COMPRA A DISTANCIA Y FUERA ESTABLECIMIENTO - COMPRA POR INTERNET, TELÉFONO Y EN EL DOMICILIO

Introducción
La información es el principal instrumento con que cuentan los consumidores para hacer frente a las técnicas del comercio moderno. De una buena información depende la decisición de compra de forma libre y exenta de vicios. Por este motivo, la legislación vigente en materia de consumo, concretamente el artículo 97, y otros de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes específicas y/o sectoriales, otorgan y promueven la información como herramienta fundamental en las transacciones entre consumidores y empresas. De hecho, aquellas empresas que conocen de la utilidad y eficacia de una información clara, comprensible y veraz para la promoción de sus productos y servicios, la utilizan para mejorar sus ventas y satisfacer en mayor grado a sus clientes. Como consumidor, siempre es aconsejable seleccionar empresas formales, que informen y ausuman sus responsabilidades a la hora de informar correctamente.

La información para el consumidor es un derecho básico (art. 8. d) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios)


Como consumidor ha de saber que informar es un deber para el empresario, tanto en la fase precontractual como en la contractual. De esta forma, podrá comparar entre los distintos productos y servicios existentes en el mercado.
La información es el principal instrumento con que cuentan los consumidores para hacer frente a las compras a distancia y fuera de establecimiento mercantil. En este tipo de contratación, para el consumidor y respecto al empresario, existe un desequilibrio importante a nivel informativo. El empresario, en las ventas a distancia, no tiene presencia física durante la celebración del contrato y, en las compras fuera de establecimiento mercantil, la compra se realiza, por ejemplo, en el domicilio del consumidor y no en el establecimiento del empresario. En estas circunstacias, y para una correcta toma de decisiones a la hora contratar, el empresario ha de cumplir con unos requisitos informativos mínimos.
La información precontractual que como consumidor ha de recibir  antes de celebrar un contrato a distancia o fuera de establecimiento mercantil, desempeña las siguentes utilidades: presentar las cualidades, utilidades y fines del objeto del contrato, advertir del alcance del compromiso que va a adquirir y hacerle decidir en la realización del acto de compra. No contrate si no está suficientemente informado.
A continuación se presenta la información, que como consumidor y usuario, ha de saber y tener en cuenta en la celebración de sus contratos, sin la presencia física del empresario, que comercializa productos o suministra servicios mediante una página web (comercio electrónico), vía telefónica, mediante correo postal, por fax; o con la presencia física del empresario, fuera de su establecimiento mercantil (en su domicilio) o mediante una excursión organizada que realice con la finalidad de presentar y vender sus productos y/o servicios.
 
 
 




¿Qué es un contrato a distancia y fuera de establecimiento mercantil?
Contratar o comprar a distancia. Definición.
Son aquellos contratos que se celebran con los consumidores y usuarios en un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia (por ejemplo en una página web o contratar un servicio por teléfono), sin la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo.
Comprar online en la web de una empresa, celebrar un contrato por teléfono, recibir información por correo postal para contratar bienes o servicios es contratar o comprar a distancia.
Cuáles son las técnicas de comunicación a distancia
Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación a distancia: el correo postal, Internet, el teléfono o el fax.
Contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil. Definicion.
Los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil son a quellos que:
  • Se celebran con la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
  • En los que el consumidor y usuario ha realizado una oferta con la presencia física y simltánea del empresario y en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
  • Son celebrados en el establecimiento mercantil del empresario o mediante el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con el consumidor y usuario en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia física simultánea del empresario y el consumidor y usuario.
  • Contratos celebrados durante una excursión organizada por el empresario con el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor y usuario.
Todos los contratos y ofertas celebrados fuera del establecimiento mercantil se presumen sometidos a las disposiciones del Título III Contratos Celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, correspondiendo al empresario la prueba en contrario.
En caso de duda prevalecerán las cláusulas más beneficiosas para el consumidor
Si en el contrato que celebre el consumidor acepta una cláusula en la que renuncia de forma previa a los derechos que se le reconocen y se recogen en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, esta clásula será nula, siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de ley de conformidad con el artículo 6 del Código Civil. Además, serán válidas las cláusulas contractuales que sean más beneficiosas para el consumidor y usuario.
 
