecimientos del operador. Supone una contratación directa frente a agentes comerciales a los que se les puede exigir directamente los documentos necesarios para contratar el servicio. En este tipo de contratación el consumidor no pueden ejercer el derecho de desistimiento.
Cuando el consumidor o usuario contrata el servicio de telecomunicaciones en un establecimiento oficial del operador o en uno autorizado, deberá tener en cuenta lo siguiente:
  • Antes de firmar el contrato ha de informarse, preguntar y comprobar en el documento contractual, entre otros puntos:
    • Las condiciones jurídicas y económicas así como la identidad del vendedor.
    • Características principales del servicio.
    • El precio total, incluidos impuestos y tasas. También sobre gastos adicionales para transporte, entrega o postales.
    • El procedimiento de pago, entrega de bienes y fecha de ejecución del contrato de servicio de telecomunicaciones.
    • Si existe entrega de bienes, el contrato hará un recordatorio sobre la existencia de una garantía legal de dos años de los mismos.
    • Duración del contrato, la existencia de prórrogas automáticas, permanencias y penalizaciones en caso de bajas.
    • Procedimiento a realizar reclamaciones.
  • Que una vez firmado el contrato el consumidor deberá obtener la siguiente documentación: copia del contrato, las condiciones generales, la oferta y la publicidad asociada al contrato, en su caso, factura del terminal móvil o contrato de financiación si es que se adquiere o financia la compra de uno y si realiza la portabilidad, su copia correspondiente al documento de portabilidad. Y en caso de que el establecimiento no le facilitara la misma, se recomienda no contratar o solicitar hoja de quejas y reclamaciones para reclamar dichos documentos.
  • Si se establece algún tipo de acuerdo o ventaja adicional que no estuviera redactada en el contrato tipo que las operadores facilitan a sus establecimientos comerciales, exija que esta quede reflejada en el mismo, por escrito y en documentos oficiales del establecimiento o compañía. En caso contrario, solo será una versión del agente comercial que le atendió y no tendrá validez contractual (salvo que pueda acreditarlo).
 



DERECHO DE DESISTIMIENTO
Introducción
Los consumidores y usuarios pueden ejercer su derecho a desistir de los contratos celebrados a distancia o en ventas fuera de establecimiento mercantil.
Las principales fórmulas utilizadas por los consumidores y usuarios para la contratación de los servicios de telecomunicaciones son la celebración de contratos telefónicos, la contratación online a través de las páginas web de los operadores o la contratación en el domicilio. Estos tipos de contratación son contrataciones a distancia o fuera de establecimiento mercantil.
En este tipo de contrataciones a distancia, los consumidores y usuarios disponen del ejercicio de un derecho, "el derecho de desistimiento", que les permite resolver el contrato de telecomunicaciones en un determinado plazo.
El ejercicio de este derecho por los consumidores debe hacerse correctamente; en caso contrario el desistimiento no será efectivo. Los operadores, además, deben informar sobre el mismo y facilitar un documento al consumidor y usuario para poder desistir del contrato.
Este tipo de contratación está regulada fundamentalmente por La Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007 en su Libro segundo, Título III, Contratos celebrados a distancia).
Si desea más información (por ejemplo obligaciones de los operadores) sobre contratación a distancia, por ejemplo, telefónica o electrónica (por internet), consulte el siguiente enlace: Contratación a distancia y fuera de establecimiento mercantil
En las contrataciones realizadas fuera de establecimiento mercantil (contratar en el domicilio, en la vía pública, en excursiones organizadas, etc.) también existe el derecho de desistimiento para los consumidores. Pero al ser una contratación con presencia física y simultánea de la empresa y el consumidor y usuario, a diferencia de la contratación a distancia donde no hay presencia física, algunos aspectos pueden cambiar.
 



DERECHO DE DESISTIMIENTO
¿Qué es el derecho de desistimiento?
Es un derecho que los consumidores y usuarios pueden ejercer en determinados tipos de contrataciones. Supone la cancelación de los contratos de servicio y/o devolución de los productos entregados a la empresa o profesional, que a su vez deberá devolver al consumidor las cantidades económicas abonadas. Existen plazos, formas para solicitarlo y costes asociados. 
En los contratos a distancia (por ejemplo los realizados por teléfono o vía página web del operador), el consumidor no puede reflexionar de igual forma que si contratara en un establecimiento sobre las características y condiciones del servicio que contrata. Por ese motivo, una vez celebrada la contratación, el consumidor dispone de la posibilidad de desistir del contrato de servicio o de los bienes adquiridos; y sin explicar o justificar los motivos por los que desiste.
El consumidor también podrá ejercer su derecho a desistir de los contratos que celebre en su domicilio con un agente comercial del operador o en excursiones organizadas para la venta de servicios.

El derecho de desistimiento es tratado en el artículo 102 y siguientes de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y el empresario debe de informar sobre el mismo al consumidor y usuario en la fase precontractual además de facilitar un modelo de formulario para que el consumidor le notifique el ejercicio de este derecho.

El consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (principalmente, el consumidor abonará los gastos de devolución).
 



DERECHO DE DESISTIMIENTO
Obligación de informar
Los operadores están obligados a informar sobre el derecho de desistimiento, las implicaciones de su ejercicio así como del plazo, lugar donde comunicarlo, facilitando un documento para ejercerlo.
Cuando el empresario NO ha facilitado al consumidor, antes de quede vinculado por un contrato, la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento), el periodo para ejercer el desistimiento de un contrato finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (14 días). 
Cuando el empresario SI ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario para el desistimiento) durante el plazo de 12 meses a partir de la fecha contemplada en el apartado "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.
Para más información sobre los plazos para desistir, consulte el sigiente enlace: "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento".

 



DERECHO DE DESISTIMIENTO
Plazo, ejercicio y efectos del derecho de desistimiento
El plazo para desistir varía en función de si la empresa cumple o no con sus obligaciones informativas y documentales. Llegándose a ampliar hasta 12 meses en caso de que el operador no cumpla.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado: "Obligación del empresario de informar" (omisión por el empresario de informar sobre el derecho de desistimiento), el plazo de desistimiento concluirá a los 14 días naturales contados a partir de:
  • En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración del contrato.
  • En el caso de los contratos de venta de bienes, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, o bien:
    • En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor y usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que éste o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.
    • En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
    • En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.
 
Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato. A tal efecto, el consumidor y usuario utilizará el formulario facilitado por el empresario. Aunque si la empresa no lo facilita podrá utilizar este modelo de formulario para el desistir; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.
También podrá descargar, rellenar y notificar el siguiente modelo de desistimiento en formato pdf:

El consumidor y usuario habrá ejercido su derecho de desistimiento dentro de los plazos correspondientes cuando haya enviado la comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que finalice dicho plazo. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento (por ejemplo, la fecha del matasellos de la notificación postal utilizada para informar que se desiste).
El empresario podrá ofrecer al consumidor y usuario, además de la posibilidad de enviar el modelo de formulario para el desistimiento o bien realizar otro que declare inequívocamante su decisión de desistir, la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario para el desistimiento, o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del empresario. En tales casos, el empresario comunicará sin demora al consumidor y usuario en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.
IMPORTANTE: Aunque la normativa hace posible la comunicación del desistimiento vía electrónica, por ejemplo mediante correo electrónico o a través de la cumplimentación de un formulario en la web de la empresa, este Servicio Municipal de Consumo, desaconseja hacer uso de estas vías de comunicación. Haga uso de vías de notificación que le permitan acreditar el ejercicio del derecho de desistimiento. Para más información sobre cómo notificar a empresas, consulte el siguiente enlace: Notificar.
La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento corresponde al consumidor y usuario (el consumidor tiene que demostrar que ha desistido).

Qué implica el desistimiento de un contrato
El ejercicio del derecho de desistimiento extinguirá las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, o de celebrar el contrato, cuando el consumidor y usuario haya realizado una oferta.
El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario.
En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad.
Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta de bienes, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.
En aquellos casos en que el consumidor, tras ejercicio del derecho de desistimiento, tenga que remitir los productos a la empresa, recuerde, conserve los justificantes de envío de los productos una vez los remita.
Costes tras ejercer el derecho de desistimiento
Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario. Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.
El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.
Con excepción de lo dispuesto en el artículo 107.2, en el que el consumidor selecciona un método de envío de los bienes más caro que el propuesto por el empresario, y en referencia a las obligaciones del consumidor en caso de que desista, éste, no incurrirá en ninguna responsabilidad como consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento.

Contratos complementarios al principal de telefonía. Qué ocurre si se desiste del contrato principal.
Un contrato complementario es un contrato por el cual el consumidor y usuario adquiera bienes o servicios sobre la base de otro contrato celebrado con un empresario, incluidos los contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento, y dichos bienes o servicios sean proporcionados por el empresario o un tercero sobre la base de un acuerdo entre dicho tercero y el empresario.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 29 de la Ley 16/2011, de 24 de junio , de contratos de crédito al consumo, el ejercicio, por parte del consumidor y usuario de su derecho de desistimiento conforme a las disposiciones de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, tendrá por efecto la extinción automática y sin coste alguno para el consumidor y usuario de todo contrato complementario, excepto en aquellos casos en que sean complementario de contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento en los que, sin perjuicio de su extinción automática, el consumidor y usuario deberá asumir los costes previstos en los artículos 107.2 (párrafo tercero del apartado "Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento") y 108 (apartado "obligaciones y responsabilidad del consumidor en caso de desistimiento") de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Ejercido el derecho de desistimiento sobre el contrato principal, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones recibidas en virtud del contrato complementario, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que el consumidor y usuario haya informado al empresario de su decisión de desistir del contrato principal.
En el supuesto de que el empresario no reintegre todas las cantidades abonadas en virtud del contrato complementario en el plazo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
El consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.
En caso de que al consumidor y usuario le sea imposible devolver la prestación objeto del contrato complementario por pérdida, destrucción u otra causa que le sea imputable, responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.
Cuando el empresario hubiera incumplido el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento del contrato principal, la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor y usuario cuando éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.
 



RESPONSABILIDADES
Introducción
Dada la importancia del sector de las comunicaciones en la vida cotidiana y la necesidad de mantener un nivel de competencia entre operadores para que redunde en un mejor servicio para los consumidores y usuarios, la legislación vigente establece una serie de derechos para las usuarios de los servicios de telefonía móvil.
Para conocer todos los derechos de los consumidores y usuarios en los servicios de comunicaciones electrónicas puede consultar el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo  por el que se aprueba la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas (en este apartado se ofrece un resumen de lo más significativo).
Dependiendo de la fórmula de contratación escogida por el consumidor o usuario para contratar el servicio de telefonía móvil, las obligaciones de las operadoras y de los consumidores y usuarios varían.
A continuación se muestran las responsabilidades de los operadores y los consumidores y usuarios en contrataciones a distancia con condiciones generales de contratación (contratar telefónicamente o mediante la página web del operador). Para conocer las obligaciones de ambos en ventas fuera de establecimiento mercantil, es decir, contratar por ejemplo en el domicilio o en la calle.
 



