Reclamar
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Reclamar

 
Reclamar a través de Hoja de Quejas y Reclamaciones
Solicitar Hoja de Quejas y Reclamaciones

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Más información: descargue nuestro folleto informativo aquí


Solicitar la Hoja de Reclamaciones en un establecimiento
Para qué sirve el formulario de hoja de quejas y reclamaciones.
El formulario oficial de hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía sirve para reclamar, quejarse, denunciar o manifestar algún hecho, conflicto, controversia o disconformidad con algún producto o servcio.
La diferencia entre una reclamación, queja o denuncia podrá encontrarla en este enlace: definiciones.
Características en la entrega la Hoja de Reclamaciones, dónde encontrarla en los establecimientos, cuando el profesional actúa fuera del establecimiento y queremos reclamar.
Formulario-de-Quejas-y-Reclamaciones-rellenable 15-2Cuando la persona consumidora o usuaria haya intentado llegar a una solución con la empresa o profesional y no haya obtenido un acuerdo satisfactorio y decida continuar con sus pretensiones, tendrá derecho a solicitar Hoja de Quejas y Reclamaciones para expresar su insatisfacción y reclamación.
Es obligatorio poseer Hojas de Quejas y Reclamaciones por parte de las empresas
Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros o establecimientos:
  • Las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo (incluyendo las que presten servicios a domicilio), deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
  • Si los servicios o bienes se prestan o comercializan de forma itinerante, haciendo uso de un vehículo, será obligatorio disponer en el mismo las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones, entregarlas a quien las solicite y recibir las que se le presenten en el momento en que la seguridad del tráfico vial lo permita.
  • En los casos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y en los contratos, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona interesada podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.
  • En los casos de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática, deberá indicarse en tales dispositivos, en la aplicación que permite la contratación telemática y en el bien contratado, en lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.
  • Entre las empresas o profesionales obligados a disponer de hojas de quejas y reclamaciones, también lo están:
  1. Las que una norma sectorial específica les obligue a disponer de otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativos (por ejemplo: entidades financieras, empresas de transporte ferroviario o de transporte por carretera)
  2. Las que dispongan de mecanismo corporativos o   profesionales propios (el caso de profesiones colegiadas)
  3. Quienes presten sus servicios de manera itinerante en vehículos (por ejemplo: los vehículos de transporte con persona conductora o VTC, las empresas de mensajería, etc.)
  4. Quienes presten servicios a través de aplicaciones móviles o plataformas (en estas se deberá informar a la ciudadanía de cómo proceder para reclamar)
Cuando la persona consumidora o usuaria solicite la Hoja de Quejas y Reclamaciones:
  1. La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, incluso aunque la empresa o profesional no haya llegado a realizar la entrega de bienes o la prestación de servicios.
  2. La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite o en el lugar identificado como información o atención a la clientela, sin remitir al reclamante a otras dependencias u oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.
  3. Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, incluyendo los servicios a domicilio o utilizando un vehículo, el profesional deberá llevar consigo un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y poner a disposición del reclamante la Hoja de Reclamaciones tras su solicitud.
  4. Cuando solicitada la Hoja de Quejas y Reclamaciones y esta no le sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, la persona reclamante podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo, a fin de que hagan constar la negativa a la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de la misma.

Cuando la empresa deniega la Hoja de Reclamaciones: ¿Qué hacer y dónde dirigirse cuando no se puede reclamar en el establecimiento?
Aunque las empresas y profesionales tiene la obligación de poseer un libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias, puede ocurrir que no dispongan del mismo o no deseen entregar la hoja para ser reclamadas. También puede que la parte reclamada le entregue la hoja de reclamaciones pero no quiera ni rellenar sus datos o firmarla o sellarla a efectos de recepción
polica_localEn esta situación la persona consumidora o usuaria puede optar por llamar en ese momento a la Policía Local (092) para que levante un Acta de Consumo donde se refleje que se ha denegado la entrega de la Hoja de Quejas y Reclamaciones y la causa o, que no rellena sus datos o no la firma o sella. En este caso el Agente de la Autoridad le entregará una copia del Acta. Con esta, podrá dirigirse al Servicio Municipal de Consumo (zona de atención al consumidor) para solicitar una Hoja de Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía o descargarla, para reclamar y expresar sus pretensiones. Y una vez complimentado el formulario deberá registrarlos en los Servicios de Registro del Ayuntamiento de Córdoba (horarios y localización).
La negativa, por parte de las personas obligadas, a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona reclamante, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. La parte reclamada estará obligada a contestar dichas quejas y reclamaciones en el plazo y forma establecidos en el artículo 10 del decreto 472/2019 que regula la hoja de quejas y reclamaciones. Más información.
La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de estas, constituirá la infracción tipificada en el artículo 71.8. 1.a y 2.a de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