 
 




Contratos excluidos (expcepciones)
A continuación se presentan los contratos sobre los que no se aplica la normativa en materia de ventas a distancia y fuera de establecimiento mercantil:
  • Contratos de servicios sociales, incluidos la vivienda social, el cuidado de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas, temporal o permanentemente, incluida la atención a largo plazo.
  • Contratos de servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, incluidos la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios, con independencia de que estos servicios se presten en instalaciones sanitarias.
  • Contratos de actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar, incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas.
  • Contratos de servicios financieros.
  • Contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos.
  • Contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda.
  • Contratos relativos a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados regulados en esta ley.
  • Contratos relativos a la protección de los consumidores y usuarios con respecto a determinados aspectos de los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio regulados en la Ley 4/2012, de 6 de julio, de contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio y normas tributarias.
  • Contratos que, con arreglo a la legislación vigente, deban celebrarse ante un fedatario público, obligado por ley a ser independiente e imparcial y a garantizar, mediante el suministro de una información jurídica comprensible, que el consumidor y usuario celebra el contrato únicamente previa reflexión suficiente y con pleno conocimiento de su alcance jurídico.
  • Contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un empresario mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo del consumidor y usuario.
  • Contratos de servicios de transporte de pasajeros, sin perjuicio de la aplicación del artículo 98.2. Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (donde se indica como el empresario ha de informar de forma clara y destacada, y justo antes de que el consumidor o usuario realice el pedido, la información relativa al producto o servicio que se contrata, su precio, otros costes y gastos, duración del contrato, obligaciones del consumidor, etc.
  • Contratos celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas.
  • Contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte de un consumidor y usuario.
 
 
 




Comunicaciones comerciales a distancia
Las empresas que comercialicen productos y servicios a distancia e informen de sus ofertas comerciales a consumidores y usuarios mediante comunicaciones comerciales, deberán cumplir los siguientes requisitos:
  • En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial.
  • En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma. En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana.
  • La utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.
    El consumidor y usuario tendrá derecho a no recibir, sin su consentimiento, llamadas con fines de comunicación comercial que se efectúen mediante sistemas distintos de los referidos en el apartado anterior, cuando hubiera decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ejercido el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial, o solicitado la incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la normativa de protección de datos personales.
  • El consumidor y usuario tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente.
    En el marco de una relación preexistente, el consumidor y usuario tendrá asimismo derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Debe ser informado en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.
  • En aquellos casos en que una oferta comercial no deseada se realice por teléfono, las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable. Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A solicitud del consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.
    El emisor estará obligado a conservar durante al menos un año los datos relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes.
  • En todo caso, deberán cumplirse las disposiciones vigentes sobre protección de los menores y respeto a la intimidad. Cuando para la realización de comunicaciones comerciales se utilicen datos personales sin contar con el consentimiento del interesado, se proporcionará al destinatario la información que señala el artículo 30.2 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y se ofrecerá al destinatario la oportunidad de oponerse a la recepción de las mismas.
En las comunicaciones comerciales por correo electrónico u otros medios de comunicación electrónica y en la contratación a distancia de bienes o servicios por medios electrónicos, se aplicará también la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.
 