RESPONSABILIDADES
Del operador
La contratación de los servicios de telefonía móvil mediante teléfono o internet tiene ventajas para las operadoras. Sin embargo para que las personas consumidoras queden informadas en su totalidad deben cumplir con unas obligaciones informativas y documentales.
En la contratación telefónica o a través de páginas web con condiciones generales de contratación del servicio de telefonía móvil, a las operadoras le corresponderá probar (carga de la prueba) los siguientes aspectos:
  • Probar la existencia y contenido de la información facilitada previamente a la contratación.
  • Probar la entrega de las Condiciones Generales, o su publicación en la página web, o la inscripción de las mismas en la sección del Registro de Condiciones Generales de la Contratación de los Registros de Bienes Muebles, a cargo de los Registradores Mercantiles de cada provincia. En la página web deberán constar los datos correspondientes a la inscripción de las condiciones generales en el citado Registro, de modo que el operador pueda probar que dichas condiciones generales coinciden con las que se dieron a conocer en la web y que no han variado desde la fecha de su publicación en ésta.
  • Probar la justificación documental por escrito de la contratación una vez efectuada (envío del contrato por duplicado).
  • La fecha de celebración del contrato y su aceptación por el consumidor.
  • La correspondencia entre la información, entrega y justificación documental y el momento de sus respectivos envíos.
  • Probar que se ha informado sobre el derecho de desistimiento y se ha entregado del documento para desistir.
  • Probar la entrega de factura o recibo justificante de la contratación efectuada así como la entrega del documento de desistimiento.
  • A efectos probatorios, y sin perjuicio de cualquier otro medio de prueba admitido en derecho, será válido cualquier documento que contenga la información anterior aun cuando no se haya extendido en soporte papel, y como son las cintas de grabaciones sonoras, los disquetes y, en particular, los documentos electrónicos y telemáticos, siempre que quede garantizada su autenticidad, la identificación fiable de los manifestantes, su integridad, la no alteración del contenido de lo manifestado, así como el momento de su emisión y recepción, siendo aceptado en su caso, como medio de prueba en los términos resultantes de la legislación aplicable.
Otras responsabilidades de los operadores son:
  • Resolver los contratos de telefonía anticipadamente, sin penalización, cuando el consumidor lo solicite.
  • Informar de forma veraz, eficaz, suficiente, transparente y de forma actualizada sobre las condiciones ofrecidas.
  • Ofrecer una atención eficaz y unas vías eficaces para reclamar.
  • Emitir contratos con el siguiente contenido mínimo: nombre y domicilio, teléfono de atención al cliente, características de los servicios ofrecidos, conceptos incluidos en la cuota de abono y otras cuotas que se deban abonar, los niveles de calidad ofrecidos, las indemnizaciones asociadas a su incumplimiento, el tiempo de conexión inicial, los precios y otras condiciones económicas de los servicios, el periodo contractual con sus plazos mínimos de contratación y de renovación y las posibles consecuencias de su incumplimiento, el detalle de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de telefonía móvil y otros contratos como por ejemplo la adquisición de aparatos terminales, 
 



RESPONSABILIDADES
Del consumidor y usuario
Los consumidores y usuarios, en contrataciones telefónicas o mediante página web, de servicios de telefonía móvil deben demostrar que han contratado, desistido o posibles incumplimientos de los operadores.
En la contratación telefónica o vía web con condiciones generales de contratación del servicio de telefonía móvil, a los consumidores y usuarios le corresponderá probar (carga de la prueba) los siguientes aspectos:
  • Probar que realizó la contratación conforme a la oferta presentada.
  • Que notificó en plazo y de forma adecuada el ejercicio del derecho de desistimiento.
  • Probar que envió la mercancía, el teléfono por ejemplo, y la fecha en que lo hizo, al operador en caso de que hiciera uso del derecho de desistimiento.
  • Probar el incumplimiento de la oferta comercial presentada, publicidad, contrato o condiciones generales por parte del operador.
  • Probar que abonó las facturas por la prestación del servicio.
Si desea información sobre cómo conseguir pruebas para reclamar a empresas o profesionales, consulte el siguiente enlace: consejos sobre pruebas
 


DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
Introducción
La negativa de las operadoras a tramitar la baja de los servicios de telefonía móvil cuando se comunica telefónicamente es una de las principales causas de reclamación.
Una de las principales causas de quejas y reclamaciones en el sector de telefonía móvil consiste en la negativa a tramitar la baja del servicio una vez el consumidor comunica la misma telefónicamente al operador; que continúa facturando.
Darse de baja en un servicio de telefonía móvil es un derecho, y sería más que suficiente, según la normativa, su comunicación telefónica al operador. Sin embargo, algunos operadores prefieren seguir facturando hasta que las personas consumidoras "descubren" (se informan) como tramitar la baja del servicio de telefonía de forma eficaz. Cómo cancelar un contrato con un operador, las causas, plazos y otros aspectos importantes son los que serán tratados con detalle en este apartado.
 



DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
Derecho a darse de baja
Darse de baja es un derecho, y como tal debe ejercitarse de forma que pueda acreditarse. En caso contrario el operador podrá continuar facturando. El operador dispone de dos días hábiles para tramitar una baja.
Todos los consumidores tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador. Para ejercer este derecho, según el Artículo 7 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicasse comunicará con 2 días hábiles de antelación. Además, este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.
El consumidor tendrá en cuenta que cuando la contratación del servicio sea realizada  telefónicamente o por Internet, el operador deberá informar, durante la conversación telefónica o en su página web de su derecho a poner fin al contrato a través de la misma forma en que se celebra, así como las otras formas de darse de baja del servicio, en caso de existir.
De esta forma, el consumidor podrá solicitar la baja en la forma prevista en el contrato, además de cualquier otra que acredite dicha solicitud.
A efectos de comunicación de la baja, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.
Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia de la baja, para que el consumidor y usuario pueda tener constancia de la gestión. En este caso se podrá exigir al operador que remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.
El derecho a darse de baja se podrá llevar a cabo aunque en el momento de formalizarse existan facturas impagadas o alguna reclamación interpuesta (independientemente de lo que le indiquen telefónicamente sobre posibles penalizaciones).
Además de la posibilidad de que dispone el consumidor para tramitar la baja telefónica o electrónicamente es TOTALMENTE DESACONSEJABLE utilizar este procedimiento por su falta de fiabilidad. La baja ha de comunicarse siempre mediante notificación por carta certificada con acuse de recibo. Podrá obtener las direcciones actualizadas de los operadores para las notificaciones en el siguiente enlace: datos de contacto de los operadores.
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios), están prohibidas aquellas cláusulas contractuales que excluyan u obstaculicen el derecho a poner fin al contrato. De tal forma que una vez se tenga constancia de la fecha de recepción de la notificación de baja en los servicios mediante el acuse de recibo, por ejemplo, el operador no podrá facturarle y cobrarle por servicios no prestados y transcurridos los dos días tras la recepción de la notificación. Por lo que los bonos, tarifas planas, ofertas análogas, etc. se prorratearán o fraccionarán hasta la fecha de baja. El operador no deberá cobrar el periodo de facturación mensual completo. Si ocurriera, se ha de reclamar.
El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario, con posterioridad al plazo de 2 días en que surtiera efectos la baja notificada por el consumidor. Una vez abonada la última factura se recomienda cancelar la domiciliación bancaria en la entidad financiera y sus datos personales en el operador.
Una vez notificada la baja, se ha de revisar el periodo de facturación de la última factura que le envíe su operador. La fecha última de facturación no podrá superar más de 2 días hábiles desde que tenga constancia de que el operador recibió la notificación de baja (cuando se comunique la baja por carta certificada con acuse de recibo compruebe la fecha del acuse en el que el operador aceptó la carta con la baja).
La devolución del teléfono móvil al operador dependerá, una vez notificada la baja del servicio, de:
  • Si la devolución viene causada por la utilización del derecho de desistimiento por el consumidor, y el teléfono móvil fue suministrado gratuitamente, se devolverá según indique el operador en el contrato o en la información relativa a la modalidad de restitución del bien y en caso de no indicarse nada, a portes debidos (con acuse de recibo) a la dirección que el operador comunique, y en su defecto, a la dirección que figure en sus facturas o en la página web donde contrató el servicio. Conservando siempre, el documento que justifique el envío del mismo puesto que el operador podría reclamar el importe del teléfono si no se puede probar su entrega o recogida por la empresa de transporte contratada por el operador.
  • Si la devolución responde a una baja anticipada del servicio y el teléfono es un terminal vinculado a un periodo de permanencia por haber sido entregado gratuitamente, dicho terminal se devolverá al operador en la dirección que figure en el contrato, la que tenga en la página web o en su defecto en las facturas (también podrá obtener la dirección en este enlace: datos de contacto de los operadores), y los portes serán a cargo del consumidor (así se evitará la penalización). El justificante o acuse de recibo que acredite el envío del teléfono deberá conservarse, entre otras cosas, para que el operador no reclame el importe del mismo una vez formalizada la baja. En caso de que el operador, o un servicio de mensajería contratado por el mismo, sea el que se persone en su domicilio para recoger el teléfono, el consumidor deberá obtener algún documento de entrega del teléfono, de forma que el operador no pueda reclamar el mismo una vez se haya entregado.
  • No se realizará devolución del terminal móvil al operador cuando este sea un terminal libre, o cuando el consumidor desee adquirirlo tras el pago del importe por el que se subvencionó o se abone la parte proporcional de la penalización correspondiente al periodo de permanencia que se incumpla.
 



DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
Motivos para darse de baja
Entre otras, las causas para tramitar la baja en los servicios de telefonía móvil pudieran ser por incumplimiento de contrato, o porque es un derecho de los usuarios de telecomunicaciones, por el ejercicio del derecho de desistimiento o por el cambio de las condiciones contractuales por parte del operador.
A continuación se presentan los principales motivos por los que las personas consumidoras pueden solicitar la baja a los operadores.
A. Ejercitar el derecho a darse baja del operador comunicando la baja antes o después de la finalización del periodo de vigencia del contrato y siendo correcto el servicio prestado.
En este caso, el consumidor no desea continuar con el operador, resolviendo el contrato con el mismo según al derecho a darse de baja sin coste alguno (ya sea con o sin la realización de portabilidad). Por lo que se ha de notificar la intención de no renovar el contrato. Este derecho está recogido en el art. 7 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas.
El consumidor tendrá en cuenta que si desea darse de baja esta será efectiva en el plazo máximo de dos días hábiles a partir de la fecha en que el operador recepcione la notificación de baja. Debiendo abonar solamente los consumos realizados y la parte proporcional de los términos fijos hasta la fecha en que el operador tramite la baja.
En este supuesto, el consumidor está cancelando un contrato con el operador y puede incumplir las condiciones pactadas (cláusulas de permanencia vinculadas a ofertas, descuentos o ventajas). De este modo, el operador podrá exigir al consumidor o usuario: daños y perjuicios o gastos administrativos de gestión o penalizaciones por cancelación anticipada del contrato. Aunque si se devuelven al mismo dichas ventajas, descuentos, etc.; no podrá aplicar penalización alguna. Para más información consulte el siguiente enlace: Penalizaciones y permanencia
B. Incumplimiento de las condiciones ofertadas, publicitadas o contratadas con el operador.
Ante esta situación, el consumidor debe reclamar el cumplimiento de las condiciones ofertadas o pactadas con el operador. Que en caso de no cumplir provocará la libertad de notificar la baja en el contrato de servicio de telefonía.
Los incumplimientos suelen girar en torno a las siguientes causas: No facilitar el terminal móvil en el tiempo indicado, que este venga defectuoso o se estropee en el transcurso del contrato y no le faciliten otro para poder continuar usando el servicio de telefonía, reiterados cortes en el servicio, la existencia de problemas técnicos en general que impidan la conexión, incumplimiento de la entrega de regalos promocionales o descuentos asociados al alta en el servicio, incumplimiento del tiempo máximo para hacer efectiva la conexión, incumplimiento de tarifas y ofertas, altas en servicios sin consentimiento, etc.
Para resolver los contratos por incumplimiento del operador deberá conservar el contrato, las condiciones generales y toda la información y publicidad, de forma que pueda justificar dicho incumplimiento.
C. Baja por facturación de servicios no solicitados ni previstos en el contrato.
Ante esta situación, el consumidor debe reclamarla imposición de obligaciones no contempladas en el contrato y de las que solo tiene conocimiento cuando se emiten las facturas. Las cuotas no previstas en el contrato no pueden ser exigidas al consumidor o usuario.
El consumidor y usuario puede negarse al pago de estas cuotas no previstas en el contrato y en caso de facturación de las mismas, tiene derecho a su reembolso por pago indebido.
Es ilegal la imposición de servicios accesorios o complementarios al principal (ej.: buzón de voz, llamada a tres, ofertas, tarifas especiales, tarifas planas, ...) que el operador activa o factura a su criterio y sin requerir para ello el consentimiento del usuario.
Para aquellos contratos donde se impongan servicios no solicitados o contratados los personas consumidores y usuarios podrán solicitar la baja inmediata, y en su caso, la restitución de las cantidades indebidamente cobradas. En cualquier caso, corresponde al operador probar la contratación de los servicios que factura.
D. Notificar la baja al operador haciendo uso del Derecho de Desistimiento.
Mediante el ejercicio del derecho a desistir del contrato, el consumidor puede resolver el contrato de servicio de telefonía móvil sin coste alguno.
E. Notificar la baja al operador cuando este cambia las condiciones contractuales del servicio.
Los operadores de los servicios de telecomunicaciones pueden proponer modificaciones en las condiciones contractuales, por ejemplo el precio o tarifas, notificándolo a la persona abonada con un mes de antelación. En la misma comunicación, que podrá venir incluida en las facturas, se informará del derecho del consumidor a darse de baja de forma anticipada y sin penalización alguna si no está de acuerdo con las nuevas condiciones. Si finalmente se decide cursar la baja por este motivo, se de comunicar este hecho mediante notificación por carta certificada con acuse de recibo a la dirección del operador que figure, por ejemplo, en los márgenes de las facturas.
E. Notificar la baja al operador por cobertura insuficiente.
El operador de telefonía ha de facilitar información sobre el ámbito de cobertura de la red, pues esta es una de las características esenciales para la prestación del servicio. Sin cobertura no es posible prestarse el servicio.
De este modo, el operador y en sus contratos, deberá hacer figurar una referencia al mapa de cobertura de la compañía y dónde consultarlo (usualmente la página web del operador).
Cuando el operador, el distribuidor o agente comercial autorizado manifiesten o expliquen que la cobertura que se necesita para una o unas ubicaciones concretas estará cubierta por el operador y esta condición no se cumpla una vez contratado el servicio, el consumidor o usuario, siempre que pueda demostrar tales afirmaciones, tendrá derecho a cancelar el contrato de prestación de servicio por incumplimiento contractual, sin penalización alguna y exigiendo la compensación de todos los daños derivados del incumplimiento (restitución del precio de aparatos y equipos, cuotas de alta, etc.)
Por el hecho de que en el domicilio del consumidor o usuario o en otro lugar concreto en el que se espere tener cobertura no se disponga de la misma no justifica de por sí la solicitud de baja sin penalización y resarcimiento de daños y perjuicios. Para ello el operador deberá incumplir la información facilitada respecto a la cobertura que presta. No habrá motivo para cancelar el contrato si la información antes de contratar y facilitada por quien ofrece el servicio ha sido veraz, clara, completa y objetiva.
F. Notificar la baja al operador por incumplimiento de la garantía.
En aquellos casos en que el consumidor y usuario adquiera un terminal móvil en régimen de subvención, mediante "programas de puntos", gratuito, etc. y a cambio se comprometa un "periodo de permanencia" con el operador, ha de saber que la adquisición del terminal está vinculada a la prestación y acceso del servicio de telefonía móvil de dicho operador. Tanto es así que el terminal, que no es libre, solo permite la realización de llamadas a través del mismo.
El consumidor y usuario podrá solicitar la cancelación del contrato de telefonía móvil con su operador en aquellos casos donde el terminal presente faltas de conformidad en el plazo de dos años y el operador no cumpla con sus obligaciones y responsabilidades frente a la reparación o sustitución de dicho terminal, que al estar vinculado a la prestación del servicio (contrato principal), lo hace parcial o totalmente inaccesible.
En los casos en que el operador incumpla sus obligaciones en materia de garantías y no repare, o lo haga en varias ocasiones o no sustituya el terminal, el consumidor podrá reclamar la devolución del precio abonado por el terminal.
 
 



DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
Cómo tramitar la baja
La comunicación de la baja en los servicios de telefonía móvil suele realizarse vía telefónica. Este medio de comunicación no suele ser eficaz en muchos casos. Conocer los distintos medios o formas para acreditar la petición de baja y su tramitación por el operador evita muchos problemas.
Para acreditar que se ha ejercido la baja en los servicios de telefonía móvil es conveniente que el envío del documento de baja se haga a través de alguno de los siguientes medios dado que el consumidor debe probar que comunicó dicha baja:
  • Por burofax con certificación de texto y acuse de recibo en cualquier oficina de correos. El burofax permite certificar el contenido o texto del documento enviado a la empresa (es el medio más caro).
  • Por correo certificado con acuse de recibo. Indicando en el acuse, "baja en los servicios de telefonía móvil". Podrá realizar esta notificación en cualquier oficina de correos. Conserve una copia del documento que envíe notificando su petición así como el acuse de recibo y el ticket de abono del mismo.
  • Por fax, siempre que en el reporte de confirmación del envío del fax muestre el número del fax al que se envía el documento y que la transmisión haya sido correcta. Es conveniente conservar el ticket del establecimiento desde el que realiza el envío del fax y que en el reporte del envío del fax aparece el nombre de la empresa desde donde lo envía. Igualmente, asegúrese de que el número de fax es correcto y pertenece al operador. No debe confiar en el número de fax que el operador le facilite por teléfono.
  • Otra fórmula para tramitar la baja sería acudir a alguna delegación, sucursal o distribuidor autorizado del operador que resida en su municipio, presentando y registrando un escrito que comunique la baja en los servicios contratados junto con la fotocopia del DNI del titular del contrato. Habrá de indicarse también que la copia del documento de baja ha de ir sellada y fechada, con el día en que entrega y registra dicho documento para que lo tramiten a la central.
  • En caso de que sea imposible formalizar la baja a través de alguno de los procedimientos anteriores o habiéndola formalizado, el operador de telefonía móvil continúa emitiendo facturas al consumidor o usuario, se aconseja reclamar al operador a través de la Administración para manifestar la negativa del operador en la tramitación de la baja; aportando copia de los documentos enviados mediante otros procedimientos para comunicar la baja.
RECUERDE: deberá comunicar la baja del servicio de telefonía móvil con una antelación mínima de 2 días hábiles y de forma fehaciente (que pueda probarse) a la fecha en que se desee finalizar el contrato. Conserve siempre el documento que justifique la fecha y la dirección del envío o entrega del documento de baja al operador. Podrá encontrar la dirección o razón social de los operadores en su contrato, en los márgenes de las facturas que emitan, en la página web del operador o en el siguiente enlace de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones: dirección de los operadores.
IMPORTANTE: Se desaconseja hacer uso de la comunicación de la baja por teléfono o por correo electrónico puesto que no se puede probar fehacientemente que se ha comunicado la baja en el servicio. No obstante, si finalmente decide cursar la baja telefónicamente exija, puesto que es un derecho recogido en la normativa, que le faciliten un número de referencia de la baja y que le confirmen su petición mediante el envío de un escrito a domicilio.
 



DARSE DE BAJA EN EL SERVICIO
Baja y empresas de recobro
Una vez notificada la baja al operador, este sigue emitiendo facturas y/o empresas de recobro envían comunicaciones postales sobre supuestas deudas.
Incluso cuando el consumidor y usuario haya notificado correctamente la baja de los servicios y abonado su última factura, puede ocurrir que el operador emita más facturas o que incluso pasado el tiempo, años incluso, alguna empresa de recobros contacte por escrito o telefónicamente indicando que según el operador debe "ciertos" importes que no fueron abonados en su día y que de no ser pagados sus datos serán incluidos en un registro de solvencia patrimonial y crédito, "lista de morosos", o que incluso iniciarán reclamación judicial de la deuda.
La facturación de servicios tras la solicitud de baja y en su caso, la correlativa inclusión en el registro de morosos constituye una práctica doblemente ilegal. En estos casos, no es válido el consentimiento del consumidor para el tratamiento de sus datos ni existiría una deuda cierta, vencida y exigible. De tal modo que es responabildad del operador comprobar la existencia real de la deuda y así como realizar el correspondiente requerimiento (notificación) de pago. Además el responsable del fichero de morosos o solvencia patrimonial y crédito deberá comunicar al consumidor o usuario su inclusión en dicho registro.
En los casos en que el consumidor sea incluida en los registros de solvencia patrimonial y crédito cuando la deuda no sea cierta, vencida y exigible así como el operador y/o la empresa responsable del registro de morosos no cumplan con los requisitos de información, notificación y plazos, se recomienda que tenga en cuenta lo siguiente:
  • Conservar toda la documentación relativa a: la notificación de la baja al operador, justificación de los pagos realizados al operador, facturas de los últimos 5 años, recibos de ingreso bancario en caso de que los pagos se hagan personalmente en entidad financiera, contrato, condiciones generales, publicidad, albaranes de entrega de equipos, etc. Esta documentación acreditará que la deuda no es cierta.
  • Revisar que se han abonado todas las facturas y no queda ninguna pendiente; sobre todo la última.
  • Comprobar si existe un periodo de permanencia al que se este sujeto como consecuencia de la aceptación de alguna ventaja u oferta, como por ejemplo, descuentos en tarifas o entrega de un teléfono de importe subvencionado. Pues en caso de incumplimiento de este periodo y no devolución de la ventaja podrá llegar una última factura con un importe elevado penalizando dicho incumplimiento. Más información en el siguiente enlace: Penalizaciones y permanencia
  • Reclamar ante los organismos competentes, aportando la documentación necesaria que acredite la baja en los servicios y la inexistencia de la deuda o que esta no cierta, vencida ni exigible. Consulte el siguiente enlace: Reclamar.
  • Que la inclusión en este tipo de ficheros de "morosos" sin que previamente hayan sido informados supone un alta irregular e indebida en los mismos, pues no se da oportunidad de ejercer el derecho de oposición para argumentar la inexistencia de la deuda o cuestionar la cuantía de la misma. Para más información consulte el Folleto de Protección de Datos Personales
  • Hacer uso de los derechos que la Ley de Protección de Datos Personales confiere a los ciudadanos. Entre ellos el de cancelación, acceso y denuncia ante la Agencia de Protección de Datos. Para más información consulte el siguiente enlace: Folleto de Protección de Datos Personales.
    Recuerde: Aunque la denuncia ante la Agencia de Protección de Datos suele ser efectiva, la Agencia no entra a verificar o probar si la deuda es cierta, vencida o exigible. Esto tendrá que demostrarlo el consumidor en su denuncia.
  • La inclusión o mantenimiento de las personas consumidoras y usuarias en registros de morosos por deudas inexistentes o la falta de comunicación antes y después de su registro puede ocasionar daños que habrán de ser reclamados mediante la vía judicial o arbitral. Siendo posibles daños reclamables los siguientes: Daños morales, perjuicios económicos por la intromisión ilegítima en el derecho al honor, pues se menoscaba la fama y se atenta contra la propia estimación de la misma. De tal forma que el acceso por terceras personas o empresas a esa "falsa morosidad" tiene consecuencias económicas como por ejemplo la denegación de créditos o hipotecas.
 