Obtener la Hoja de Reclamaciones de la web de Organismos de Consumo
Dónde descargar la Hoja y cómo entregarla al establecimiento.
Formulario-de-Quejas-y-Reclamaciones-rellenable 15-2La persona consumidora y usuaria tiene la posibilidad de obtener la Hoja de Reclamaciones sin acudir al establecimiento para solicitarla. Para ello podrá descargar o acceder al formulario oficial en formato Pdf en el alguno de los enlaces siguientes. A continuación siga las siguientes instrucciones:
  1. Acceda al alguno de los siguientes enlaces donde se le mostrará el formulario oficial de Hoja de Quejas y Reclamaciones: (SMC) Formulario oficial en Pdf  o  en la Junta de Andalucía (Consumo Responde)
  2. Redacte sus datos personales, los hechos reclamados y las casillas y/o campos correspondientes.
  3. Imprima el formulario y diríjase al establecimiento reclamado con todas las copias impresas para que la empresa redacte sus campos y recepcione (firmar o sellar) las tres copias.
  4. Haga el reparto de copias y espere los plazos correspondientes. Para más información sobre trámites y plazos pique el siguiente enlace trámites.

La empresa no quiere recepcionar la Hoja de Reclamaciones: ¿Qué hacer y dónde dirigirse cuando esto ocurre?
Las empresas y profesionales tiene la obligación de recepcionar las Hojas de Quejas y Reclamaciones presentadas por las personas consumidoras y usuarias.
polica_localLa recepción de la Hoja de Quejas y Reclamaciones supone para la empresa la firma o sellado de las copias. Lo que tiene efectos de acuse de recibo y no la aceptación de la versión de los hechos reclamados por el reclamante.
Cuando la empresa reclamada no quiera recepcionar la Hoja de Reclamaciones la persona consumidora o usuaria puede optar por llamar en ese momento a la Policía Local (092) para que levante un Acta de Consumo donde se refleje que no quiere recepcionar la Hoja de Quejas y Reclamaciones. En este caso el Agente de la Autoridad le entregará una copia del Acta. Con esta, podrá dirigirse a los Servicios de Registro del Ayuntamiento para registrar su Hoja de Reclamaciones (Horarios Servicio Registro) junto a su copia del acta de la policía y los documentos que desee acompañar.
La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de estas, constituirá la infracción tipificada en el artículo 71.8. 1.a y 2.a de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

Obtener la Hoja de Reclamaciones para reclamar a empresas que no residen en el Municipio del reclamante.
Dónde obtener un formulario para reclamar a empresas que prestan sus servicios o venden productos en el municipio del reclamante pero su sede o establecimiento se encuentra en otro municipio.
HOJA-RECLAMACION-OMIC-2007En compras de productos o contratación de servicios, por ejemplo, por teléfono o por internet (a distancia), es frecuente que la empresa reclamada carezca de establecimiento en el municipio de residencia de la persona reclamante. En estas situaciones la persona reclamante carece de establecimiento, sede o delegación de la empresa en su municipio donde solicitar la Hoja de Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.
Cuando esto ocurra la persona reclamante podrá dirigirse a la OMIC del Servicio Municipal de Consumo para solicitar el formulario oficial de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía  para reclamar contra la empresa reclamada. La OMIC le facilitará el modelo de Hojas de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía para que lo rellene y se lo traslade (envíe postalmente) a la empresa reclamada, que en el plazo de 5 días deberá rellenar y remitir a la persona consumidora.
También podrá solicitar por correo postal o electrónicamente a la empresa un ejemplar del formulario oficial de Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía (podrá solicitarlo en papel o en formato electronico, es decir, en pdf).