 
 




Información precontractual de los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil
Información básica a facilitar por el empresario antes de contratar
El consumidor y usuario ha de saber que antes de quedar vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera de establecimiento mercantil o cualquier oferta correspondiente, el empresaro ha de facilitarle de forma clara y comprensible la información que a continuación se desarrolla.
Los siguientes requisitos también se aplicarán a los contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, calefacción mediante sistemas urbanos y contenido digital que no se preste en un soporte material.
Características principales de bienes y servicios
En la información precontractual el empresario ha de facilitar las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.
Identidad del vendedor
El empresario también ha de suministrar al consumidor su identidad, incluido su nombre comercial. La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor y usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz, así como, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa.
Además, si es diferente de la dirección facilitada de conformidad con el párrafo anterior, la dirección completa de la sede del empresario y, cuando proceda, la del empresario por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor y usuario puede dirigir sus reclamaciones.
Para más información de cómo notificar a empresas o profesionales, consulte el siguiente enlace: notificar a empresas
El precio, procedimientos de pago, entrega y ejecución
La empresa ha de informar sobre el precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija, el precio total también significará el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en que se determina el precio.
También se ha de informar al consumidor sobre los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.
Si existe, información sobre el derecho de desistimiento, así como el coste de devolución del bien en caso de desistir
Cuando exista, el empresario ha de informar sobre el derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como facilitar un modelo de formulario para desistir. Si el empresario no le facilitó ninguno cuando contrató, en este enlace podrá ayudarse del siguiente: modelo de formulario para el desistimiento o del siguiente en formato pdf:
 
Cuando proceda, el empresario informará al consumidor y usuario sobre su obligación de asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos.
Abono de gastos razonables al empresario si se desiste
En caso de que el consumidor y usuario ejercite el derecho de desistimiento tras la presentación de una solicitud dando su conformidad del inicio de la prestación de servicios durante el plazo de desistimiento, con arreglo al artículo 98.8 o al artículo 99.3, la información de que en tal caso el consumidor y usuario deberá abonar al empresario unos gastos razonables de conformidad con el artículo 108.3de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios .
Informar cuando no proceda el derecho de desistimiento y las circunstacias en que se pierde
Cuando con arreglo al artículo 103 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios no proceda el derecho de desistimiento, la indicación de que al consumidor y usuario no le asiste, o las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda.
Recordatorio sobre la garantia legal de los bienes e informar sobre los servicios postventa y la garantía comercial con sus condiciones
Antes de contratar el consumidor el empresario le recordará la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes que vaya a adquirir.
Cuando proceda, informará de la existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
Para más información sobre la garantía legal y comercial de los bienes de consumo destinados a consumidores finales, consulte el siguiente folleto sobre garantías: Folleto de garantía de bienes de consumo.
Duración del contrato, prórrogas, condiciones de resolución y duración mínima de las obligaciones
La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución del mismo según el caso, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y usuario derivadas del contrato.
Condiciones de depósito y otras garantías financieras
Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor y usuario tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario.
Funcionalidad e interoperabilidad de contenidos digitales
Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables además de toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.
Mecanismos y acceso extrajudicial de reclamaciones
Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.
Modelo para informar sobre el derecho de desistimiento al consumidor
Para informar del derecho a desistir que posee el consumidor o usuario, el empresario deberá facilitar al mismo la información relativa a este derecho, es decir, la contemplada en el apartado 1. i), j) y k) del art. 97 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. Para ello, el empresario podrá proporcionar dicha información a través del modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento establecido en el anexo A de la Ley anterior.
El empresario habrá cumplido los requisitos de información anteriores cuando haya proporcionado dicha información correctamente cumplimentada al consumidor o usuario. El modelo que la Ley establece para informar al consumidor es el siguiente: Modelo de información sobre el derecho de desistimiento.
 
 
 




El empresario ha de probar que informó y suministró la información
La información precontractual presentada anteriormente, el apartado 1 del art. 97 Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, formará parte integrante del contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento y no se alterará a menos que las partes dispongan expresamente lo contrario.
Corresponderá al empresario probar el correcto cumplimiento de sus deberes informativos y, en su caso, el pacto expreso del contenido de la información facilitada antes de la celebración del contrato.
Cuando no se informa correctamente sobre los gastos adicionales y costes de devolución
Si el empresario no cumple los requisitos de información sobre gastos adicionales u otros costes contemplados en el apartado 1. e) o sobre los costes de devolución de los bienes contemplados en el apartado 1. j) del artículo 97 la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, el consumidor y usuario no deberá abonar dichos gastos o costes.
Carga de la prueba sobre el cumplimiento de la información precontractual
La carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos e información precontractual a informar al consumidor y usuario incumbirá al empresario.
 