PENALIZACIONES Y PERMANENCIAS
¿Qué son y por qué?
Es habitual la aceptación de ofertas comerciales por personas usuarias de los servicios de telefonía móvil donde se facilitan teléfonos móviles subvencionados o aquellas donde se ofertan ventajas económicas en la facturación. En ambos casos, la aceptación supondrá un periodo de permanencia con el operador. Incumplir dicho periodo puede suponer una penalización.
La persona consumidora debe saber que es posible que el contrato que acepte contenga cláusulas de permanencia y que en ningún caso debe impedir el ejercicio del derecho a darse de baja. Y que esta baja únicamente podría provocar la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. O si se decide, el pago proporcional de la penalización.
Cláusula de permanencia:Es la condición que aparece en el contrato de abono por la que se establece un período mínimo durante el cual el consumidor se compromete a mantener el contrato con el operador, a cambio de ciertas ventajas u ofertas (terminales regalados u obtenidos como obsequio, canjeados por puntos o adquirido a precio subvencionado o, descuentos en tarifas u otros regalos o ofertas). Recuerde que las permanencias pueden ser acumulativas pues pueden actuar de modo independiente (aceptación simultánea de contratos o promociones distintas).
En aquellos casos en que el consumidor solicite la baja en el servicio con antelación a dicho periodo de permanencia puede que esté expuesta a posibles compensaciones, penalizaciones o multas por su incumplimiento. Por ese motivo, para saber cómo proceder deberá conocer cuando contrata que está aceptando dicha cláusula de permanencia y las cláusulas penales asociadas a la misma (arts. 5.1, 5.3 y 7.a) de la Ley General de Condiciones Generales de Contrataciónart. 7 Orden ITC/1030/2007, art. 8 y 12 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas). De esta forma, el operador está obligado a comunicar, cuando la contratación del servicio se realiza telefónicamente o por Internet, durante la conversación telefónica o en su página web de la existencia, en su caso, de un periodo mínimo de contratación y la posible compensación por su incumplimiento. Además, esta cláusula de permanencia y las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo deberá figurar obligatoriamente en el contrato escrito.
En caso de que el consumidor desee darse de baja antes de haber finalizado el periodo mínimo de permanencia (que es un derecho), el operador podrá exigirle la devolución de las ventajas o beneficios "disfrutados", pero ninguna cantidad adicional. Es decir, no se puede penalizar al consumidor por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago o "devolución proporcional" de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un periodo mínimo; que en caso de baja anticipada se incumpliría.
La penalización debe ser equivalente al descuento que el operador aplicó al teléfono móvil que el consumidor adquirió y que debe comprender como máximo el valor de mercado del terminal.
Reclame el no abono de la penalización que pudiera exigirle un operador cuando tramite la baja del servicio en aquellos casos en que el operador no le haya informado de que se aceptaba una cláusula de permanencia que le obligaba a permanecer de alta en sus servicios a cambio de alguna ventaja. Y exija al operador en su reclamación que le demuestre que fue informado de la misma. Un ejemplo habitual es la renovación del terminal móvil "por puntos", que no suele asociarse con una recontratación del servicio de telefonía con el operador y un nuevo periodo de permanencia; que ademas pueden llegar a ser acumulativos o sumarse.
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias está prohibido en los contratos con los consumidores la existencia de cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva. Así como, y con la finalidad de evitar un enriquecimiento injusto del operador, una vez dado de baja el contrato por el consumidor, esta no sufrirá ningún tipo de sanción o de cargas onerosas o desproporcionadas, tales como la pérdida de cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.
Por tanto y ante la emisión por del operador de facturas que contemplen alguna penalización cuando se tramite la baja de los servicios existen las siguientes posibilidades:
  • Realizar el pago de la penalización correspondiente. Por ejemplo, si se acepta un teléfono subvencionado sin coste a cambio de 12 meses con la compañía y una penalización de 120 euros y se notifica la baja a los 6 meses de iniciar le servicio, al consumidor o usuario solo le corresponderá pagar la parte proporcional de la penalización. En este caso, 60 euros. Para calcular la parte proporcional de la penalización que se ha de abonar, utilice una "regla de tres" (6x120/12=60).
    Recuerde que el operador deberá emitirle una factura con el importe de la penalización y que a este importe no se le podrá aplicar el IVA del 21% puesto que este importe corresponde una indemnización por el incumplimiento del contrato no la prestación de un servicio ni la entrega de ningún producto. Es decir, no es un acto de consumo y como tal no se puede aplicar este impuesto.
    En aquellos casos donde al consumidor o usuario se le haya cobrado dicho impuesto por este concepto tiene derecho a reclamar su devolución o bien reclamar que no se incluya retirando el mismo de la factura. 
  • Devolver las ventajas recibidas. En este caso el consumidor no abonará ningún importe relativo a la penalización por la baja anticipada al periodo de permanencia. Aunque si tendrá que devolver estas ventajas al operador para evitar la penalización. Por ejemplo, podrá poner a disposición de la empresa el terminal móvil que al operador le hubiera suministrado. Para ello y en la carta certificada con acuse de recibo donde notifique la baja deberá indicar que no le penalicen puesto que pone a disposición de la empresa el terminal móvil o que le indiquen en que oficina puede entregarlo.
 



INTERRUPCIONES Y AVERIAS
Indemnizaciones
Los operadores deberán compensar económicamente las interrupciones en el servicio según unos criterios y la normativa.
La persona usuaria tiene derecho a la continuidad en la prestación del servicio que ha contratado, por lo que las interrupciones por causa del operador deben compensarse con determinadas indemnizaciones, y que deben aparecer en el contrato de abono (nivel de calidad del servicio). En caso de que la cuantía de la indemnización sea superior a un euro, el operador está obligado a abonarla en la siguiente factura.
La normativa contempla que la cuantía de la indemnización ha de ser la mayor de las dos siguientes:
  • El importe medio facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses dividido por el tiempo que haya durado la interrupción.
  • Cinco veces la cuota mensual dividida por el tiempo de la interrupción.
Si se tratara de una avería justificada por causas de fuerza mayor, el operador compensará a la persona abonada con la devolución del importe de una cuota de abono proporcional al tiempo que hubiera durado la interrupción. Esta indemnización es obligatoria e independiente de la duración de la interrupción.
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Introducción
Todas las personas abonadas al servicio de telefonía móvil tienen derecho a recibir información detallada en la factura según la naturaleza de los cargos por los servicios consumidos.
Los operadores han de cumplir su deber de emitir facturas con la periodicidad prevista en el contrato. Y en el caso de que se incumpla se ha de reclamar al operador para que las envíe.
Las facturas no sólo son un documento en el que figura la cuantía de los servicios consumidos, permitiendo su comprobación. En ocasiones, las operadoras incluyen en ellas notificaciones obligatorias que deben comunicar a las personas abonadas. Como por ejemplo: variaciones de sus tarifas, derechos, direcciones útiles, etc.
Además las facturas deberán detallar y diferenciar los conceptos consumidos, pudiendo comprobarlas para reclamar en caso de disconformidad con los consumos.
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Derecho a recibir facturas detalladas
Los usuarios del servicio de telefonía móvil tienen derecho a recibir facturas detalladas.
Todos usuarios de servicios de telefonía móvil, incluidos las de prepago, tienen derecho a recibir facturas por los cargos por los servicios consumidos. Dichas facturas deberán contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los precios que se tarifican por los servicios prestados, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificación adicional (Artículo 21 y 22 RD 899/2009).
Acceda al siguiente enlace si desea conocer qué elementos deben aparecer con detalle en la factura: Facturación detallada
 