Tramitar una reclamación electrónica
Oficinas virtuales, información y tramites.
oficina virtual junta andalucia
La persona consumidora y usuaria podrá tramitar Hojas de Quejas y Reclamaciones vía electrónica siempre y cuando disponga de certificado digital. Podrá encontrar más información en la página principal de la Oficina virtual de consumo de la Junta de Andalucía


 


Reclamar ante entidades financieras, empresas de suministros de electricidad, gas y agua, aseguradoras, servicios turísticos, empresas de telecomunicaciones, transporte aéreo o terrestre y empresas que residen fuera de España y pertenecen a la Unión Europea.
Información sobre cómo tramitar reclamaciones ante entidades públicas sectoriales competentes donde la OMIC no puede gestionar su reclamación.
sectoresSegún el Decreto 472/2019 que regula la tramitación de Hojas de Quejas y Reclamaciones en la comunidad autónoma de Andalucía, cuando la persona consumidora haya registrado una hoja de quejas y reclamaciones en el Ayuntamiento de Córdoba contra una empresa y exista una entidad pública de resolución alternativa en el ámbito sectorial de la actividad empresarial y relacionada con el conflicto planteado, la OMIC, según el art. 21 del citado decreto, deberá proceder a la resolución del expediente de reclamación puesto que no es competente para tramitar su conflicto aunque si le informará de cómo poder reclamar y podrá solicitar información y asesoramiento sobre sus derechos y obligaciones respecto al conflicto planteado. Si registra una reclamación en el Ayuntamiento de Córdoba contra una empresa que disponga una entidad pública de resolución de conflictos, la OMIC procederá a la resolución de su expediente y se le notificará postalmente en su domicilio.
Definición de entidad pública de resolución alternativa en el ámbito sectorial (Decreto 472/2019 art. 2. Definiciones, letra e)
Es aquella Administración Pública, institución u organismo, de naturaleza pública, que independientemente de cómo se denomine o mencione, lleva a cabo procedimientos de resolución alternativa de litigios de consumo, con resultado vinculante o no, en un ámbito sectorial específico.

RECOMENDACIÓN: cuando reclame contra alguna empresa donde alguna entidad pública de resolución de conflictos deba resolver su conflicto con ella, pida información y asesoramiento en la OMIC antes de registrar la hoja de quejas y reclamaciones a través de los servicios de Registro del Ayuntamiento de Córdoba con la intención de que gestionemos su reclamación puesto que no podremos gestionarla ni trasladar su expediente de reclamación a la entidad pública que gestionará su conflicto. Por tanto, archivaremos su expediente y perderá tiempo para la gestión de su reclamación por la entidad pública. Infórmese antes de registrar su reclamación.

Cuáles son las entidades públicas de resolución de conflictos que gestionarán su reclamación.
Las entidades públicas de resolución de conflictos que gestionarán su reclamación se presentan a continuación.
Además, y para cada una de ellas, aparece un enlace donde descargar un pdf con las instrucciones de cómo reclamar ante la empresa sobre la que tengan un conflicto de consumo como persona consumidora, qué tipo o causas de reclamación gestionan estas entidades, así cómo datos de contacto existentes de forma que pueda contactar con estas entidades si le fuera necesario:


Publicidad de la existencia de la Hoja de Quejas y Reclamaciones
Información sobre dónde adquirir o solicitar la Hoja de Quejas de Reclamaciones
cartel anunciador hoja reclamacionescartel anunciador existencia hoja reclamaciones en dispositivos automáticoslibro-hoja-reclmacionesLos establecimientos tendrán de modo permanente, visible y legible un cartel anunciando la existencia de la Hoja de Quejas y Reclamaciones a disposición de quien la solicite.
Las empresas o profesionales sin establecimientos fijos harán constar de forma perfectamente legible en ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito y cualquier otro documento que se entregue al consumidor la existencia y posibilidad de solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
En ventas a distancia la empresa tendrá que indicar en sus ofertas o propuestas de contratación y contratos la sede física o dirección postal donde el consumidor podrá solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.
Las máquinas expendedoras deberán presentar en un lugar visible un cartel anunciador que indique la dirección postal o sede física donde dirigirse para solicitar o presentar la Hoja de Quejas y Reclamaciones.


La Hoja de Reclamaciones en Andalucía se regula por el Decreto 472/2019
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