 
 




Requisitos formales a cumplir por el empresario para realizar contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil
En compras a distancia (compras por teléfono, por internet, por correo postal o por fax)
En los contratos a distancia, el empresario facilitará al consumidor y usuario, en la lengua utilizada en la propuesta de contratación o bien, en la lengua elegida para la contratación, y, al menos, en castellano, la información precontractual exigida en el artículo 97.1 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios o la pondrá a su disposición de forma acorde con las técnicas de comunicación a distancia utilizadas, en términos claros y comprensibles y deberá respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, así como los principios de protección de quienes sean incapaces de contratar. Siempre que dicha información se facilite en un soporte duradero deberá ser legible.
Si un contrato a distancia que ha de ser celebrado por medios electrónicos implica obligaciones de pago para el consumidor y usuario, el empresario pondrá en conocimiento de éste de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, la información precontractual establecida en el artículo 97.1.a), e), p) y q) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. Es decir, y de forma resumida: las características principales de bienes y servicios, su precio incluidos impuestos y tasas, los gastos adicionales (transporte, entrega...), costes mensuales...
El empresario deberá velar por que el consumidor y usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.
Los sitios web de comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.
Si el contrato se celebra a través de una técnica de comunicación a distancia en la que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, el empresario facilitará en ese soporte específico, antes de la celebración de dicho contrato, como mínimo la información precontractual sobre las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato y, en el caso de contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución, tal como se refiere en el artículo 97.1.a), b), e), i) y p) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario las demás informaciones que figuran en el artículo 97 de una manera apropiada con arreglo al apartado 1 de dicho artículo 97.

CONTRATACIÓN TELEFÓNICA
Cuando el empresario llama por teléfono al consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la misma. Asimismo, el empresario también deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.

El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Tal confirmación incluirá:
  • Toda la información precontractual que figura en el artículo 97.1, salvo si el empresario ya ha facilitado la información al consumidor y usuario en un soporte duradero antes de la celebración del contrato a distancia, y
  • Cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento en ventas a distancia que impliquen el suministro de contenidos digitales que no se prestan en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
En caso de que un consumidor y usuario desee que la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos dé comienzo durante el plazo de desistimiento previsto en el artículo 104, el empresario exigirá que el consumidor y usuario presente una solicitud expresa en tal sentido.
Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización de contratos a distancia.
El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.
Este artículo se entenderá sin perjuicio de las disposiciones sobre la celebración de contratos y la realización de pedidos por vía electrónica establecidas en la Ley 34/2002, de 11 de julio.

En ventas fuera de establecimiento mercantil
En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitará al consumidor y usuario la información precontractual que figura en el artículo 97.1en papel o, si éste está de acuerdo, en otro soporte duradero. Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles.
El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en un soporte duradero diferente, incluida, cuando proceda, a confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento en ventas a distancia que impliquen el suministro de contenidos digitales que no se prestan en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
En caso de que un consumidor y usuario desee que la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos dé comienzo durante el plazo de desistimiento previsto en el artículo 104, el empresario exigirá que el consumidor y usuario presente una solicitud expresa en tal sentido en soporte duradero.
Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización en ventas fuera de establecimiento mercantil.
El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato.
 