DERECHO A RECIBIR FACTURAS EN PAPEL
Los consumidores del servicio de telefonía móvil tienen derecho a recibir sin coste facturas en formato papel
Los operadores de telefonía móvil interpretan que al dar la posibilidad de realizar la consulta de la facturación a través de medios electrónicos o telemáticos, el envío de la factura física en papel debe considerarse un servicio adicional y no un derecho reconocido.
El Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, informa sobre las obligaciones de facturación de los operadores. Indica que los empresarios o profesionales están obligados a expedir y entregar, en su caso, factura u otros justificantes por las operaciones que realicen en el desarrollo de su actividad empresarial o profesional, así como conservar copia o matriz de estos. Ahora bien, para la expedición de la factura electrónica es siempre necesario que el consumidor haya dado su consentimiento expreso para recibirlas a través de este medio (art. 9.2).
Con carácter general, la factura emitida por una empresa o profesional tiene una función de acreditación, bien de la celebración y términos del contrato o bien relativa a la ejecución del mismo. Y en el caso de los servicios de telefonía móvil, de conformidad con el art. 63 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, la emisión de facturas en papel y de forma gratuita suponen una obligación para el operador.
No emitir factura en papel a petición del consumidor o cobrar por ello contraviene la normativa, puede considerarse una cláusula y práctica abusiva por limitar los derechos básicos del consumidor (art. 82 y 86.7 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Disconformidad con los importes
La simple emisión de facturas por los operadores no demuestra la realización de los consumos por los consumidores. En caso de desacuerdo con la facturación se podrá reclamar en el plazo de un mes. Los operadores podrán reclamar dichas deudas por sí mismos o a través de empresas de recobro. Los consumidores que finalmente sean incluidos en "registros de morosos" deberán hacerlo bajo las normas y criterios que la legislación indique.
Independientemente del pago o no de una factura las personas usuarias pueden reclamar a al operador por la disconformidad con la misma en el plazo de un mes desde que se conozca el motivo para reclamar. El plazo de un mes se iniciará a partir de la fecha de emisión de la factura. Si desea reclamar a un operador de telefonía móvil consulteraad el siguiente enlace: Raclamar
No se recomienda reclamar la disconformidad con la facturación vía telefónica puesto que a veces funciona y otras no. Se recomienda interponer reclamación personal mediante carta certificada con acuse de recibo y en caso de no contestación o no atender la reclamación interponer reclamación administratativa.
El consumidor ha de saber que por el simple hecho de la emisión por un operador de una factura con importe y consumo determinado, esta no tiene porque ser correcta. En estos casos se podrá exigir al operador que demuestre la realización de dichos consumos o contratación de servicios para así poder cobrarlos. La simple emisión de una factura no demuestra la realización de consumos.
El operador también tiene la obligación de probar que las cuotas o conceptos que se facturan y se pretenden cobrar figuran en el contrato o en sus condiciones generales. En caso de no figurar no podrá cobrarlas y deberá devolverlas si se reclaman, denunciando además la práctica abusiva por el cobro de servicios no consentidos expresamente.
La persona consumidora tiene la obligación de comprobar las facturas y su detalle. Especialmente aquellos cargos que de forma indeterminada ("otros cargos") se reflejen en la factura o aquellos, que sin haber sido contratados o por su escasa cuantía, o por no ser llamativos, no invitan a ser reclamados (envío de mensajes multimedia, conexiones a internet puntuales, etc.) pero que cuando son reclamados y se procede a su devolución el operador manifiesta que se deben a "un error administrativo, informático o de gestión" o que se devuelven por "detalle comercial" o "por la garantía de calidad del servicio".
En caso de existir disconformidad con los importes por incumplimiento contractual (facturación indebida, prestación de servicios no solicitados o que no se ajustan a las condiciones pactadas, falta de cobertura, etc.) el usuario deberá actuar de dos maneras en función de su voluntad a la hora de mantener el contrato:
  • Se pretende mantener el contrato: Si a pesar del incumplimiento del operador se desea continuar con el contrato de servicio el consumidor deberá abonar la factura y después reclamar ante el operador primero (por carta certificada con acuse de recibo) y después ante las distintas vÍas administrativas o finalmente en el Juzgado.
  • Se pretende resolver el contrato: Para ello el consumidor deberá notificar la resolución del contrato por incumplimiento contractual al operador (art. 3.b, art. 9, de la Carta de Derechos de los Usuarios de Comunicaciones Electrónicas) por ejemplo, por carta certificada con acuse de recibo. Exponiendo en la notificación la negativa al pago total o parcial de la factura según el caso. 
Existe abundante jurisprudencia menor respecto a la carga o distribución de la prueba y el principio de facilidad probatoria a la hora de demostrar la realización de los consumos, u otros aspectos en materia de telecomunicaciones, pudiéndose resumir de la siguiente manera:
  • Por ser el operador quien dispone de importantes medios técnicos y posibilidad de acceso a los registros correspondientes, a diferencia del consumidor, corresponde al operador proceder a la verificación técnica de todos aquellos elementos relacionados con el servicio y que puedan influir en un defectuoso funcionamiento o en un uso ilegítimo e informar de su resultado al consumidor o usuario, acompañando la oportuna copia de todas las inspecciones técnicas realizadas. Pero no basta "cualquier escueto informe, sino uno suficientemente detallado que permita ponderar todas y cada una de las posibilidades que puedan dar lugar a un defectuoso funcionamiento o a un uso ilícito por terceros, explicando pormenorizadamente cuáles son las razones técnicas por las que, en el caso concreto de que se trate, cabe descartarlos". El operador tiene el deber de comprobar el correcto funcionamiento de las instalaciones, cuando las personas consumidoras formulen quejas o reclamaciones fundadas sobre su funcionamiento, así como de informar detalladamente del resultado de la investigación técnica efectuada. De tal forma que el consumidor pueda tomar conocimiento de la inexistencia del defecto o anomalía, o bien, en caso de discrepancia, disponer de los datos imprescindibles para la correcta reclamación. De tal modo que si el operador no facilita la información requerida, se ha de entender que las facturaciones desproporcionadas o la reiteración de llamadas infructuosas de reclamación se deben a razones NO imputables al consumidor o usuario.
  • En relación a la prueba de las llamadas que aparecen en la factura decir que según el principio de la facilidad probatoria se impone la carga de la prueba a los operadores puesto que disponen de mayores facilidades para probar los hechos. De tal forma y en virtud de tal principio, hay que decir también que no puede pretenderse que el operador del servicio acredite el importe del servicio por medios distintos al de sus propios documentos (facturas), si no hubo previamente una reclamación formal o denuncia por consumos incorrectos (un operador que presta servicios a millones de personas usuarias no puede disponer de medios de prueba objetivos del correcto funcionamiento de todos y cada uno de sus aparatos contadores y de la realidad de la utilización del teléfono por las personas abonadas). En este sentido, corresponderá al consumidor y usuario, y así deberá probarlo, la comprobación de sus facturas y la reclamación fehaciente contra el operador sobre los posibles errores en la facturación pero no la carga de la prueba sobre la NO realización de determinadas llamadas o servicios.
En ciertas situaciones, y ante el no abono de facturas por disconformidad de las mismas, el operador o empresas de recobro "informan" telefónicamente o mediante correo postal de la inclusión de la persona abonada en registros de morosos (registros de solvencia patrimonial y crédito) o incluso la interposición de una demanda judicial para reclamar la supuesta deuda. Ante estas circunstancias el consumidor deberá tener en cuenta lo siguiente:
  • La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Concretamente, el artículo 29 hace referencia a este tipo de ficheros así como el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre que desarrolla la Ley anterior.
  • Deben respetarse las siguientes normas para la inscripción en el fichero de impagados, efectuándose cuando concurran los siguientes requisitos: Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada y sobre la cual no se haya entablado reclamación judicial o ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI). Requerimiento previo de pago y que no hayan transcurrido más de 6 años. No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores. De hecho, si el consumidor remitiera por escrito (carta certificada con acuse de recibo o reclamación) dicha prueba documental, el responsable del fichero deberá borrar cautelarmente sus datos personales del registro de impagados. Por último, indicar que se efectuará una notificación por cada deuda concreta.
  • No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad. No obstante, el titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos cuando los datos sean inexactos, incompletos o no se ajusten a la LOPD) solicitándolo directamente al operador si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, deberá denunciar este hecho ante la Agencia de Protección de Datos; que intervendrá en dicho incumplimiento.
  • Para más información, consulte el folleto informativo sobre Protección de Datos Personales.
    Ante amenazas, telefónicas o por carta, de empresas de recobro con la inclusión en registros de morosos o embargos de bienes, se ha de reclamar siempre por escrito para que demuestren, prueben y acrediten que la deuda es cierta. Por lo que el consumidor ha de conservar el contrato, condiciones generales, publicidad u ofertas, documentos de baja, facturas y los justificantes bancarios que acrediten el pago de las mismas. Puesto existe la probabilidad de que transcurridos incluso varios años, el operador ceda sus datos personales y supuestas deudas a empresas de recobro que le reclamarán las mismas.
  • Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de estos registros de morosos se denuncian y sancionan a travé de la Agencia Española de Protección de Datos.
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Regulación de precios
Los precios en telefonía móvil son libres, no están regulados. Aunque los precios del roaming y de tarificación adicional tienen una regulación especial.
Los precios en telefonía móvil no están regulados, es un mercado liberalizado, aunque existen ciertas obligaciones respecto a los precios:
  • Si el operador los modifica, su variación deberá comunicarse con un mes de antelación a las personas abonadas.
  • Los precios del operador deben estar publicados en su página web.
  • Los precios publicados o publicitados por los operadores deben ser precios finales, es decir, con impuestos incluidos.
En los servicios de roaming y tarificación adicional si están regulados de forma especial. A continuación se detallan estos servicios.
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Corte del servicio por impago
Los operadores podrán suspender temporalmente el servicio a aquellos consumidores que no abonen sus facturas. Y si finalmente no se abonan al operador suspenderá el servicio definitivamente. Además podrán, siempre que se pacte, cobrar una comisión por devolución de cargos emitidos a la entidad financiera para el cobro infructuoso de dichas facturas.
Los operadores principales de telefonía suelen seguir un protocolo similar ante el impago de facturas, aunque puede variar el plazo que facilitan para el pago de las mismas.
Suspensión temporal del servicio: Si el consumidor no abona las cantidades que debe, el operador podrá restringir las llamadas salientes y la conexión de datos. La persona consumidora solo podrá llamar al 112, número de emergencias válido en todos los países de la Unión Europea, donde podrán recibir información sobre la posición geográfica del emisor. También puede interrumpirse el envío de SMS, aunque podrán recibirse, al igual que sucede con las llamadas entrantes.
En esta situación, el consumidor tiene el deber de continuar con el pago de las correspondientes cuotas y seguirá manteniendo el derecho a conservar su número de teléfono. De tal forma que si el consumidor paga la deuda, el operador restablecerá el servicio dentro del día laborable siguiente al mismo en el que se tenga constancia de que el importe adeudado se ha satisfecho. El impago de los servicios de tarificación adicional o Internet no da lugar al corte de la línea, con lo que se podrán hacer llamadas que no supongan un coste adicional y enviar mensajes.
Suspensión definitiva del servicio: EL operador tiene el derecho de interrumpir definitivamente el servicio del usuario, siempre que esta situación venga reflejada en el contrato, en caso de impago de una factura por un periodo superior a tres meses desde la presentación del documento de cargo, o por la suspensión temporal por retraso en impago en dos ocasiones; siempre, previo aviso a la persona abonada.
Cuando esto ocurra, la interrupción del servicio será definitiva, así como la pérdida del número de teléfono.
También habrá que tener en cuenta que aunque la legislación no establece ni plazo ni forma en que los operadores deberán preavisar la suspensión total del servicio, aquellas personas consumidoras que se les cancele la prestación del servicio sin que el operador se lo haya comunicado antes, y lo pueda probar, podrán reclamar la reactivación del servicio.
La "comisión por devolución": ante la falta de liquidez, algunos operadores suelen emitir en las facturas una comisión por la devolución del cargo emitido en la cuenta corriente que el usuario facilitó para la domicilió del pago de las facturas. La existencia de esta comisión así como su importe deberán contemplarse en el contrato. En caso contrario reclame su devolución y eliminación de la factura.
 
 



FACTURACIÓN Y FORMAS DE PAGO
Elección del medio de pago
Las personas consumidoras pueden escoger cómo abonar sus facturas.
La persona consumidora tiene derecho a elegir el medio de pago de entre los utilizados normalmente en el tráfico comercial (domiciliación bancaria, pago en ventanilla de una entidad financiera, etc.). Además, este derecho debe figurar en el contrato.
Cuando el pago de los servicios de telefonía móvil se realice en efectivo a través de entidades financieras se han de conservar los recibos de pago hasta transcurridos 6 años. Además, si se utiliza este medio de pago se tendrá en cuenta que hasta que el operador no envíe la factura, en los plazos establecidos en el contrato, y la reciba en el domicilio no se podrá conocer los importes facturados y abonar los mismos. Por tanto, cuando no se reciban las facturas y sea imposible abonarlas por desconocer su importe, es importante reclamarlas por escrito mediante carta certificada con acuse de recibo. En caso contrario, el operador podrá suspender el servicio por impago.
 



TARIFICACIÓN ADICIONAL
Introducción
Los servicios de tarificación adicional, SMS y llamadas, son servicios especiales. Tienen un coste superior a los mensajes y llamadas "normales".
Estos servicios son motivo de reclamación por parte de las personas usuarias que no están conformes con los importes facturados por los mismos. Debiendo reclamar el fraccionamiento de los mismos en dos facturas. La correspondiente a los consumos "normales" y otra a los de tarificación adicional.
Las personas usuarias disponen del derecho a darse de baja en estos servicios. De forma que los operadores no puedan volver a facturarlos.
 



TARIFICACIÓN ADICIONAL
Llamadas
Los servicios de tarificación basados en llamadas son servicios especiales, con un coste superior a las llamadas normales y el consumidor tiene derecheo a desconectarse de los mismos así como a reclamar cuando estos se facturen de forma indebida.

Derecho a la desconexión: El consumidor tiene derecho a desconectarse de determinados servicios telefónicos, como son llamadas internacionales o los servicios de tarificación adicional. La normativa establece que los operadores están obligados a atender las peticiones de desconexión de estos servicios en un plazo máximo de diez días desde la fecha en que se solicite.
Para poder acreditar la desconexión de estos servicios, que podrá realizarse telefónicamente, es recomendable su realización mediante escrito dirigido al operador manifestando su voluntad de desconexión de dichos servicios mediante notificación postal por carta certificada con acuse de recibo (direcciones) o entrega y registro de un documento de la persona abonada en un distribuidor autorizado. En ambos casos adjunte fotocopia del DNI. 
Una vez realizada la desconexión de estos servicios el operador no podrá facturar por estas llamadas. De hacerlo, se ha de reclamar y no abonar la factura, solicitando la refacturación de la misma.
Si desea conocer cuales son números de tarificación adicional y los prefijos que los identifican, consulte el siguiente enlace: Tipos de llamadas de tarificación adicional.
El consumidor podrá reclamar cuando el operador facture llamadas de tarificación adicional y no reconozca haberlas realizado. Para saber cómo reclamar en llamadas de tarificación adicional consulte el siguiente enlace: Reclamar llamadas de tarificación adicional.
 