 
 




Consecuencias del incumplimiento por el empresario de los requisitos formales en la celebración de contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil
El contrato celebrado sin que se haya facilitado al consumidor y usuario la copia del contrato celebrado o la confirmación del mismo, de acuerdo con los artículos artículo 98.7 y artículo 99.2, (donde se detalla la información precontractual a facilitar antes de contratar) podrá ser anulado a instancia del consumidor y usuario por vía de acción o excepción.
En ningún caso podrá ser invocada la causa de nulidad por el empresario, salvo que el incumplimiento sea exclusivo del consumidor y usuario.
El empresario asumirá la carga de la prueba del cumplimiento de lo dispuesto en los dos párrafos anteriores.
 
 
 




Necesidad del consentimiento expreso
En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación por el consumidor o usuario podrá considerarse como aceptación de ésta.
Si el empresario, sin aceptación explícita del consumidor y usuario destinatario de la oferta, le suministrase el bien o servicio ofertado, se aplicará lo indicado en el artículo 66 quáter de la Ley General de defensa de los los consumidores y usuarios respecto a la prohibición de envíos y suministros no solicitados, es decir:
  • Queda prohibido el envío y el suministro al consumidor y usuario de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza.
    En caso de que así se haga, y sin perjuicio de la infracción que ello suponga, el consumidor y usuario receptor no estará obligado a su devolución o custodia, ni podrá reclamársele pago alguno por parte del empresario que envió el bien o suministró el servicio no solicitado. En tal caso, la falta de respuesta del consumidor y usuario a dicho envío, suministro o prestación de servicios no solicitados no se considerará consentimiento.
    En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, en los que el suministro ya se estuviera prestando previamente al suministro no solicitado al nuevo suministrador, se entenderá el interés del consumidor en continuar con el suministro del servicio con su suministrador anterior, volviendo a ser suministrado por éste quién tendrá derecho a cobrar los suministros a la empresa que suministró indebidamente.
  • Si el consumidor y usuario decide devolver los bienes recibidos no responderá por los daños o deméritos sufridos, y tendrá derecho a ser indemnizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado.
 
 
 




El derecho de desistimiento. Introducción.
En compras a distancia y fuera de estabecimiento mercantil, donde a priori el consumidor y usuario no puede valorar ni comprobar directamente el producto o servicio que desea contratar, dispone de un periodo de reflexión tras celebrar el contrato o cuando le es enviado el bien.
Para la correcta toma de decisiones, por tanto, parece clave buscar garantías en la información antes y después de celebrar un contrato electrónico, por teléfono o mediante cualquier técnica de comunicación a distancia; así como durante las realización de compras en el domicilio del consumidor o en excursiones organizadas.
Entre las exigencias normativas que garantizan la información precontractual o postcontractual de estos tipos de contratación, se encuentra la información sobre el derecho de desistimiento. Que depende de unos plazos y unos requisitos para su ejercicio así como de unas obligaciones, responsabilidades y derechos para quien interviene en la contratación.

El desistimiento es tratado en el artículo 102 y siguientes de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y el empresario debe de informar sobre el mismo al consumidor y usuario en la fase precontractual además de facilitar un modelo de formulario para que el consumidor le notifique el mismo.

Salvo las excepciones previstas en el Apartado "Excepciones al derecho de desistimiento" (más abajo), el consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.
 
 
 




Excepciones al derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:
  • La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
  • El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
  • El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
  • El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  • El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
  • El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
  • El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
  • Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
  • El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
  • El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
  • Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
  • El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
  • El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
 
 
 




Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento
Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado posterior: "Omisión por el empresario del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento concluirá a los 14 días naturales contados a partir de:
  • En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración del contrato.
  • En el caso de los contratos de venta, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, o bien:
    • En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor y usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que éste o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.
    • En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
    • En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.
  • En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.
 
 
 




Omisión por el empresario de la información sobre el derecho de desistimiento
Si el empresario no ha facilitado al consumidor y usuario, antes de quede vinculado por un contrato, la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento), el periodo de desistimiento finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, determinada de conformidad con el apartado anterior "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento".
Si el empresario ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario para el desistimiento), en el plazo de 12 meses a partir de la fecha contemplada en el apartado anterior "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento", el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.
 
 
 




Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento
Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato. A tal efecto, el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo de formulario para el desistimiento; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.
El consumidor y usuario habrá ejercido su derecho de desistimiento dentro del plazo contemplado en el apartado "Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento" y según el apartado anterior "Omisión por el empresario de la información sobre el derecho de desistimiento", cuando haya enviado la comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que finalice dicho plazo. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento (por ejemplo, la fecha del matasellos de la notificación postal utilizada).
El empresario podrá ofrecer al consumidor y usuario, además de la posibilidad de enviar el modelo de formulario para el desistimiento o bien realizar otro que declare inequívocamante su decisión de desistir, la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario para el desistimiento, o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del empresario. En tales casos, el empresario comunicará sin demora al consumidor y usuario en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.
Aunque la normativa hace posible la comunicación del desistimiento vía electrónica, por ejemplo mediante correo electrónico o a través de la cumplimentación de un formulario en la web de la empresa, este Servicio Municipal de Consumo, desaconseja hacer uso de estas vías de comunicación. Haga uso de vías de notificación que le permitan acreditar el ejercicio del derecho de desistimiento. Para más información sobre cómo notificar a empresas, consulte el siguiente enlace: Notificar.
La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en el consumidor y usuario.
El ejercicio del derecho de desistimiento extinguirá las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, o de celebrar el contrato, cuando el consumidor y usuario haya realizado una oferta.
En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, en los que el suministro ya se estuviera realizando previamente a la contratación del servicio, salvo que expresamente se indique lo contrario, se entenderá el interés del consumidor en continuar con el suministro del servicio, volviendo a ser suministrado por su suministrador anterior. Por el contrario, si previamente a la contratación del servicio no se estuviera realizando el suministro, la solicitud de desistimiento supondrá la baja del servicio.
 
 
 




Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento
El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor y usuario de conformidad con el apartado "Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento".
En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad.
No obstante lo dispuesto en los dos párrafos anteriores, en caso de que el consumidor y usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven.
Salvo en caso de que el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.
 
 
 




Obligaciones y responsabilidad del consumidor en caso de desistimiento
Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, de conformidad con el apartado "Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento". Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.
El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor y usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.
El consumidor y usuario sólo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento. En ningún caso será responsable de la disminución de valor de los bienes si el empresario no le ha informado de su derecho de desistimiento con arreglo al artículo 97.1.i) de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios (condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario para el desistimiento).
Cuando un consumidor y usuario ejerza el derecho de desistimiento tras haber realizado una solicitud de conformidad que exprese el inicio de la prestación de servicios o de suministro de agua, gas, electricidad (no envasados) o calefacción de sistemas urbanos, durante el periodo que dispone para desistir (artículo 98.8 o en el artículo 99.3), abonará al empresario un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio en el momento en que haya informado al empresario del ejercicio del derecho de desistimiento, en relación con el objeto total del contrato. El importe proporcional que habrá de abonar al empresario se calculará sobre la base del precio total acordado en el contrato. En caso de que el precio total sea excesivo, el importe proporcional se calculará sobre la base del valor de mercado de la parte ya prestada del servicio.

El consumidor y usuario no asumirá ningún coste por:


  • El consumidor y usuario no asumirá ningún coste por la prestación de los servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos, de forma total o parcial, durante el período de desistimiento, cuando:
    • El empresario no haya facilitado información con arreglo al artículo 97.1.i) o k), es decir, que no haya facilitado la información relativa a las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así com el modelo de formulario para el desistimiento o que no haya informado al consumidor sobre los gastos razonables y proporcionales a abonar al empresario por la prestación del servicio contratado en caso de que el consumidor haya solicitado expresamente el inicio de la prestación del servicio durante el periodo de desistimiento; o bien.
    • El consumidor y usuario no haya solicitado expresamente que la prestación del servicio se inicie durante el plazo de desistimiento con arreglo al apartado "Requisitos formales de los contratos a distancia" y "Requisitos formales en contratos fuera de establecimiento mercantil" (artículo 98.8 y al artículo 99.3 respectivamente, de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios); o bien
  • Tampoco asumirá coste por el suministro, en su totalidad o en parte, de contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando:
    • El consumidor y usuario no haya dado expresamente su consentimiento previo a la ejecución antes de que finalice el periodo de 14 días naturales contemplado en el apartado "Derecho de desistimiento".
    • El consumidor y usuario no es consciente de que renuncia a su derecho de desistimiento al dar su consentimiento; o bien
    • El empresario no haya dado la confirmación del contrato a distancia celebrado con arreglo al artículo 98.7, que indica que el empresario ha de facilitar al consumidor una confirmación del contrato celebrado a distancia y en un soporte duradero o, según el artículo 99.2, en caso de ventas fuera de establecimiento mercantil, que el empresario entregue una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel.

Con excepción de lo dispuesto en el artículo 107.2, en el que el consumidor selecciona un método de envío de los bienes más caro que el propuesto por el empresario, y en referencia a las obligaciones del consumidor en caso de que desista, éste, no incurrirá en ninguna responsabilidad como consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento.
 
 
 




Efectos del ejercicio del derecho de desistimiento en los contratos complementarios
Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 29 de la Ley 16/2011, de 24 de junio , de contratos de crédito al consumo, el ejercicio, por parte del consumidor y usuario de su derecho de desistimiento conforme a las disposiciones de la  Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, tendrá por efecto la extinción automática y sin coste alguno para el consumidor y usuario de todo contrato complementario, excepto en aquellos casos en que sean complementario de contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento en los que, sin perjuicio de su extinción automática, el consumidor y usuario deberá asumir los costes previstos en los artículos 107.2 (párrafo tercero del apartado "Obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento") y 108 (apartado "obligaciones y responsabilidad del consumidor en caso de desistimiento") de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Ejercido el derecho de desistimiento sobre el contrato principal, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones recibidas en virtud del contrato complementario, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que el consumidor y usuario haya informado al empresario de su decisión de desistir del contrato principal.
En el supuesto de que el empresario no reintegre todas las cantidades abonadas en virtud del contrato complementario en el plazo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
El consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.
En caso de que al consumidor y usuario le sea imposible devolver la prestación objeto del contrato complementario por pérdida, destrucción u otra causa que le sea imputable, responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.
Cuando el empresario hubiera incumplido el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento del contrato principal, la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor y usuario cuando éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.
 
 
 




Desistimiento de un contrato vinculado a financiación al consumidor y usuario
Cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados entre un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario.
 
 
 




Ejecución del contrato a distancia
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.

 
 
 




Falta de ejecución del contrato a distancia
En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.
En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

 
 
 




Sustitución del bien o servicio contratado a distancia
De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad.
En este caso, el consumidor y usuario podrá ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido.
 
 
 




Pago del contrato a distancia mediante tarjeta
Cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del consumidor y usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.
Sin embargo, si la compra hubiese sido efectivamente realizada por el consumidor y usuario titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, aquél quedará obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación.
 
 
 




Responsabilidad solidaria en los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil
Del cumplimiento de las obligaciones establecidas en la normativa de ventas fuera de establecimiento mercantil responderán solidariamente el empresario por cuya cuenta se actúe y el mandatario, comisionista o agente que hayan actuado en nombre propio.

Inicio

SMC | Servicio Muncipal de Consumo | Avda. Gran Capitán Nº 6, planta baja | 14071 | Córdoba | España | Telf. 957 49 99 93 | smc@ayuncordoba.es
Hororio general: lunes a viernes de 8:30 a 14:30 | Horario consultas presenciales de consumo: martes, miércoles y jueves de 10 a 14:30