TARIFICACIÓN ADICIONAL
Mensajes ( SMSs )
Los servicios de SMS premium o de suscripción son servicios de tarificación adicional. El coste de envío y recepción de los mismos es superior a los mensajes normales. Las personas usuarias tienen derecho a su desconexión y a reclamar al operador su refacturación en base a su desglose, no abonando estos servicios cuando consideren que no los han contratado.
Los SMS premium hacen referencia a una modalidad de servicios que pueden prestarse a través del terminal móvil. Consisten en el envío de un mensaje por el que los operadores facturan al consumidor a cambio de un servicio de información, comunicación, alertas o, simplemente, por participar en algún evento público que se esté difundiendo a través de un medio de comunicación social.
Estas empresas de contenidos pueden coincidir con el operador de telefonía móvil contratado o no. Es decir, ser otras empresas distintas e independientes que se especializan en estos servicios de almacenamiento y reenvío de mensajes (politonos, juegos, información, concursos, etc.)
EL operador que presta el servicio de telefonía móvil es el que factura por los servicios de SMS PREMIUM.
La contratación del SMS PREMIUM se realiza a través del envío de mensajes SMS, y es muy habitual la fórmula publicitaria siguiente: «envía la palabra X seguida del código Y al número 1234» - coste del mensaje 0,85 euros + IVA.
Además, el operador titular del número deberá incluir en su web, de modo destacado, su dirección postal.
Al tratarse de un servicio distinto a la telefonía móvil propiamente dicha, el operador de telefonía móvil debe reflejar los cargos por el SMS PREMIUM en la factura de manera diferenciada. El desglose incluye la parte correspondiente al mensaje propiamente dicho y la parte relativa a la tarificación adicional. Además, debe indicar la identificación de el operador (a efectos de contacto o reclamación) que presta los servicios de tarificación adicional.
La disconformidad o desacuerdo del usuario con la facturación de los servicios de SMS PREMIUM no puede dar lugar a la suspensión del servicio telefónico, ni del servicio general de mensajes. Para ello el consumidor ha de mostrar su voluntad de pago sobre el importe correspondiente de los servicios consumidos en su contrato y tarifa habitual y manifestar mediante la oportuna reclamación el no abono del coste derivado de los SMS PREMIUM (Reclamar)
El consumidor deberá Reclamar cuando reciba SMS PREMIUM sin petición previa ni confirmación de la contratación por el prestador de servicios. Sobre todo cuando en su operadora refleje dichos consumos en la facturación. Para ello acceda al siguiente enlace: reclamar SMS premium.
 



ROAMING
Qué es y tarifas
Qué es y en qué consiste el roaming o itinerancia y su regulación de precios por la Comunidad Europea.
La itinerancia (popularmente se usa el vocablo inglés roaming, que significa vagar, rondar) es un concepto utilizado en comunicaciones que está relacionado con la capacidad de un dispositivo para moverse de una zona de cobertura a otra.
En telefonía móvil, la itinerancia es la capacidad de enviar y recibir llamadas en redes móviles fuera del área de servicio local del propio operador, es decir, dentro de la zona o red de prestación de servicios de otro operador de otro pais.
El servicio de itinerancia o roaming ha hecho posible que las personas usuarias de telefonía móvil adquieran una completa libertad de movimiento entre las áreas de cobertura de las diferentes operadores de telecomunicaciones. Consiste, por tanto, en permitir que una persona consumidora que se encuentre dentro de la zona de cobertura de una red móvil diferente a la que le presta el servicio pueda recibir las llamadas hechas hacia su número de móvil sin necesidad de realizar ningún tipo de procedimiento extra y, en muchos casos, también efectuar llamadas hacia la zona donde se contrató originalmente el servicio, sin necesidad de hacer una marcación especial. Para alcanzar este fin, ambas compañías (la prestadora original del servicio y la propietaria de la red en la que el cliente esté itinerando) deben tener suscrito un acuerdo de itinerancia, en el que definen qué personas abonadas tienen acceso al servicio y cómo se efectuará la conexión entre sus sistemas para encaminar las llamadas.
El servicio de roaming permite una comunicación inmediata y, en muchos casos, sin necesidad de ninguna solicitud ni trámite adicional. La persona usuaria titular del contrato de telefonía móvil será la que corra con los gastos de realización y recepción de llamadas en itinerancia o roaming. Es decir, que las llamadas recibidas también las abona la persona receptora y no a la persona que llama (que no tiene por qué saber dónde se encuentra el receptor de la llamada). Así, el servicio es transparente para el usuario que desea contactar un número que se desplaza a otra zona.
El concepto de itinerancia también se puede aplicar a los terminales móviles liberados, puesto que una persona usuaria puede reducir los costes de roaming tanto para el emisor como para el receptor, usando una tarjeta Sim de alguno de los operadores móviles disponibles en la zona. Esta itinerancia es útil cuando se viaja al extranjero, lo que constituye una de las ventajas del sistema GSM.
A continuación se presentan los precios regulados que la Comunidad Europea ha establecido para el servicio de roaming y que abarcará el periodo 2012-2022, aunque se revisará estas previsiones en 2015 o 2016.
Límites de los precios al por menor actuales y propuestos (excluido el IVA)
 1 de julio de 20121 de julio de 20131 de julio de 2014
Datos (por MB) 70 céntimos 45 céntimos 20 céntimos
Llamadas vocales efectuadas (por minuto) 29 céntimos 24 céntimos 19 céntimos
Llamadas vocales recibidas (por minuto) 8 céntimos 7 céntimos 5 céntimos
SMS (por SMS) 9 céntimos 8 céntimos 6 céntimos
 
 



ROAMING
A tener en cuenta
Recomendaciones e información sobre el servicio de roaming en llamadas y datos.
En la regulación del roaming, y en lo relativo a datos, se especifica un límite de gasto de 50 euros sin IVA (a menos que el usuario elija otro límite más alto). Los operadores deberán enviar a sus clientes un mensaje informando de las tarifas de los datos en itinerancia cada vez que entren en otro país de la Unión Europea y, como gran novedad, esta medida se extenderá también a la itinerancia en el resto del mundo y no solo en la Unión Europea como hasta ahora. De esta forma, el operador deberá avisar a sus abonados, con un mensaje de alerta, cuando alcancen el 80 % de su límite fijado. Estas alertas se pueden enviar mediante mensajes de texto, correo electrónico, etc., a elección del operador y según el dispositivo utilizado. Es una de las medidas que pretenden reducir la tasa del llamado bill shock, el temido problema de las facturas de móvil excesivas, algo habitual en vacaciones.
La Comisión Europea de la Sociedad de la Información ha establecido una serie de consejos para evitar costes innecesarios en llamadas de móviles mientras se está en el extranjero:
  • Antes de salir de viaje. Cada operador tiene sus ofertas para los casos de 'roaming' que varían periódicamente y cada vez son más ventajosas para el usuario. Es recomendable estudiarlas y contratarlas por anticipado. Si se pretende viajar con asiduidad, tal vez sea interesante contratar el operador más barato aunque ello implique cambiar de empresa de telefonía. También conviene mirar las tarifas con los diferentes operadores del país de destino y predeterminar el móvil, cuando se pueda, para operar con el más barato. Si no se puede predeterminar de antemano, no está de más evitar llamar o recibir llamadas desde zonas con cobertura de anfitriones caros. Otro consejo muy sensato es hacer saber a familiares y amigos que se sale de viaje y se desea evitar recibir llamadas innecesarias.
  • Durante el viaje. En los móviles habilitados para tal función (segunda y tercera generación), hay la posibilidad de escoger el operador anfitrión al que se quiere conectar el usuario. El operador residente tiene sus acuerdos preferentes y predeterminará un anfitrión que no tiene por qué ser el más barato. También es recomendable conocer a qué horas es más barato hablar (suele ser en fin de semana y cuando es de noche en el país de origen) y en consecuencia esperar a una franja horaria óptima para llamar o ser llamado. Una opción interesante es comprar una tarjeta SIM en el país de destino. Aunque se cambia de número temporalmente, las llamadas se pagarán como nacionales.
 



PÉRDIDA O ROBO DEL TERMINAL
¿Qué hacer?
La pérdida del teléfono móvil supone un gran inconveniente. Qué hacer cuando esto ocurre y algunas recomendaciones pueden evitar males mayores.
Los hábitos sociales y de comunicación han convertido al teléfono móvil en un aparato indispensable para las personas. Su pérdida, robo o hurto conlleva una serie de inconvenientes que pueden agravarse si no se bloquea a tiempo
¿Qué hay que hacer?: Anular la tarjeta SIM y el terminal móvil. De tal forma que ambos queden inoperativos.
¿Cómo se bloquea o anula un teléfono?: Las personas usuarias tienen derecho solicitar el bloqueo del teléfono. Por eso hay que informar (se recomienda primero por teléfono, después por carta certificada con acuse de recibo) de forma inmediata al operador para facilitarle los datos del número de teléfono y de terminal móvil (IMEI) de forma que se pueda bloquear el terminal móvil y la tarjeta SIM. Ela operador entonces suspende la línea y comienza al proceso de bloqueo del terminal, con el fin de evitar un uso fraudulento tanto del terminal como de la tarjeta SIM.
¿Qué es el IMEI y dónde se consigue?: El número IMEI es el número que identifica el terminal móvil. Y puede encontrarse en el contrato, facturas o en la propia batería del teléfono. En la mayoría de los modelos, se obtiene pulsando *#06#
¿Se debe denunciar a la Policía la pérdida del móvil?: Sí, siempre que se trate de un robo o de un hurto (sustracción sin violencia) hay que denunciarlo a la Policía o Guardia Civil y aportar los datos de número de teléfono y del móvil (IMEI). El Código Penal tipifica con penas de prisión de seis meses a dos años y multa a quien, con ánimo de lucro, altere o duplique el número identificativo de equipos de telecomunicaciones, o comercialice equipos que hayan sufrido una alteración fraudulenta.
¿Qué hacer si se pierde el teléfono?: En caso de pérdida, no robo ni hurto, se deberá informar al operador para que bloquee el terminal y la tarjeta SIM. Si aparece el teléfono con posterioridad se podrá solicitar al operador que lo desbloquee.
Consejos antes de la pérdida, robo o hurto del terminal móvil:
  • Mantenga activado el Pin y conserve en un lugar seguro el código de identificación del terminal o IMEI
  • Evite tener el móvil a la vista cuando no se está utilizando En establecimientos públicos trate de no colocar el terminal sobre mesas, asientos o mostradores, o en bolsos a la vista. En los automóviles no lo deje sobre el salpicadero o el asiento contiguo.
  • En caso de robo o sustracción, presente una denuncia ante la comisaría más cercana haciendo constar el número de teléfono y el IMEI del terminal. Avise al operador para suspender la línea, notificando el código IMEI del terminal sustraído y dé parte de la sustracción a la Compañía de seguros si se dispone de ella.
  • Lea atentamente la póliza y pregunte sobre los términos del contrato. No se quede en la información verbal: únicamente lo que figura por escrito es de obligado cumplimiento por las partes. Conserve siempre una copia de la póliza y guarde los recibos
 



PUBLICIDAD TELEFÓNICA
Recibir sms y llamadas comerciales
Recibir llamadas o sms publicitarios o comerciales en nuestro teléfono móvil es una actividad que realizan los operadores y que pueden hacer cuando hay un consentimiento previo del destinatario. En caso contrario está prohibido.
El envío de mensajes con fines comerciales a una persona usuaria sin su consentimiento previo está prohibido, salvo que exista una relación contractual entre el anunciante y el usuario.
La normativa aplicable en esta materia prohíbe enviar comunicaciones publicitarias sin que hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por el destinatario. Por lo tanto, está prohibido el envío de publicidad sin el consentimiento previo del que la recibe.
En numerosas situaciones el consumidor que adquiere un bien o contrata un servicio presta su consentimiento para recibir publicidad, por lo que es conveniente revisar los contratos que se formalizan y las opciones que se aceptan en este sentido
El control de esta obligación corresponde a la Agencia Española de Protección de Datos. Por lo tanto, cuando una persona usuaria considere que el envío de publicidad se está efectuando sin su consentimiento podrá denunciar los hechos ante dicho Organismo.
La comunicación telefónica se ha convertido en la actualidad en uno de los sistemas preferidos por los operadores para contactar con las personas consumidoras y usuarias. Sin embargo, esta situación puede provocar inconvenientes al consumidor cuando los operadores contactan telefónicamente a horas intespectivas o reiteradas veces incluso tras haber comunicado nuestra negativa a contratar.
Es una actividad ilegal realizar llamadas publicitarias, con la intervención de una persona, a los consumidores que se hayan opuesto a que sus datos sean utilizados con fines comerciales.
En aquellos casos donde la realización de estas llamadas telefónicas publicitarias o comerciales se realicen mediante sistemas automáticos, por ejemplo mediante mensajes grabados, el consumidor deberá haber autorizado de forma expresa el deseo de recibir este tipo de llamadas.
Las guías telefónicas tienen la consideración legal de fuente pública de datos por lo que pueden utilizarse con fines comerciales y publicitarios. Y para evitar la recepción de este tipo de publicidad se puede hacer lo siguiente:
  • Ejercer el derecho a no figurar en las guías telefónicas (notificándolo a la empresa responsable de la guía).
  • Cuando se desee figurar en las guías pero no se quiera que los datos se utilicen con fines comerciales se deberá notificar dicha intención al operador de tal forma que en la guía telefónica a parecerá la letra <<U>> antes del número de teléfono.
Recomendaciones sobre llamadas con fines comerciales no solicitadas .
1. El ciudadano no debe recibir llamadas automáticas sin intervención humana con fines de venta directa, a menos que haya consentido previamente y de forma expresa en su recepción.
2. Si las llamadas son realizadas por una compañía con la que el ciudadano mantiene una relación contractual, podrá comunicarle su oposición a recibir llamadas con fines comerciales.
3. Para no recibir llamadas comerciales a través de una línea de telefonía fija podrá solicitar al operador que no se publiquen sus datos en guías telefónicas públicas o que tales datos sean marcados de tal forma que no puedan ser utilizados con fines comerciales.
4. Llamadas aleatorias. Para evitar estas llamadas, el ciudadano únicamente puede manifestar su negativa u oposición ante los promotores de las mismas o, cuando en el futuro se constituyan ficheros comunes de exclusión promocional, podrá suministrar sus datos (incluyendo el número de línea móvil), para que puedan ser contrastados por los promotores de las llamadas.
5. Las empresas deben verificar que los destinatarios de las llamadas comerciales no automáticas no figuren en las guías o no hayan ejercitado su derecho a que, aunque aparezcan, no sean utilizados con fines de publicidad.
6. La normativa sobre protección de datos es aplicable exclusivamente en aquellos supuestos en los que la llamada comercial se efectúa en circunstancias en que el destinatario podría haber sido identificable por el promotor de la llamada.
7. Los operadores de telecomunicaciones pueden tratar, con fines de promoción comercial de servicios de comunicaciones electrónicas, los datos de tráfico de sus propios clientes (entre los que cabe encuadrar por sí solo el número de la línea telefónica asignado), en la medida y durante el tiempo necesarios para la prestación de tales servicios o su promoción comercial, siempre y cuando el abonado haya dado su consentimiento informado.
8. Las compañías establecerán procedimientos sencillos para facilitar al cliente, a lo largo de toda la relación contractual, el ejercicio gratuito de su derecho de oposición a la utilización de sus datos con fines publicitarios. En todo caso, el ejercicio de estos derechos no podrá suponer un ingreso adicional para la compañía.
9. Las compañías pueden realizar llamadas comerciales a los clientes de otras compañías del mismo grupo empresarial, sólo si el destinatario de la llamada hubiera otorgado previamente su consentimiento informado a estas.
10. Las compañías no pueden tratar los datos de sus ex–clientes para la realización de llamadas telefónicas con fines comerciales (a menos que dispongan de su consentimiento).
11. Al margen de su condición de clientes, las compañías pueden conservar los datos imprescindibles para identificar a aquellas personas que manifiesten su negativa a recibir publicidad (en particular la ofrecida a través de llamadas telefónicas).
9. Cuando el destinatario de la llamada comercial no solicitada sea una persona física, la verificación de que esta no ha manifestado su deseo de no recibir este tipo de llamadas deberá realizarse, también, a través de medios alternativos a las guías de abonados, (en particular mediante los ficheros comunes de exclusión del envío de comunicaciones comerciales, cuando tales ficheros hayan sido constituidos).
10. Las empresas no podrán efectuar llamadas telefónicas comerciales no solicitadas con datos de personas recomendadas a personas identificadas o identificables cuyos datos hayan sido proporcionados por sus propios clientes sin que aquéllas hubieran otorgado su consentimiento.
11. La realización de llamadas a personas seleccionadas de los ficheros específicos de marketing requiere que éstos hayan sido informados claramente y de que su consentimiento se extiende a ese tipo concreto de actividades promocionales.
Recomendaciones a usuarios sobre mensajes cortos de telefonía móvil
1. No responder a mensajes de procedencia desconocida.
2. Facilitar el número de teléfono móvil exclusivamente a empresas de confianza.
3. Desconfiar de mensajes con contenidos sospechosos o que generen dudas (adjudicación de premios o gangas en general) o contengan errores ortográficos o gramaticales.
4. No responder a mensajes de "supuestas" entidades financieras solicitando información personal o bancaria (podría ser un fraude, phising).
5. Tener en cuenta que puede pagarse por recibir mensajes (no sólo por su envío), cuando se suscribe o se da de ALTA, y que esta situación se mantendrá hasta que se solicite la BAJA del servicio.
6. No efectuar altas cuando las entidades responsables de los servicios no se identifiquen claramente.
7. En la modalidad prepago, tener en cuenta que el coste de un servicio de suscripción se descuenta del saldo (independientemente de que tenga el teléfono encendido, apagado o de que no tenga saldo). En este último caso, los mensajes pendientes de recibir serán facturados en el momento de efectuar la recarga, antes de que se pueda enviar el mensaje de baja.
8. Leer la información sobre protección de datos personales y comunicaciones comerciales antes de enviar mensajes PREMIUM e informarse del procedimiento para oponerse a la publicidad y, sobre todo, de cómo darse de baja antes de suscribirse.
9. Darse de baja en un servicio de suscripción no implica oponerse a la posible recepción de publicidad posterior.
10. Conservar evidencias sobre los mensajes no solicitados recibidos en su móvil, al objeto de poder interponer posibles reclamaciones.
11. Los prestadores de servicios que remitan publicidad deberán asegurarse de que ostentan para ello el consentimiento de los destinatarios. En el caso de existir una relación contractual previa no es necesario el consentimiento, pero la publicidad deberá referirse a productos o servicios similares.
12. Los remitentes de mensajes comerciales proporcionarán a los usuarios información clara sobre su identidad, que permita al usuario ponerse en contacto con ellos.
13. La normativa vigente establece la obligación de identificar como publicidad los mensajes comerciales; incluyendo al menos en el comienzo del texto del mensaje "PUBLI".
14. En los mensajes publicitarios remitidos por SMS se ofrecerá un medio sencillo y gratuito que permita ejercer el derecho de oposición, mediante mensajes cortos SMS o alternativas gratuitas adicionales, como centros de atención telefónica o la página web de la entidad.
15. Se considera una buena práctica que los operadores ofrezcan a sus abonados la posibilidad de cancelar la recepción de mensajes con comunicaciones comerciales remitidas desde números cortos, informando previamente de esta posibilidad.
16. Los operadores establecerán criterios de control para limitar la entrada masiva de mensajes con información comercial no solicitada de países desde los que se envían altos volúmenes de SMS sin cumplir con la normativa establecida en España.
Recomendaciones a menores
1. Enseñar que no deben facilitar su número de móvil a personas que no sean de su entorno.
2. Tampoco deberían darse de ALTA ni enviar mensajes PREMIUM para obtener contenidos sin conocimiento de los padres o tutores.
3. No basta con limitar el saldo de los teléfonos, hay que controlar el acceso a contenidos poco apropiados y contactos que puedan resultar peligrosos.
Enseñarles que deben ser cuidadosos con la utilización del móvil, guiarles, y conseguir que confíen en los padres.
4. La numeración de los servicios Premium pasará de 4 dígitos, a 5 o 6, estableciendo prefijos, de tal forma que cada uno definirá el contenido, precio y tipo de servicio. Esto facilitará que padres o tutores controlen el acceso de los menores a contenidos para adultos, pudiendo utilizar procedimientos de bloqueo a estos accesos, en la contratación o posteriormente.
 



RECLAMAR
Introducción
Entre las causas comunes que provocan las reclamaciones de los consumidores y usuarios de los servicios de telecomunicaciones están el desconocimiento de sus derechos y no reclamar de forma efectiva. Para reclamar en materia de telecomunicaciones existen varias vías y Organismos.
Las reclamaciones frente a operadores de telefonía móvil ocupan el primer puesto del ranking de sectores más reclamados por los consumidores. Y aunque las razones son múltiples, existe dos causas generales y comunes entre los abonados: desconocimiento de sus derechos y no reclamar de forma efectiva.
Como usuario de un servicio de telecomunicaciones, habrá escuchado de forma generalizada o sufrido personalmente alguna vez la calidad, funcionamiento y coste de los servicios de atención al cliente (SAC) de los operadores de telecomunicaciones. Al problema o reclamación, posiblemente, deberá añadirle la perdida de tiempo, el desgaste personal, costes telefónicos y demora o inexistencia en la resolución del conflicto. Por tanto, siempre es conveniente conocer y utilizar vías eficaces para reclamar. Vías, que a continuación se exponen.
Antes de reclamar es conveniente que el consumidor se informe sobre su problema, sus derechos y obligaciones. Para esto y en esta sección de telefonía móvil podrá encontrar la información necesaria así como informarse adicionalmente en el apartado de consultas.
Ante la desatención de reclamaciones por el operador, no es recomendable que los consumidores y usuarios se nieguen sin más a pagar las facturas, dando orden a su entidad bancaria para devolver los cargos domiciliados. La simple negativa al pago y no probar que se ha reclamado puede suponer un empeoramiento del problema, que podría resolverse si se reclama de forma adecuada.
Cuando el consumidor decida reclamar, ha de saber que dispone de distintos procedimientos o vías a través de los que podrá gestionar su reclamación.
Independientemente de la vía escogida es importante que:
 
  • Conserve los documentos y/o pruebas que justifiquen su postura. Facturas, acreditación del pago de las mismas, contratos, publicidad, etc. Puesto que algunos operadores podrán exigirle el pago de supuestas deudas transcurridos hasta 6 años después de haber tramitado la baja; por ejemplo.
  • No utilice, aunque la legislación lo permite y lo habilita, el uso de comunicaciones telefónicas, correos electrónicos, SMS o el fax para reclamar al operador o buscar una solución a los problemas que se le planteen, puesto que será complicado demostrar el contenido de las conversaciones, la validez de estos correos electrónicos, SMSs o la recepción de faxes.
    No obstante, y si hace uso de estas vías de comunicación para reclamar, el operador y ante una reclamación deberá prestar una atención directa y facilitarle un número de reclamación (clave identificativa) y un justificante por escrito de la misma en un soporte papel o soporte duradero (correo electrónico, sms, DVD, CD-rom, etc.) además de responder a la misma en el plazo de un mes, salvo que se utilice la Hoja de Quejas y Reclamaciones o se reclame mediante Arbitraje, donde los plazos y el trámite son diferentes.
  • Siempre es mejor reclamar ante el operador mediante notificaciones, ya sean por carta certificada con acuse de recibo o burofax con certificación de texto y acuse de recibo, reclamando por escrito mediante de Hojas de Reclamaciones, Arbitraje de Consumo o ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones,independientemente de las reclamaciones o consultas realizadas mediante la vía telefónica, el fax o correo electrónico.
Ha de saber también, que según el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre por el que se desarrolla la Ley general de defensa de los consumidores y usuarios (Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente) el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución (en los términos de la garantía de los bienes de consumo) equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.

 



RECLAMAR
A través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) media las reclamaciones entre los consumidores y los operadores. Además facilita un formulario de reclamaciones para reclamar ante los mismos si estos no disponen de delegación para reclamar en el municipio.
Los consumidores podrán reclamar ante los operadores en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Servicio Municipal de Consumo (SMC), donde podrá obtener un formulario de reclamaciones. 
Una vez registrada la Hoja de Reclamaciones, la Oficina Municipal de Información al Consumidor estudiará la reclamación y mediará en el conflicto.
Para reclamar a los operadores de telefonía móvil a través de la OMIC se recomienda que al menos se haya reclamado con antelación por carta certificada con acuse de recibo y ante la negativa a responder o a no solucionar el conflicto continúe reclamando ante la OMIC.
Si desea conocer cómo reclamar a través de la OMIC consulte el siguiente enlace: Reclamar ante la OMIC.
 

RECLAMAR
A través de la Junta Arbitral de Consumo (JAC)
La Junta Arbitral de Consumo resuelve conflictos de telecomunicaciones con operadores que están adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Los principales operadores de telefonía móvil están adheridos al sistema arbitral.
Cuando el consumidor presente la Hoja de Reclamaciones en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), y tras las gestiones de mediación de la misma, el operador no desee solucionar el conflicto, y si el operador está adherido al Sistema Arbitral de Consumo, puede acudir a esta vía de resolución de conflictos para resolver la controversia.
La información sobre este procedimiento de resolución de conflictos y cómo solicitarlo podrá encontrarla en el siguiente enlace: reclamar ante la Junta Arbitral de Consumo.
Para saber si el operador sobre el que solicitará arbitraje para resolver el conflicto está adherido al Sistema Arbitral de Consumo y cuál es su ámbito de adhesión (municipal, provincial, autonómico o nacional) y en qué Junta Arbitral se gestionará el conflicto, siga los siguientes pasos para la búsqueda de empresas en los distintos censos de empresas adheridas que existen: Buscar empresa adherida.
Si no encontrara la empresa en la página web del Servicio Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Córdoba consulte si el operador está adherido al Sistema Arbitral de Consumo, a nivel autonómico, en el siguiente enlace de la página web de Consumo de la Junta de Andalucía, en la Consejería de Gobernación, sección de Consumo: Censo de empresas adheridas (Junta de Andalucía)
Por último, y en caso de que el operador no este adherido a la Junta Arbitral Autonómica, deberá consultar si este está adherido con ámbito de adhesión a nivel nacional, en la página web del Instituto Nacional de Consumo (INC) en el siguiente enlace: Censo de empresas adheridas del Instituto Nacional de Consumo.
En cualquier caso, podrá presentar su solicitud de arbitraje en la Junta Arbitral del Servicio Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Córdoba, que formalizará el traslado de su solicitud a la Junta Arbitral competente.
 

RECLAMAR
A través de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones (SETSI)
La Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones es el Organismo estatal encargado específicamente de resolver los conflictos en materia de telecomunicaciones. Dispone de un plazo de resolución de 6 meses.
Esta vía, de ámbito nacional, puede ser utilizada por el consumidor o empresas o profesionales para formular reclamaciones y denuncias en materia de telefonía móvil, fija, internet y servicios de tarificación adicional. La información necesaria sobre los procedimientos a seguir podrá encontrarla en la siguiente dirección web: ww.usuariosteleco.es
El plazo de resolución de la reclamación formulada por el consumidor es de 6 meses como máximo. Tanto las denuncias como las reclamaciones se pueden formalizar a través de su página web o por correo postal.
Una vez el consumidor agote esta vía de reclamación administrativa ante la Secretaría, y en caso de que el resultado no sea satisfactorio, podrá impugnar la resolución en vía contenciosa-administrativa, conforme a la legislación reguladora de dicha Jurisdicción.
La Secretaría, entre otros extremos, podrá: Anular facturas y ordenar la devolución de importes. En el caso de altas indebidas en servicios, ordenar la tramitación de bajas y restitución de la situación contractual anterior del consumidor, con el reintegro de cantidades por los costes que sufridos por la restitución. Así como declarar improcedentes el cobro de cuotas por el alta o baja del consumidor, en caso de que contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexión inicial. Y en general, disponer de cuantas medidas tiendan a restituir al consumidor sus derechos e intereses.
 

RECLAMAR
A través del Juzgado
Reclamar judicialmente a un operador es posible a través de procedimientos abreviados para cantidades inferiores a 2.000 euros, donde no hace falta abogado ni procurador.
Parte de la información necesaria y el procedimiento para reclamar ante los operadores mediante la vía judicial para demandas de cuantía inferior a 2.000 euros (donde no hace falta abogado ni procurador), podrá encontrarla en el siguiente enlace: Reclamar en el Juzgado.
Si finalmente, y agotada la mediación en la OMIC, accede al Juzgado para hacer valer sus derechos tenga en cuenta lo siguiente:
1º- Para presentar correctamente la demanda, deberá expresar, con claridad y precisión, la petición de condena al pago de la cantidad concreta que se reclame, más intereses y costas. Si procediera, solicite copia del expediente de reclamación a la OMIC para adjuntarlo a la demanda. Cuando redacte la demanda deberá indicar que aunque la empresa no resida en el municipio de Córdoba, que es lo normal en empresas de telecomunicaciones, el lugar o fuero donde resolver judicialmente el caso será donde reside el consumidor y se presta el servicio, y según los argumentos siguientes: Que si se contrató telefónica o electrónicamente el servicio de telefonía móvil, el lugar de celebración, perfeccionamiento y ejecución del contrato y prestación del servicio es la residencia habitual del consumidor.
2º- Puesto que es habitual que la contratación del servicio de telefonía móvil lleve vinculada condiciones generales, según el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, concretamente el Artículo 90.2 (Cláusulas abusivas sobre competencia y derecho aplicable), se considera como abusiva en las contrataciones con condiciones generales, aquella cláusula que obligue al consumidor a resolver judicialmente cualquier controversia en un Tribunal o Juez distinto del que corresponda al domicilio del consumidor y usuario o al lugar del cumplimiento de la obligación. Según los artículos 51 y 52, apartado 14, de la vigente Ley de Enjuiciamiento Civil, el juzgado que ha de resolver un conflicto será el perteneciente al domicilio del demandante o consumidor y siempre que en dicho lugar la empresa tenga un establecimiento abierto al público o representante autorizado que actúe en su nombre.
 

RECLAMAR
Por teléfono al operador
La vía telefónica para reclamar es la más utilizada por los usuarios de telecomunicaciones. Su efectividad puede quedar en entredicho puesto que el contenido de las conversaciones no podrá ser acreditado por el consumidor. Por lo que se recomienda no hacer uso del mismo o alternarlo con otros medios de reclamación que si permita la constancia de la reclamación.
Cuando la compañía ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica (los 902 son válidos), sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario (artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre por el que se desarrolla la Ley general de defensa de los consumidores y usuarios; Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente).
En todo caso, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
Aunque el consumidor de servicios de telecomunicaciones puede reclamar vía telefónica al operador, SE DESACONSEJA UTILIZAR ESTA VÍA DE FORMA AISLADA para denunciar, reclamar o comunicar incidencias, puesto que lo normal es que consumidor no disponga de la autorización y medios necesarios para grabar el contenido de la conversación telefónica. Por tanto, se recomienda inicialmente notificar por escrito (carta certificada con acuse de recibo, por ejemplo) cualquier incidencia; independientemente de que se reclame telefónicamente al departamento de atención al cliente.
Más información sobre medios de notificación para reclamar personalmente a las empresas: Medios de notificación.
Las operadoras, según el art. 26 de la Carta de Derechos de los Usuarios de las Comunicaciones Electrónicas tienen obligación de disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, de carácter gratuito, con objeto de atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que plantee la persona abonada, además de facilitar un número de referencia de la reclamación, queja o incidencia formulada.
 

RECLAMAR
Telemáticamente (por correo electrónico o a través de la web del operador)
Las reclamaciones mediante e-mail o a través de formularios de la página web del operador pueden ser efectivos y rápidos, pero a veces no. Se recomienda hacer uso de la firma electrónica si es posible y alternar este medio de reclamación con otros en caso de que el operador no atienda a la reclamación.
Reclamar o comunicar incidencias o reclamaciones vía correo electrónico o mediante la página web del operador, sin certificación de firma electrónica, no es recomendable puesto que el consumidor no podrá demostrar con facilidad el envío o recepción de dichos correos o formulación de reclamaciones vía internet y mediante la web del operador. Se aconseja la carta certificada con acuse de recibo y/o reclamar a través de las distintos Organismos de consumo.
Aunque el consumidor de servicios de telecomunicaciones puede reclamar vía telemática al operador, SE DESACONSEJA UTILIZAR ESTA VÍA DE FORMA AISLADA para denunciar, reclamar o comunicar incidencias, puesto que lo normal es que consumidor no disponga de medios necesarios o conocimiento para acreditar la existencia o no del contenido de la web de un operador. Por tanto, se recomienda inicialmente notificar por escrito (carta certificada con acuse de recibo, por ejemplo) cualquier incidencia; independientemente de que se reclame a través del servicio online de atención al cliente en la web del operador.
Más información sobre medios de notificación para reclamar personalmente a las empresas: Medios de notificación.
En todo caso, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
Las operadoras, según el art. 26 de la Carta de Derechos de los Usuarios de las Comunicaciones Electrónicas tienen obligación de disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, de carácter gratuito, con objeto de atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que plantee la persona abonada, además de facilitar un número de referencia de la reclamación, queja o incidencia formulada.
 

RECLAMAR
Llamadas y SMS de tarificación adicional
Reclamar llamadas y SMS de tarificación adicional requiere de un trámite de reclamación personal y previo por el consumidor. Los operadores tienen la obligación de desglosar en las facturas estos servicios y refacturar a petición de las personas abonadas, emitiendo dos facturas independientes: una por estos servicios y otra por los servicios normalmente consumidos. Este trámite también será válido para reclamar la facturación indebida de llamadas internacionales o los servicios de acceso a Internet.
Reclamar ante los operadores cuando facturan servicios de tarificación adicional sobre los que el consumidor no está conforme requiere un trámite o paso extra antes de acudir a la Administración.
Recibida la factura con importes relativos a servicios de tarificación adicional, llamadas o sms, llamadas internacionales o servicios de acceso a internet y comprobado que no se han contratado ni hecho uso de dichos servicios, el consumidor deberá contactar con el operador por carta certificada con acuse de recibo, notificandole que refacturen o fraccionen la factura, pero indicando que en la nueva factura no refleje los servicios sobre los que muestra su disconformidad. Indicando además que esta de acuerdo con el pago de los servicios de telefonía realmente consumidos y que sea la empresa que presta los servicios de tarificación adicional la que le reclame los importes por el supuesto uso de sus servicios de tarificación adicional o, en caso de servicios de acceso a Internet o llamadas internacionales, que sea el operador el que le demuestre la utilización de esto servicios.
Respecto a llamadas internacionales o acceso a servicios de Internet no realizados se solicitará también la refacturación o fraccionamiento para abonar los servicios de telefonía móvil realmente consumidos y evitar la suspensión del servicio. 
Si la factura ha sido pagada al consumidor deberá reclamar que le refacturen (envío de dos facturas) así como la devolución de los importes, más el IVA, correspondientes a los servicios no utilizados. Para reclamar haga uso de la carta certificada con acuse de recibo.
Para los servicios de tarificación adicional y llamadas internacionales podrá aprovechar la notificación de reclamación para darse de baja de estos servicios (es un derecho).
Por último, si mediante la reclamación por carta certificada con acuse de recibo el operador no atendiera a su reclamación, deberá reclamar ante la Administración de consumo o ante la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones.
 



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